{ "id": "norm-103612", "citation": "Resolución 583", "section": "norms", "doc_type": "resolution", "title_es": "Implementación de aplicaciones móviles Aresep Contigo y Operador", "title_en": "Implementation of Aresep Contigo and Operator mobile applications", "summary_es": "La resolución RE-0583-RG-2024 de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) establece la implementación oficial de las aplicaciones móviles ARESEP Contigo, ARESEP Operador y la aplicación web Inconformidades, tras un proceso de consulta pública ordenado por la Junta Directiva. Define el concepto de 'inconformidad' como una necesidad planteada por el usuario ante el prestador para mejorar un elemento del servicio, distinguiéndola de quejas y denuncias formales. Instruye a los operadores de servicios públicos como autobuses, taxis, ferrocarril y estaciones de servicio a utilizar estas herramientas para gestionar inconformidades en un plazo máximo de 30 días naturales, y resolverlas en 10 días hábiles. Además, detalla el procedimiento de interacción, la obligación de mantener actualizada la información en el Sistema de Información Regulatoria (SIR) y el mecanismo de transformación de inconformidades insatisfechas en quejas o denuncias formales ante la Ventanilla Única de ARESEP, garantizando la participación ciudadana y la transparencia regulatoria.", "summary_en": "Resolution RE-0583-RG-2024 from the Regulatory Authority of Public Services (ARESEP) officially implements the mobile applications ARESEP Contigo, ARESEP Operador, and the Inconformidades web application, following a public consultation ordered by the Board of Directors. It defines 'inconformidad' (non-conformity) as a need raised by the user to the provider for improving a service element, distinguishing it from formal complaints and denunciations. It instructs public service operators such as buses, taxis, railways, and service stations to use these tools to manage non-conformities within a maximum of 30 calendar days and resolve them within 10 business days. The resolution details the interaction procedure, the obligation to keep information updated in the Regulatory Information System (SIR), and the mechanism for transforming unresolved non-conformities into formal complaints or denunciations before ARESEP's Single Window, ensuring citizen participation and regulatory transparency.", "court_or_agency": "", "date": "03/10/2024", "year": "2024", "topic_ids": [ "_off-topic" ], "primary_topic_id": "_off-topic", "es_concept_hints": [ "inconformidad", "ARESEP", "consulta pública", "SIR", "Ventanilla Única", "derecho de petición", "Ley 7593", "Aresep Contigo" ], "concept_anchors": [ { "article": "Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos", "law": "Ley 7593" }, { "article": "Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos", "law": "Ley 8220" }, { "article": "Ley de Regulación del Derecho de Petición", "law": "Ley 9097" } ], "keywords_es": [ "inconformidad", "ARESEP", "aplicación móvil", "Aresep Contigo", "Aresep Operador", "consulta pública", "Sistema de Información Regulatoria", "derecho de petición", "servicios públicos", "regulación" ], "keywords_en": [ "non-conformity", "ARESEP", "mobile application", "Aresep Contigo", "Aresep Operador", "public consultation", "Regulatory Information System", "right of petition", "public services", "regulation" ], "excerpt_es": "Inconformidad: necesidad planteada por la persona usuaria ante el prestador, por medio de la aplicación móvil Aresep Contigo, para la mejora de un elemento asociado a la prestación del servicio público, con el fin de que el mismo suministre la respuesta y/o atención respectiva.\n\nDe este modo se logra una interacción entre usuarios y prestadores que permite una mejor operación del servicio regulado y comunicación entre las diferentes partes involucradas.\n\nLa transformación de una \"inconformidad\" en una queja o denuncia deberá cumplir con los requisitos propios de estas últimas. Por tanto, una vez trasladada a la Ventanilla Única de la ARESEP, deberá garantizarse que se cumple con dichos requisitos. Las inconformidades que no sean transformadas en quejas o denuncias no serán consideradas en los informes de quejas y denuncias, al tratarse de materias distintas, y quedar ya registradas ante la Aresep. (Resuelve II)", "excerpt_en": "Inconformidad: a need raised by the user before the provider, through the Aresep Contigo mobile application, for the improvement of an element associated with the provision of the public service, so that the provider supplies the respective response and/or attention.\n\nIn this way, an interaction between users and providers is achieved that allows better operation of the regulated service and communication among the different parties involved.\n\nThe transformation of an 'inconformidad' into a complaint or denunciation must comply with the requirements of the latter. Therefore, once transferred to ARESEP's Single Window, it must be guaranteed that such requirements are met. Non-conformities that are not transformed into complaints or denunciations will not be considered in the complaints and denunciations reports, being different matters, and already registered before ARESEP. 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(Folios 235 al 236)\n\n \n\nII.             \nQue el 28 de\nfebrero de 2017, el entonces Regulador General mediante el oficio 179-RG-2017\npresentó formalmente el Sistema de Información Regulatoria (SIR), a los\nprestadores de los servicios públicos regulados por la Aresep. (Folios 237 al\n239)\n\n \n\n \n\nIII.            \nQue el 6 de abril\nde 2017, la Intendencia de Agua mediante la resolución RIA-0002-2017, publicada\nen el Alcance N°81 a La Gaceta N°72 del 18 de abril de 2017, instruyó a los\nprestadores de los servicios regulados por esta Intendencia, sobre el inicio de\nla implementación de la primera etapa del SIR, denominada \"Módulo\nGeneral\". (Folios 721 al 728)\n\n \n\nIV.           \nQue el 12 de mayo\nde 2017, la Intendencia de Transporte, mediante la resolución RIT-032-2017,\npublicada en el Alcance N°105 a La Gaceta N°92 del 17 de mayo de 2017, instruyó\na los prestadores de los servicios regulados por esta Intendencia, sobre el\ninicio de la implementación de la primera etapa del SIR, denominada\n\"Módulo General\". (Folios 738 al 743)\n\n \n\nV.             \nQue el 19 mayo de\n2017, la Intendencia de Energía mediante la resolución RIE-0050-2017, publicada\nen el Alcance N°114 a La Gaceta N°99 del 26 de mayo de 2017, instruyó a los\nprestadores de los servicios regulados por esta Intendencia, sobre el inicio de\nla implementación de la primera etapa del SIR, denominada \"Módulo\nGeneral\". (Folios 729 al 737)\n\n \n\nVI.           \nQue el 25 de\nfebrero de 2020, la Junta Directiva de la Autoridad Reguladora de los Servicios\nPúblicos, mediante el acuerdo 08-12-2020, de la sesión ordinaria 12-2020,\naprobó el Plan Estratégico de Tecnologías de la Información 2017-2022 (PETI) y\nel Plan de Tecnologías de Información 2017-2022 (PTI), los cuales incluyen la\nEstrategia de Aplicaciones Móviles. (Folios 240 al 350)\n\n \n\nVII.          \nQue el 5 de\noctubre de 2021, la Junta Directiva de la Autoridad Reguladora de los Servicios\nPúblicos, mediante el acuerdo 05-86-2021, de la sesión ordinaria 86-2021,\naprobó la Política Regulatoria de la Autoridad Reguladora de los Servicios\nPúblicos, la cual se publicó en el Alcance 209, de La Gaceta N°199 el 15 de\noctubre de 2021. (Folios 570 al 720)\n\n \n\nVIII.        \nQue el 29 de\njulio de 2022, mediante la resolución RE-0264-RGA-2022, la Reguladora General\nAdjunta, debido a la ausencia para ese momento de nombramiento del Regulador\nGeneral, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 57, inciso b), punto 4\nde la Ley N°7593, y 40 de su Reglamento, resolvió, en lo de interés lo\nsiguiente:\n\n \n\n\"(.)\n\nI. Instruir a todos los\noperadores de los servicios públicos regulados a mantener actualizada la\ninformación del módulo general del SIR, en especial el nombre del operador o\nrepresentante legal según corresponda, y el correo electrónico. En el caso de\nlos servicios de transporte remunerado de personas, modalidad Taxi, que se\nencuentran inscritos en el SIR, solamente se requiere que ingresen a la\naplicación móvil ARESEP Operador y la aplicación web Inconformidades.\n\n \n\nII. Establecer la obligatoriedad\na los operadores de los servicios públicos que contengan funcionalidades\nimplementadas dentro de la aplicación móvil, a utilizar las herramientas ARESEP\nOperador (para aquellos que dispongan de dispositivos móviles) o bien la\naplicación web Inconformidades (desde un navegador y conectividad a\nInternet), para la gestión de las inconformidades presentadas por los usuarios\na través de la aplicación móvil ARESEP Contigo, en un plazo máximo de 30\ndías naturales, contados a partir de la publicación de la presente resolución.\n\n \n\nIII. Establecer un plazo máximo de 10 días hábiles para que los\noperadores de los servicios públicos resuelvan las inconformidades presentadas\na través de la aplicación móvil ARESEP Contigo. En caso de que el operador no\nresuelva la inconformidad en el plazo indicado, se procederá a trasladar el\nregistro respectivo a la Dirección General de Atención al Usuario para lo que\ncorresponda según la Ley 7593.\n\n(.)\" (El énfasis corresponde al original). Dicha resolución fue\npublicada en el diario oficial La Gaceta N° 150, del 9 de agosto de 2022.\n(Folios 3 al 5)\n\n \n\nIX.           \nQue el 11 de\nagosto de 2022, mediante el oficio CNT-202-2022-AL, la Asociación Cámara\nNacional de Transportes de Costa Rica (Canatrans), interpuso recurso de\nrevocatoria con apelación en subsidio, contra la resolución RE-0264-RGA-2022,\ndel 29 de julio de 2022. (Folios 50 y 52)\n\n \n\nX.             \nQue el 12 de\nagosto de 2022, mediante el memorando ME-0448-RGA-2022, la Reguladora General\nAdjunta, debido a la ausencia para ese momento del nombramiento del Regulador\nGeneral, remitió para el análisis de la Dirección General de Asesoría Jurídica\ny Regulatoria (DGAJR), el recurso de revocatoria y apelación en subsidio y\ngestión de nulidad concomitante, interpuestos por Canatrans, contra la\nresolución RE-0264-RGA-2022, del 29 de julio de 2022 (oficio CNT-202-2022-AL).\n(Consta en los archivos de la DGAJR)\n\n \n\nXI.           \nQue el 2 de\nnoviembre de 2022, mediante el oficio OF-0831-DGAJR-2022, la DGAJR, le previno\na Canatrans que subsanara en el plazo de tres días hábiles, la firma digital\n-por verse afectada la garantía de validez en el tiempo de dicha firma-, del\nrecurso de revocatoria y apelación en subsidio y gestión de nulidad\nconcomitante, interpuestos por Canatrans, contra la resolución\nRE-0264-RGA-2022, del 29 de julio de 2022 (oficio CNT-202- 2022-AL). (Folios 6\nal 11)\n\n \n\nXII.          \nQue el 4 de\nnoviembre de 2022, mediante el documento CNT-391-2022, Canatrans, en tiempo y\nforma, atendió la prevención realizada por la DGAJR mediante el oficio\nOF-0831-DGAJR-2022. (Folio 13)\n\n \n\nXIII.        \nQue el 11 de\njulio de 2022, mediante sesión extraordinaria N°45-2022, la Junta Directiva de\nla Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep) aprobó el Plan\nEstratégico Institucional 2023-2028, en el cual contempla dentro del objetivo\nestratégico 3 \"Ejercer una estricta fiscalización contable, financiera y\ntécnica de las operaciones y de las inversiones de los prestadores de los\nservicios públicos que garanticen el principio de servicio al costo y el\ncumplimiento de las obligaciones establecidas en la ley\", las siguientes\nestrategias relacionadas con el SIR:\n\n \n\n (.)\n\nEstrategia 3.3 Fortalecer el Sistema de Información Regulatoria           que permita integrar la\ninformación contable, financiera y de inversiones de los prestadores para la toma de\ndecisionesregulatorias.\n\nMeta 3.3.a Que al año 2026, se haya simplificado, estandarizado y\ndigitalizado la información del Sistema de Información Regulatoria.\n\nMeta 3.3.b Que al año 2028, el Sistema de Información Regulatoria\nincluya de forma completa, la información de los prestadores de servicios\npúblicos en todos los sectores regulados.\n\n(.)\n(Folios 351 al 569)\n\nXIV.        \nXIV. Que el 20 de\njulio de 2023, mediante la resolución RE-0305-RG-2023, el Regulador General,\nresolvió: \"I. Declarar sin lugar, el recurso de revocatoria y la gestión de\nnulidad concomitante, interpuestos por la Asociación Cámara Nacional de\nTransporte de Costa Rica (Canatrans), contra la resolución RE-0264-RGA-2022,\ndel 29 de julio de 2022. II. Elevar a la Junta Directiva el recurso de\napelación presentado en subsidio y prevenirle a la parte que cuenta con tres\ndías hábiles, contados a partir de la notificación de esta resolución, para\nhacer valer sus derechos ante dicho órgano de alzada. (.)\". (Folios 14 a 40, 44\na 49)\n\n \n\nXV.         \nQue el 27 de\njulio de 2023, mediante el memorando ME-0104-SJD-2023, la Secretaría de Junta\nDirectiva, se remitió a la Dirección General de Asesoría Jurídica y Regulatoria\npara su análisis el recurso de apelación interpuesto por Canatrans contra la\nresolución RE-0264-RGA-2022. (Folio 41)\n\n \n\nXVI.        \nQue el 24 de\noctubre de 2023, mediante el memorando ME-0747-RG-2023, el Regulador General,\nremitió a la Dirección General de Asesoría Jurídica y Regulatoria, el recurso\nde apelación contra la resolución RE-0264-RGA-2022. (Folio 51).\n\n \n\nXVII.       \nQue el 9 de mayo\nde 2024, mediante el oficio OF-0310-DGAJR-2024, la DGAJR, rindió criterio sobre\nel recurso de apelación, interpuesto por la Asociación Cámara Nacional de\nTransportes de Costa Rica (Canatrans), contra la resolución RE-0264-RGA-2022,\ndel 29 de julio de 2022. (Folios 143 al 233).\n\n \n\nXVIII.      Que el 21 de junio de 2024, mediante la resolución\nRE-0051-JD-2024, la Junta Directiva de la Autoridad Reguladora de los Servicios\nPúblicos, resolvió, en lo de interés lo siguiente:\n\n \n\n\"(.)\n\nI.               \nDeclarar parcialmente\ncon lugar únicamente en cuanto al argumento 1, el recurso de apelación,\ninterpuesto por la Asociación Cámara Nacional de Transporte de Costa Rica\n(Canatrans), contra la resolución RE-0264-RGA-2022, del 29 de julio de 2022, en\ncuanto a que, dicho acto administrativo, requiere para su dictado del espacio\nprevio de ejercicio de derecho de participación ciudadana que corresponde. No\nlleva razón en cuanto a la aplicación para el caso particular de la audiencia\ntipificada en el artículo 361 de la Ley General de la Administración Pública.\n\nII.             \nDeclarar la\nnulidad absoluta de la resolución contra la resolución RE-0264-RGA-2022, del 29\nde julio de 2022, que implementó la \"aplicación móvil Aresep Contigo, Aresep\nOperador y la aplicación web Inconformidades en los servicios públicos\nregulados\", en el tanto se violentó el derecho de participación ciudadana, de\ndefensa y debido proceso, al omitirse realizar consulta pública.\n\nIII.            \nRetrotraer el\nprocedimiento a la etapa procedimental oportuna, a fin de que la Fuerza de Tarea\ndel Plan de Mejora Regulatoria someta la propuesta de implementación de las\naplicaciones móviles Aresep Contigo, Aresep Operador y la aplicación web\nInconformidades, al procedimiento de participación ciudadana indicado.\n\nIV.           \nDimensionar los\nefectos de nulidad absoluta decretada sobre la resolución RE-0264-RGA-2022, a\nfin de mantener vigente las aplicaciones móviles Aresep Contigo, Aresep\nOperador y la aplicación web Inconformidades, por el plazo de UN MES\nCALENDARIO, contado a partir de la comunicación de la resolución que ha de\ndictarse por parte de la Junta Directiva anulando la resolución\nRE-0264-RGA-2022, plazo dentro del cual la Fuerza de Tarea del Plan de Mejora\nRegulatoria deberá enderezar el procedimiento y presentar la propuesta\nrespectiva ante el Regulador General.\n\nV.             \nInstruir a la\nFuerza de Tarea del Plan de Mejora Regulatoria, para que, de forma inmediata a\nla comunicación de la resolución que ha de dictarse por parte de la Junta\nDirectiva anulando la resolución RE-0264-RGA-2022, proceda a enderezar el\nprocedimiento gestionando lo correspondiente para que se efectúe la respectiva\nconsulta pública, atienda las posiciones que se planteen y presente una nueva\npropuesta al Regulador General. Todo lo anterior, dentro del mes calendario\nestablecido.\n\n(.)\" (Folios 55 al\n137)\n\n \n\nXIX.        \nXIX. Que el 5 de\njulio de 2024, se notificó a la Dirección General de Atención al Usuario, en\ncondición de coordinadora de la fuerza de tarea encargada de dar seguimiento a\nla Aplicación Móvil, la resolución RE-0051-JD-2024, la cual resolvió el recurso\nde apelación contra la resolución RE-0264-RGA-2022. (Folio 140).\n\n \n\nXX.         \nQue el 1 de\nagosto de 2024, por medio del informe IN-0002-DGAUFTPMRSA- 2024, se generó la\nprimera versión de la \"PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA APLICACIÓN MÓVIL\nARESEP CONTIGO, ARESEP OPERADOR Y LA APLICACIÓN WEB INCONFORMIDADES EN LOS\nSERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS\". (Folios 744 a 764)\n\n \n\nXXI.        \nQue el 12 de\nagosto de 2024, por medio del oficio OF-0001-DGAUFTPMRSA- 2024 se realizó la\nsolicitud a convocatoria de consulta pública de la \"PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN\nDE LA APLICACIÓN MÓVILARESEP CONTIGO, ARESEP OPERADOR Y LA APLICACIÓN WEB\nINCONFORMIDADES EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS\".\n\n(Folio\n765 a 768)\n\n \n\nXXII.       \nQue el 16 de\nagosto se procedió con la publicación de la consulta pública en el Diario\nOficial La Gaceta y los periódicos de circulación nacional, indicado que el\nplazo para presentar posiciones vence el 21 de agosto de 2024. (Folios 797 a\n800)\n\n \n\nXXIII.      Que el 22 de agosto de 2024, vencido el proceso de consulta\npública, por medio del informe IN-0528-DGAU-2024, se remitió el informe de\nposiciones y coadyuvancias. (Folio 804 a 805).\n\n \n\nXXIV.      Que el 28 de agosto de 2024, vencido el proceso de consulta\npública, por medio del informe IN-0534-DGAU-2024, se remitió una adición al\ninforme de posiciones y coadyuvancias. (Folio 804 a 805).\n\n \n\nXXV.       Que el 28 de agosto de 2024, por medio de la resolución\nRE-0126-DGAU- 2024 se dio la resolución de rechazo de la posición del señor\nAlberto Cabezas Villalobos. (Folio 809 a 811).\n\n \n\nXXVI.      Que el 5 de setiembre de 2024, la fuerza de tarea encargada\nremitió el informe IN-0003-DGAU-FTPMRSA-2024 mediante el cual planteó propuesta\nde implementación de las aplicaciones móviles Aresep Contigo y Aresep Operador\ny la aplicación web inconformidades en los servicios públicos regulados por la Autoridad\nReguladora de los Servicios Públicos. (Folio 814 al 864).\n\n \n\nXXVII.    Que se han realizado las diligencias útiles y necesarias\npara el dictado de la presente resolución.\n\n \n\nCONSIDERANDO:\n\n \n\nI.               \nQue del oficio\nIN-0003-DGAU-FTPMRSA-2024 de la Fuerza de tarea, antes citado, que sirve de\nsustentos para el dictado de la presente resolución, conviene extraer lo\nsiguiente:\n\n \n\n\"(.)\n\n \n\nII. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA\n\n \n\nI.               \nQue\nel artículo 27 de la Constitución Política de la República de Costa Rica\ngarantiza a los ciudadanos el derecho a la libertad de petición en forma\nindividual o colectiva ante cualquier funcionario público o entidad oficial y\nel derecho a obtener pronta resolución.\n\nII.             \nQue\nla Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites\nAdministrativos Ley N°8220, ordena simplificar los trámites y requisitos\nestablecidos por la Administración Pública frente a los ciudadanos, evitando\nduplicidades y garantizando en forma expedita el derecho de petición y el libre\nacceso a los departamentos públicos, contribuyendo de forma innegable en el\nproceso de reforzamiento del principio de seguridad jurídica del sistema\ndemocrático costarricense.\n\nIII.            \nIQue el Reglamento a la Ley de Protección al Ciudadano del\nExceso de Requisitos y Trámites Administrativos, Decreto Ejecutivo N°37045-MPMEIC,\nestablece en sus artículos 3 y 4 respectivamente, que \"Todas las diligencias,\nactuaciones o gestiones que la Administración imponga a los particulares, se\ndesarrollarán con arreglo a los siguientes principios: Principio de Reglas\nClaras y Objetivas, de cooperación institucional e interinstitucional, de\npresunción de buena fe, de transparencia, de economía procesal, de legalidad,\nde publicidad, de celeridad, de eficiencia y de eficacia de la actividad\nadministrativa\" y que \"Los trámites administrativos deben estructurarse de\nmanera tal que sean claros, sencillos, ágiles, racionales y de fácil\nentendimiento para los particulares, a fin de mejorar las relaciones de estos\ncon la Administración Pública, haciendo eficaz y eficiente su actividad\".\n\nIV.           \nQue\nla Ley N° 9097 (Ley de regulación del derecho de petición) establece el derecho\nde todo ciudadano a nivel individual o colectivamente, al derecho de petición\nen los términos y con los efectos establecidos en dicha ley y sin que de su\nejercicio pueda derivarse ningún perjuicio o sanción para el peticionario.\n\nV.             \nQue\nla regulación de los servicios públicos constituye la razón de ser de la\nAresep, debido a la importancia que poseen ciertas actividades para el\ndesarrollo del país, y a la existencia un conjunto de fallas de mercado que\njustifican la participación de un ente regulador que contribuya en la\nmaximización del bienestar social.\n\nVI.           \nQue\nuna de las fallas de mercado más importantes es la asimetría de información\n(Stiglitz, 2010)1, los cuales afectan la adecuada toma de decisiones.\n\nVII.          \nQue\ndesde la teoría de la regulación se ha dispuesto:\n\nQue la información asimétrica afecta\nsustancialmente la gestión del ente regulador, limitando su capacidad de\nactuación, e inclusive puede valorarse como un mecanismo de captura regulatoria,\ntal y como se muestra a continuación:\n\n \n\n\"Esto explica por qué la asimetría de la información \"sesga . los beneficios económicos . hacia las\nempresas concesionarias en desmedro del beneficio de los usuarios. El excedente del consumidor, cuya\nconservación y acrecentamiento es uno de los principales objetos de la regulación, resulta\n.absorbido por la empresa regulada . El riesgo que el . [regulador] corre si la asimetría de la\ninformación . aumenta, es que puede llegar, involuntariamente, a sucumbir ante la apropiación del\nmarco regulatorio por parte de la empresa\" (Falótico y otros, 2001). De este modo, la asimetría de\nla información se convierte en uno de los principales medios de captura de entidades del Estado\".\n(Jouravlev, 2003, pág. 12)2\n\n \n\nEn función de lo anterior, los entes\nreguladores deben generar acciones contundentes que propicien la adecuada\nrecolección y análisis de la información, pues de lo contrario, tal y como\nindica Jean Tirole la regulación podría ser ineficaz (Tirole, 2014, pág. 513)3.\n\n \n\nEs por esta razón que la información\nse ha convertido en un requisito indispensable para una regulación moderna y\neficiente, y ha formado parte indispensable de los fundamentales de la teoría\neconómica asociada a la regulación (Jouravlev, 2003, pág. 9)4.\n\n \n\nAl respecto Joseph Stiglitz, ha sido\nclaro en indicar que si no se incluye mecanismos que propicien el acceso a la\ninformación, el ente regulador puede alejarse de su objetivo fundamental de\nmaximizar el bienestar social, tal y como se muestra a continuación:\n\n \n\nEl diseño de estructuras y sistemas\nde regulación debe tomar en cuenta: las asimetrías de información, porque el\nregulador suele tener desventajas de información con respecto a los que regula;\nel riesgo moral, porque suele haber problemas para asegurar que el\ncomportamiento del regulador sea congruente con el bienestar social (Stiglitz,\n2010, pág. 16)5\n\n \n\nPara complementar lo anterior,\nChisari & Ferro (2011) indican que el desarrollo de solicitudes periódicas\nde información, pueden traer diversos beneficios entre los cuales se pueden\nmencionar:\n\n1) La repetición de la relación\nreduce los problemas de información por una cuestión de reputación y revelación\nde información.\n\n2) Los compromisos de una de las\npartes (por ejemplo, del Principal) pueden inducir comportamiento deseado de la\notra parte (al conferirle estabilidad a una relación valorada por la\ncontraparte).\n\n3) La información tiene valor: a\nveces es bueno resignar beneficio para obtener información. (Chisari &\nFerro, 2011, pág. 26)6\n\n \n\nEn resumen, desde la teoría de la\nregulación, resulta de vital importancia el desarrollo de iniciativas como la\npropuesta, pues permiten al ente regulador disminuir la asimetría de\ninformación, y de esta manera lograr desarrollar sus funciones de manera eficaz\ny en apego a los principios que le han sido encomendados, al conocer las\ninconformidades que los usuarios plantean sobre el funcionamiento de los\nservicios públicos, y darle seguimiento a las gestiones del operador en este\nproceso de comunicación a fin de velar por la adecuada prestación.\n\n \n\nVIII.        \nQue\nel artículo 3.a de la Ley N°7593 (Ley de la Autoridad Reguladora de los\nServicios Públicos (Aresep) dispone que el servicio público \".por su\nimportancia para el desarrollo sostenible del país sea calificado como tal por\nla asamblea legislativa, con el fin de sujetarlo a las regulaciones de esta\nley\".\n\n \n\nIX.           \nQue\nde conformidad con el artículo 14 (incisos a, c, j y k) de la Ley 7593, Ley de\nla Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, los operadores de los\nservicios públicos deben cumplir con las obligaciones relacionadas con la\nprestación del servicio y el suministro de la información.\n\n \n\nX.             \nQue\nel artículo 24 de la Ley N°7593, otorga la potestad al órgano regulador para\nsolicitar a las entidades reguladas, informes, reportes, datos, copias de\narchivos y cualquier otro medio electrónico o escrito donde se almacene\ninformación financiera, contable, económica, estadística y técnica relacionada\ncon la prestación del servicio público que brindan.\n\n \n\nXI.           \nQue\nel artículo 4 de la Ley General de la Administración Pública determina que la\nactividad de los entes públicos deberá estar sujeta en su conjunto a los\nprincipios fundamentales del servicio público, para asegurar su continuidad,\nsuficiencia, su adaptación a todo cambio en el régimen legal o en la necesidad\nsocial que satisfacen y la igualdad en el trato de los destinatarios, usuarios\no beneficiarios.\n\n \n\nXII.          \nQue\nde conformidad con la Ley 7593, Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios\nPúblicos y el Reglamento interno de organización y funciones de la Autoridad\nReguladora de los Servicios Públicos y su órgano desconcentrado (RIOF), el\nRegulador General tiene competencia para emitir la presente resolución.\n\n \n\nXIII.        \nQue\nla Política Regulatoria de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos,\nestablece dentro de sus principios la participación, entendida como las\ncondiciones que aseguran que las personas y organizaciones de diversos sectores\nde la sociedad relacionados con el quehacer regulatorio, puedan hacer llegar\nsus propuestas, sus inquietudes y recomendaciones para ser tomadas en cuenta; y\nla transparencia entendida como las medidas de aplicación transversal a todo el\nquehacer regulatorio de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos para\nque los procesos regulatorios sean abiertos a la participación ciudadana.\n\n \n\nXIV.        \nQue\nel Regulador General emitió el oficio 179-RG-2017 que en torno al tema indica\nlo siguiente:\n\n \n\n\"(.) en aras de tener a disposición\nesa información, se desarrolló el Sistema de Información Regulatoria (SIR),\ninstrumento que no solo permitirá agilizar el envío deinformación de los\noperadores hacia la Aresep mediante el uso de una plataforma tecnológica, sino\nque a la vez le brindará mayor seguridad, confianza y accesibilidad a los\nusuarios internos y externos al respaldar digitalmente toda la información que\nse recopile de los sectores regulados. El SIR permitirá a la Aresep establecer\ny mantener bases de datos sobre los servicios públicos regulados, con el fin de\nagilizar la comunicación con los prestadores, dar seguimiento oportuno y mantener\ninformación actualizada, confiable y técnicamente organizada y sistematizada\n(.)\"\n\n \n\nXV.         \nQue\nlas Intendencias de regulación mediante las resoluciones RIA-02-2017,\nRIT-032-2017 y RIE-0050-2017, hicieron referencia a las diferentes etapas de\nimplementación del Sistema de Información Regulatoria (SIR) y dieron aviso a\nlos prestadores de los servicios públicos regulados, sobre el inicio de la\nimplementación de la primera de dichas etapas, denominada \"Módulo\nGeneral\", el cual consiste en la validación e ingreso de información\ngeneral referida de los operadores los servicios públicos regulados, como:\nnombre, razón social, representante, contacto, número de teléfono, dirección\nelectrónica, lugar para notificaciones.\n\n \n\nXVI.        \nQue\nla ARESEP debe disponer de información de calidad y ponerla al servicio de los\nusuarios. Sobre este tema, en la IX Encuesta sobre acceso, uso y satisfacción\nde los servicios públicos regulados por la ARESEP destaca como oportunidades de\nmejora, los rubros que implican la interacción del usuario con la empresa\nprestadora. Disponer de mecanismos de atención a los usuarios, información y\nrespuesta ante las consultas son aspectos que presentan una baja calificación\npor parte de estos. Solo por señalar un ejemplo, el atributo de \"medios\ndisponibles para comunicarse con el prestador\" en el servicio de transporte\npúblico, el 35% lo valoró en menos de 6, en una escala de 1 a 10, la falta de\ninformación destaca entre las razones. Esta situación evidencia una necesidad\nreal de las personas usuarias y un desafío para el Ente Regulador.\n\nDe este modo, se observa que se\nrequieren generar los mecanismos adecuados para que los usuarios puedan\ninteractuar con los operadores y plantearles sus necesidades, a fin de que el\noperador pueda dar la respectiva respuesta y/o atención.\n\n \n\nXVII.       \nQue\ncon el fin de dar mayor claridad en torno al concepto de inconformidad se\nprocede a suministrar la siguiente definición: Inconformidad: necesidad\nplanteada por la persona usuaria ante el prestador, por medio de la aplicación\nmóvil Aresep Contigo, para la mejora de un elemento asociado a la prestación\ndel servicio público, con el fin de que el mismo suministre la respuesta y/o\natención respectiva.\n\n \n\nDe este modo se logra una\ninteracción entre usuarios y prestadores que permite una mejor operación del\nservicio regulado y comunicación entre las diferentes partes involucradas.\n\n \n\nLa ARESEP establecerá en dicha\naplicación móvil, las condiciones adecuadas para la interacción y mediará a\ntravés del análisis de los datos e intercambio de mensajes, llamadas o sesiones\nconjuntas para dar seguimiento a las gestiones a fin de que se dé la atención\nrespectiva y de esa manera se propicien las soluciones entre partes. En caso de\nque el usuario se mantenga en desacuerdo, podrá trasladarlo a la ARESEP y\ntransformar esa gestión en una queja o denuncia.\n\n \n\nDe la definición anterior, se logra\ndesprender una inconformidad no es igual a una queja o una denuncia, pues la\ninteracción que se desarrolla en el análisis de las inconformidades es un\nproceso previo de búsqueda de soluciones y no implica un proceso de queja o\ndenuncia formal ante la ARESEP. Ahora bien, en caso de que una inconformidad\nsea presentada, pero no sea atendida, o el usuario aún se encuentre disconforme\ncon la atención brindada por el operador, se le presenta la posibilidad de que\nde un modo simple el usuario transforme esa inconformidad en una queja o\ndenuncia formal, según sea el caso, por medio de su traslado a la Ventanilla\nÚnica de la Autoridad Reguladora.\n\n \n\nEn resumen, no se deben confundir\nlos conceptos, ya que se busca que las inconformidades operen como un mecanismo\nmás ágil, oportuno y simple para buscar soluciones a las necesidades de los\nusuarios directamente con los prestadores de servicio, lo cual se gestionaría\npor medio de la Aplicación Móvil en la sección de inconformidades. Por otra\nparte, para transformar la inconformidad en una queja o denuncia, se debe\nrealizar el proceso establecido para proceder a la presentación formal ante la\nARESEP. De igual manera difiere del concepto de disconformidad utilizado en\nnormativas técnicas.\n\n \n\nXVIII.     \nQue\ndebido a las definiciones planteadas, es importante indicar que los trámites de\ninconformidades no representan un requisito de admisibilidad de peticiones\ntarifarias, ni tampoco sustituye los informes de quejas y denuncias\ncorrespondientes, pues como fue expuesto previamente, son conceptos diferentes\ny por tanto no pueden sustituir dichos informes. Además, no implican un\nreproceso, pues las inconformidades son un proceso previo a una presentación de\nuna queja o denuncia formal, y lo que buscan es una solución anticipada, por\nmedio de un mecanismo más ágil, que justamente trate de solucionar las\nnecesidades de los usuarios, antes de que se conviertan propiamente en una\nqueja o denuncia. En función de lo anterior estas inconformidades no deben ser\ntomadas en cuenta en la elaboración de los informes de quejas y denuncias, al\nser una materia diferente y quedar ya registradas ante la Aresep.\n\n \n\nXIX.        \nQue\nla Dirección de Tecnologías de la Información, de acuerdo con el Plan\nEstratégico Plan de Tecnologías de Información 2017-2022 (PETI) y el Plan de\nTecnologías de la Información 2017-2022 ejecutó una Estrategia de Aplicaciones\nMóviles, con el objetivo de desarrollar herramientas para la población civil y\noperadores de los servicios públicos, en línea con la visión estratégica del\nDespacho del Regulador General, unificando las aplicaciones existentes\nTransporteCR y EstacionesCR en una única solución móvil y proveer nuevas\nfuncionalidades para los usuarios. Las nuevas funcionalidades están\nrelacionadas con el Registro y Seguimiento de Inconformidades mediante el uso\nde tecnología web y móvil; este es un desarrollo que se incorpora a la\nintegración de sistemas informáticos, en complemento a la Ventanilla Única y\nbrinda una solución completa para el manejo de inconformidades. La solución\nestá compuesta de dos aplicaciones móviles (ARESEP Contigo y ARESEP Operador)\ny una aplicación web (Inconformidades).\n\n \n\nXX.         \nQue\nla primera etapa de implementación contiene funcionalidades e información de\ntarifas y calidad para los servicios de hidrocarburos, agua potable y\ntransporte remunerado de personas, modalidad autobús, ferrocarril y taxi. En\nlas siguientes etapas se incorporarán servicios regulados adicionales, de\nmanera que esos operadores deberán cumplir con lo indicado en la presente\nresolución y se incluirá información relevante de los servicios públicos, como\nlos puntos de carga de movilidad eléctrica disponibles en el territorio\nnacional, así como datos que contribuyan al aprovechamiento de los servicios\npúblicos.\n\n \n\nXXI.        \nQue\nla aplicación móvil ARESEP Contigo tiene como objetivo que la ciudadanía\nconsulte información de los servicios públicos regulados. Mediante esta\naplicación, en la primera etapa, se consultan las tarifas de agua, autobús y\nferrocarril, entre otros, además de dar a conocer previamente o en tiempo real\nel costo de un viaje en taxi y localizar estaciones de combustibles. También\npodrá registrar inconformidades ante una experiencia no satisfactoria al\nutilizar un servicio público, para que el operador atienda la situación, bajo\nel seguimiento de la herramienta y dentro del plazo establecido por la ARESEP;\nlos usuarios pueden adjuntar imágenes, videos y archivos que constaten la\nsituación.\n\n \n\nXXII.       \nQue\nla aplicación móvil ARESEP Operador y la aplicación web Inconformidades\nse encuentran disponibles para los operadores de servicios públicos, para\nconsulta de información de las inconformidades presentadas por los usuarios,\nbajo el seguimiento de la ARESEP. Mediante estas herramientas el operador debe\nresponder las inconformidades dentro del plazo de 10 días hábiles, de acuerdo\ncon lo establecido en el artículo 6 la Ley 9097 Ley de Regulación del Derecho\nde Petición, a partir del ingreso de esta en la aplicación ARESEP Contigo y\nbuscar solución ante cualquier situación que cause molestia al usuario. Permite\nuna comunicación constante entre el operador y el usuario del servicio regulado\ny dispone de elementos de prueba como imágenes, videos y archivos en formato de\ndocumentos portátiles (PDF).\n\n \n\nXXIII.     \nQue\nla integración de estas aplicaciones móviles, con la Ventanilla Única de\nARESEP, permite que, una vez vencidos los plazos para dar solución a las\ninconformidades por parte de los operadores, esas puedan ser analizadas por la\nARESEP y tramitadas formalmente ante la institución de forma automatizada,\nsegún corresponda.\n\n \n\nXXIV.     \nQue\nel diagrama de interacción de los actores y las aplicaciones que conforman la\nplataforma se presenta en la siguiente imagen:\n\nXXV.      \nQue\nla información del representante legal y los medios de notificación del \"Módulo\nGeneral\" del Sistema de Información Regulatoria (SIR), son necesarias para\ngestionar las inconformidades en la aplicación móvil ARESEP Operador y la\naplicación web Inconformidades, siendo este el repositorio centralizado oficial\nde información de los operadores.\n\n \n\nXXVI.     \nQue\ncon el fin de brindar una debida inducción en el uso de la aplicación ARESEP\nOperador y la aplicación web Inconformidades, se pondrá a\ndisposición un tutorial en el uso de las herramientas en la página web de la\nAresep. Adicionalmente, y para aquellos casos donde se presenten consultas de\nlos operadores de los servicios públicos se realizarán sesiones en línea, las\ncuales serán coordinadas por las Intendencias de Agua, Energía y Transporte.\n\n \n\nXXVII.   \nQue\nlos operadores de los servicios públicos deben realizar ajustes en la operación\nde sus servicios, para utilizar estas funcionalidades, para lo cual se otorga\nun plazo de 30 días naturales para participar en la inducción y la capacitación\nde las herramientas contados a partir de la publicación de la respectiva\nresolución para los servicios actualmente en producción (Bus, Taxi, Ferrocarril\ny Estaciones de Servicio), por su parte, para los servicios que se incluyan a\nfuturo, este plazo correrá a partir del momento en que se notifique a los\noperadores que se dispondrá de dicho servicio de modo productivo en las\nplataformas digitales correspondientes, para realizar dicha notificación se\nutilizarán los medios indicados en el Sistema de Información Regulatoria.\n\n \n\nXXVIII.  \nQue\nlas aplicaciones móviles ARESEP Contigo y ARESEP Operador estarán\na disposición de los usuarios y operadores según la liberación que realicen las\ntiendas Apple Store y Play Store, por su parte, la aplicación web Inconformidades\nse accederá desde la página web de la ARESEP.\n\n \n\nXXIX.     \nQue\nde conformidad con lo expuesto previamente y con el mérito de los autos, lo\nprocedente es establecer la Implementación de la aplicación móvil ARESEP\nContigo, ARESEP Operador y la aplicación web Inconformidades en\nlos Servicios Públicos Regulados.\n\n \n\nXXX.      \nQue\npor medio de la resolución RE-0051-JD-2024 del 21 de junio de 2024, se atendió\nel recurso de apelación interpuesto por la Cámara Nacional de Transportes de\nCosta Rica. En dicho acto administrativo, se declaró parcialmente con lugar, al\nindicar que se requiere para su dictado del espacio previo de ejercicio de\nderecho de participación ciudadana que corresponde.\n\n \n\nPara obtener un detalle más amplio\ndel análisis particular, se puede revisar los folios 55 al 137 del expediente\nadministrativo en cuestión (OT-299-2022), a modo de resumen, se indicó que se\nrequiere un proceso de participación ciudadana, sin embargo, debido a la\ntemática respectiva, no le aplica un proceso de audiencia pública, sino que le\ncorresponde un proceso de consulta pública, a fin de que los usuarios y prestadores\npuedan manifestar sus posiciones.\n\n \n\nEs por ello, que se desarrolla la\npresente propuesta, a fin de que la misma sea sujeta del proceso de\nparticipación ciudadana correspondiente y de esta manera se logre cumplir con\nlas obligaciones y derechos asociados a dicho proceso de consulta.\n\n \n\nXXXI.     \nQue\nen la resolución RE-0051-JD-2024 antes citada, se concluyó a partir del\nanálisis que da sustento a dicho acto, que los demás argumentos se declaraban\nsin lugar, con lo cual se logra comprender que el único elemento que requería\nalguna modificación en función del recurso presentado, era el proceso de\nparticipación ciudadana, razón por la cual, los demás elementos mantienen la\nesencia inicialmente establecida, a fin de dotar al usuario de una herramienta\nque le permita acceder a información relevante sobre los servicios públicos e\ninterponer inconformidades en los casos en que se considere que existe algún\ninconveniente en la prestación del servicio que requiere la atención del\nprestador.\n\n \n\nXXXII.   \nQue\ncon base en la experiencia obtenida en el uso de las aplicaciones móviles sean\nobservado que a nivel nacional, varios usuarios han descargado la aplicación\nmóvil y han hecho uso de la misma, además se han presentado inconformidades, y\nlos operadores han logrado dar respuesta a varias de ellas, facilitando el\nproceso de interacción entre ambas partes, con lo cual se ha logrado atender\nlas necesidades de diversos usuarios del país, logrando los objetivos esperados\nal momento del lanzamiento de esta iniciativa.\n\n \n\n \n\n \n\nIII.            \nCONSULTA\nPÚBLICA:\n\n \n\nLa Consulta Pública se realizó de\nconformidad con lo indicado en la resolución RE-0051-JD-2024 del 21 de junio de\n2024.\n\nDe acuerdo con el informe IN-0528-DGAU-2024 e\nIN-0534-DGAU-2024 de oposiciones y coadyuvancias de la Dirección General de\nAtención al Usuario, se informa, que de acuerdo con lo establecido en la\npublicación de consulta pública y vencido del plazo establecido, se recibieron\nlas siguientes posiciones:\n\n \n\n1. Consejero del usuario\n\n \n\n1.1. \nEl\nderecho constitucional de Participación Ciudadana.\n\nEl Consejero del Usuario plantea a\nmanera de resumen lo siguiente:\n\n \n\n\"En este sentido, la propuesta\nactual, tramitada bajo el expediente OT-299-2022, resulta de gran interés,\ngestión y usabilidad tanto para las personas usuarias como para los\nprestadores de los servicios públicos regulados. Es fundamental recoger\nlas opiniones y manifestaciones que se deriven de la propuesta, ya que\nno solo permiten mejorar las funcionalidades de las aplicaciones, sino\nque también aseguran el cumplimiento del derecho a la participación ciudadana.\"\n(Folio 801).\n\n \n\nRespuesta:\n\nAl respecto se indica que,\nefectivamente, considerando lo dispuesto por la Junta Directiva en la\nresolución RE-0051-JD-2024 del 21 de junio de 2024, mediante el oficio\nOF-0001-DGAU-FTPMRSA-2024 del 12 de agosto de 2024 se procedió a\nsolicitar la convocatoria a consulta pública de la propuesta de implementación\nde la aplicación móvil Aresep Contigo, Aresep Operador y la aplicación\nweb inconformidades en los servicios regulados, la cual fue aprobada por\nel Regulador General a través del oficio OF-1003-RG-2024 del 09 de\nagosto de 2024.\n\nEs importante indicar que se han\nseguido los procedimientos establecidos en torno a la consulta pública\nmencionada, todo con el objetivo de garantizar el cumplimiento del\nderecho a la participación ciudadana.\n\nCon base en lo anterior, se agradece\nla coadyuvancia presentada.\n\n \n\n1.2. \nAcceso\na la información para las personas usuarias.\n\n \n\nEl Consejero del Usuario menciona en\nrelación con este tema lo siguiente:\n\n \n\n\"Un usuario informado es un usuario\nempoderado, capaz de defender sus derechos en los servicios públicos.\nDentro de las funcionalidades de la aplicación móvil Aresep Contigo, por\nejemplo, se incluye la consulta de las tarifas de las rutas nacionales\nde autobús. Esta posibilidad les permite a las personas usuarias conocer\nde manera ágil y en tiempo real cual es la tarifa que debe pagar por\nhacer uso del servicio de autobús. Es decir, les permite asegurarse que\nestán pagando la tarifa autorizada, minimizando así las irregularidades\nen los cobros. Además, la aplicación permite estimar el costo de un\nservicio de taxi, lo cual puede incentivar la demanda del servicio de\ntaxis \"rojos\" por la posibilidad que existe de negociar y acordar una\nreducción en el monto final a pagar entre el usuario y el prestador del servicio\n(así contemplado en la resolución RE-0207-JD-2021).\" (Folio 801).\n\n \n\nRespuesta:\n\nAl respecto se indica que,\nefectivamente, la aplicación Aresep Contigo tiene como objetivo una mayor\ntransparencia hacia las personas usuarias, brindándoles herramientas de fácil\nacceso con información actualizada de las tarifas y estudios de calidad de los\nservicios públicos regulados.\n\n \n\nEl artículo 113 de la Ley General de\nAdministración Pública es claro cuando indica las responsabilidades de la\nadministración relacionadas con el interés público, que es principal valor del\naplicativo móvil en cuanto a la transparencia, el acceso a la información y la\napertura de canales de comunicación con los prestadores de los servicios.\n\n \n\n\"Artículo 113.\n\n1. El servidor público deberá desempeñar\nsus funciones de modo que satisfagan primordialmente el interés público, el\ncual será     considerado como la\nexpresión de los intereses individuales coincidentes de los administrados.\n\n2. El interés público prevalecerá\nsobre el interés de la Administración Pública cuando pueda estar en conflicto.\n\n3. En la apreciación del interés\npúblico se tendrá en cuenta, en primer lugar, los valores de seguridad jurídica\ny justicia para la comunidad y el individuo, a los que no puede en ningún caso\nanteponerse la mera conveniencia.\" (Folio 801).\n\n \n\nCon base en lo anterior, se agradece\nla coadyuvancia presentada y se entiende que lleva sentido en mencionar que el\naplicativo móvil Aresep Contigo \"fortalece la regulación\".\n\n \n\n1.3. Mayor alcance e impacto del quehacer regulatorio en la\npoblación\n\n \n\nMenciona el Consejero del Usuario:\n\n \n\n\"No obstante, es fundamental que el\nEnte Regulador desarrolle estrategias innovadoras de comunicación y asesoría\npara que más personas conozcan y utilicen estas herramientas, garantizando así\nque los beneficios del quehacer regulatorio alcancen a toda la población, con\nespecial atención a los grupos más vulnerables, como la población adulta mayor,\npersonas con discapacidad y habitantes de zonas rurales.\"\n\n(Folio 801).\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nBajo el esquema inferido en la\nimplementación de los aplicativos móviles, efectivamente la utilización de los\ndispositivos móviles permite que las interacciones de las personas tengan mayor\nalcance, bajo un esquema de acceso universal a la comunicación con los\nprestadores, logran que el aplicativo coloque al alcance de todas las personas\nque cuenten con un teléfono inteligente, teniendo en cuenta que según las\nestadísticas del sector, se tiene un 141% de suscripciones en servicios de\ntelefonía móvil por cada 100 habitantes y un 99% de acceso a internet móvil por\ncada 100 habitantes, según las estadísticas publicadas por la SUTEL para el año\n2023.\n\n \n\nPor tal razón se considera la\ncoadyuvancia acertada sobre el fondo de lo\n\npropuesto por la resolución.\n\n \n\n1.4. Puente entre las personas usuarias y los prestadores de\nservicio\n\n \n\nSobre el particular, la posición versa:\n\n \n\n\"Es bien sabido que, en muchas\nocasiones, las personas usuarias carecen de mecanismos accesibles para\npresentar sus inconformidades ante los prestadores de servicios, especialmente\ncuando estos no ponen a disposición del público medios de contacto claros, como\ncorreo electrónico, número de teléfono o ventanillas de atención al cliente.\nEsto crea barreras significativas para que los usuarios puedan defender sus\nderechos cuando consideran que un servicio no ha sido prestado de manera\nadecuada.\" (Folio 801).\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nContinuando con el razonamiento de\nla coadyuvancia, lleva razón el Consejero del Usuario, en razón de que el\naplicativo móvil elimina las barreras de acceso para la interposición de la\npercepción de las personas usuarias ante el prestador, logrando así, poder\ncolocar esa percepción del servicio regulado en un sistema que permite no\nsolamente la atención de inconformidades, sino la mejora continua de los\nservicios públicos y el análisis por parte de los prestadores para mantener\nestándares de calidad en la prestación.\n\n \n\nPor lo anterior, se agradece la posición externada.\n\n1.5. Posibilidad de conocer las\nnecesidades de los usuarios para la toma de decisiones regulatorias.\n\n \n\nEl Consejero del Usuario plantea:\n\n \n\n\"La recopilación de datos a través\nde las aplicaciones de Aresep representa una herramienta estratégica para\nconocer las necesidades y expectativas de los usuarios. Esta información,\n\nobtenida directamente de las interacciones\nde los ciudadanos, permite al Ente Regulador identificar tendencias, problemas\nrecurrentes, y áreas específicas que requieren mejoras en los servicios\npúblicos regulados, así como ejercer su función fiscalizadora ante los\nprestadores.\n\n \n\nEl análisis de estos datos no solo\nfacilita la detección temprana de fallas o deficiencias en la prestación de los\nservicios, sino que también proporciona una visión más clara de las necesidades\nemergentes, permitiendo a la Aresep anticiparse a futuros desafíos regulatorios\ny desarrollar acciones para su atención temprana\"\n\n(Folio 801).\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nEn atención a dicho argumento, se\ncoincide con lo indicado por el Consejero del Usuario, dado que las\nherramientas que se plantean permiten obtener datos valiosos sobre el\nsuministro de los servicios públicos, y se recopilan de un modo estructurado,\nlo que facilita su análisis y constituyen un insumo para la toma de decisiones,\nal tiempo que permiten un conocimiento de la situación actual de un modo\neficiente, ágil y dinámico.\n\n \n\nPor lo anterior, se agradece la\nposición externada.\n\n \n\n1.6. Desarrollar estrategias para\nampliar el uso de las aplicaciones Aresep Contigo, Aresep Operador y la\naplicación web Inconformidades.\n\n \n\nEl Consejero del Usuario plantea en su petitoria lo siguiente:\n\n \n\n\"Desarrollar estrategias para\nampliar el uso de las aplicaciones Aresep Contigo, Aresep Operador y la\naplicación web Inconformidades en los Servicios Públicos Regulados a nivel\nnacional, tomando en cuenta las particularidades los grupos vulnerables como\nlas personas adultas mayores, personas con discapacidad y habitantes de zonas\nrurales\". (Folio 801)\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nAl respecto, se le indica que\nactualmente se está valorando iniciativas a nivel de la Comisión de Mejora\nRegulatoria, para propiciar el uso de las aplicaciones móviles, y buscar la\nparticipación de los diversos sectores de usuarios, en función de ello, se\ntomarán en consideración lo planteado en la presente posición para nutrir las\npropuestas y tomar en consideración en estas iniciativas, las particularidades\nde los diversos tipos de usuarios.\n\n \n\nPor lo anterior, se agradece la posición externada.\n\n \n\n2. Cámara Nacional de Transportes (CANATRANS)\n\n \n\n2.1. Reducido plazo de esta consulta pública\n\n \n\nLa Cámara Nacional de Transportes (CANATRANS) plantea lo siguiente:\n\n \n\n\"Esta organización le preocupa lo\nreducido del plazo de esta consulta pública, en virtud de que la convocatoria\nse publicó en el Diario Oficial La Gaceta del Viernes 16 de agosto pasado, con\nvencimiento el 21 de agosto de 2024, lo que en la práctica equivale 3 días\nhábiles. Tal situación implica una seria limitación para reunir los aportes de\nlos asociados y asesores, en el caso de esta cámara, con el fin de hacer un\nintervención fundamentada y responsable. Por lo que pedimos a la Aresep que valore\nesta situación y se realice una nueva convocatoria con un plazo razonable, con\nel fin de prevenir eventuales nulidades por violación del debido proceso o por\nvaciar de contenido el principio de participación ciudadana.\"\n\n(Folio 802).\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nAl respecto, es importante indicar,\nque en la resolución RE-0051-JD-2024 del 21 de junio de 2024 (visible de folio\n55 al 137 del expediente OT-299-2022), mediante la cual se atendió recurso de\napelación interpuesto por la Asociación Cámara Nacional de Transportes de Costa\nRica (CANATRANS) contra la resolución RE-0264-RGA-2022 del 29 de julio de 2022\ndictada por la entonces Reguladora General Adjunta, se realizó un análisis\namplio sobre el derecho de participación ciudadana en general y en el ámbito\nespecífico de la regulación de los servicios públicos, así como los mecanismos\nde participación ciudadana que emplea la Aresep, sea la audiencia pública y la\nconsulta pública.\n\n \n\nPara el caso que nos ocupa, sea la\npropuesta de implementación de la aplicación móvil Aresep Contigo, Aresep\nOperador y la aplicación web Inconformidades en los servicios públicos\nregulados, la Junta Directiva en la resolución mencionada supra dispuso -entre\notras cosas- lo siguiente:\n\n \n\n\"(...)\n\n \n\n                                 \nI.                 \nDeclarar\nparcialmente con lugar únicamente en cuanto al argumento 1, el recurso de\napelación, interpuesto por la Asociación Cámara Nacional de Transporte de Costa\nRica (Canatrans), contra la resolución RE-0264-RGA-2022, del 29 de julio de\n2022, en cuanto a que, dicho acto administrativo, requiere para su dictado del\nespacio previo de ejercicio de derecho de participación ciudadana que\ncorresponde. No lleva razón en cuanto a la aplicación para el caso particular\nde la audiencia tipificada en el artículo 361 de la Ley General de la\nAdministración Pública.\n\n \n\n                               \nII.                 \nDeclarar la\nnulidad absoluta de la resolución RE-0264-RGA-2022, del 29 de julio de 2022,\nque implementó la \"aplicación móvil Aresep Contigo, Aresep Operador y la\naplicación web Inconformidades en los servicios públicos regulados\", en el\ntanto se violentó el derecho de participación ciudadana, de defensa y debido\nproceso, al omitirse realizar consulta pública.\n\n \n\n                              \nIII.                 \nRetrotraer el\nprocedimiento a la etapa procedimental oportuna, a fin de que la Administración\nsometa la propuesta de implementación de las aplicaciones móviles Aresep\nContigo, Aresep Operador y la aplicación web Inconformidades, al\nprocedimiento de participación ciudadana indicado.\" (Énfasis propios).\n\n \n\nComo se observa, la Junta Directiva\ndispuso que, para el caso que nos ocupa el mecanismo de participación ciudadana\na seguir, sería el de consulta pública, mecanismo cuyo trámite es más expedito\nque el de audiencia pública (establecido en el artículo 36 de la Ley N. 7593),\npues el plazo de la consulta pública consiste en un plazo razonable, dentro del\ncual se busca promover la participación ciudadana según las posibilidades del\nprocedimiento en trámite.\n\n \n\nPuede consultarse sobre esto, las\nresoluciones de la Sala Constitucional No. 2007-006184, de las 18:28 horas del\n8 de mayo de 2007 y la No. 2014-003308 de las 11:30 horas del 7 de marzo del\n2014, en las cuales la Sala Constitucional ha avalado el plazo de tres días\nhábiles para la realización de la consulta pública, para casos complejos como\nlo son ajustes tarifarios extraordinarios de los precios de los combustibles\nderivados de los hidrocarburos.\n\n \n\nPor todo lo anterior, según el\nanálisis ampliamente desarrollado en la RE-0051-JD-2024 (anteriormente citada),\nlo que corresponde es desarrollar una consulta pública, y para definir el plazo\nde tres días, se utilizó como referencia los demás procedimientos de consulta\npública que desarrolla la ARESEP, como por ejemplo los estudios extraordinarios\nde combustibles, así como el plazo otorgado por la Junta Directiva de la\ninstitución en el dimensionamiento de dicha resolución, el cual no podría\ncumplirse si no se desarrolla un proceso expedito como el presente.\n\n \n\nAsí las cosas, se considera que el\nplazo otorgado para la consulta pública que nos ocupa es razonable y garantiza\nel derecho de participación ciudadana, plazo que ha sido avalado inclusive por\nla Sala Constitucional para trámites de fijaciones extraordinarias de precios\ncomo se mencionó.\n\n \n\nCon base en lo anterior, se rechaza\nla petitoria de CANATRANS de realizar una nueva convocatoria a consulta pública\ncon un plazo mayor.\n\n \n\n2.2. Conversión de la inconformidad en queja o denuncia\n\n \n\nLa Cámara Nacional de Transportes\n(CANATRANS) plantea lo siguiente:\n\n \n\n\"Parece quedar implícito en la\nredacción que la transformación de una \"inconformidad\" en una queja o denuncia\ndebe cumplir con los requisitos propias de éstas últimas. No obstante, no se\nmenciona expresamente en la parte resolutiva de la propuesta, por lo que puede\nser conveniente incluirlo expresamente en el caso de traslado automático desde\nla aplicación móvil, por seguridad jurídica\". (Folio 802)\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nEn relación con el argumento\nplanteado en la posición se indica que, en efecto la transformación de una\n\"inconformidad\" en una queja o denuncia debe cumplir con los requisitos propias\nde éstas últimas, por lo cual, al momento del traslado a la Ventanilla Única de\nla Aresep, se debe realizar el proceso que garantice el cumplimiento de los\nrequisitos propios de las quejas o denuncias.\n\n \n\nDe modo adicional, CANATRANS\nsolicita la incorporación expresa de este elemento en la parte resolutiva, con\nel fin de proveer una mayor seguridad jurídica.\n\n \n\nAl valorar esta solicitud, se\nconsidera que la misma es válida y razonable, razón por la cual, se incorpora\nen las recomendaciones y, por consiguiente, en la parte resolutiva correspondiente\nuna redacción que atiende la solicitud expresa.\n\nDe este modo se da por atendido lo\nsolicitado en la posición.\n\n \n\n2.3. Ampliación de plazo\n\n \n\nLa Cámara Nacional de Transportes\n(CANATRANS) plantea lo siguiente:\n\n\"Debería existir la posibilidad de\nque el plazo de respuesta de la inconformidad se pueda prorrogar al menos hasta\npor la mitad del plazo original (artículo 258 de la Ley General de\nAdministración Pública), en casos excepcionales y justificados que entrañen\ncierta complejidad, o asuntos que no puedan ser resueltos únicamente por acción\ndel prestador y se dependa de terceros. Si lo que se busca es facilitar el\nentendimiento entre las personas usuarias y el prestador, esta medida iría en\nesa misma dirección\". (Folio 802)\n\n \n\nRespuesta:\n\nEs importante en este tema, traer a\ncolación lo desarrollado en la resolución RE-0051-JD-2024 dictada el 21 de\njunio del 2024 por la Junta Directiva de la Autoridad Reguladora de los\nServicios Públicos, en la cual se indicó:\n\n \n\n\"La Aresep tiene por competencia\n(poder-deber) la de fiscalización, la cual incluye el velar por el cumplimiento\nde las normas de calidad, cantidad y, en general de la prestación óptima de los\nservicios públicos, dentro de los cuales se encuentra el servicio de transporte\nremunerado de personas en sus diversas modalidades.\n\n \n\nPuede también emitir normas técnicas\nque le permitan regular, la prestación de los servicios públicos e incluso\npuede realizar inspecciones técnicas a los prestadores, con el objetivo de\nverificar que se cumplan las normas dictadas y que se brinde un servicio de\ncalidad.\n\n \n\nIncluso, tal es el fuero de\nprotección que le da el Ordenamiento Jurídico a los servicios de interés\npúblico, que le otorgó a la Aresep la potestad de imponer multas bajo el\nincumplimiento de las normas y principios de calidad y en ciertos supuestos por\nla protección legal que tiene la prestación de los servicios de interés público\ncomo los denominados en el artículo 5 de la Ley 7593, que incluso le permiten\nrevocar la concesión o permiso a los prestadores.\n\n \n\nDe todo lo anterior, se logra\ndesprender que el artículo 2 de la Ley de Regulación del Derecho de Petición,\nsí le aplica a los prestadores de los servicios públicos, por cuanto ejerce una\nactividad de interés público, como lo es el transporte remunerado de personas\nen sus diferentes modalidades.\n\n \n\nPor lo anterior, no lleva razón la\nrecurrente en cuanto a este argumento\"\n\n \n\nEn función de esta cita, se logra\ndesprender que la ARESEP, tiene por competencia (poder-deber) la de\nfiscalización, la cual incluye el velar por el cumplimiento de las normas de\ncalidad, cantidad y, en general de la prestación óptima de los servicios\npúblicos y por ello puede establecer el plazo y proceso de análisis de la\ninconformidad, adicionalmente se logra desprender que el artículo 2 de la Ley\nde Regulación del Derecho de Petición, sí le aplica a los prestadores de los\nservicios públicos, por lo cual el plazo guarda correspondencia con la\njurisprudencia existente.\n\n \n\nAhora bien, según el procedimiento\nindicado en el informe IN-0002-DGAUFTPMRSA-2024, específicamente en los puntos\nXXI, XXII, XXIII, XXIV y XXV de la sección II. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA\n(ver detalle en folios 759 a 761), transcurrido los 10 días esta inconformidad\nes trasladada a la Aresep.\n\n \n\nDe este modo, se comprende la\nposición externada por el operador de que existen casos particulares cuya\natención es más compleja, por ello se previó la posibilidad de que estas\ninconformidades sean trasladadas a la Aresep, y esta institución por medio de\nun análisis más específica podrá devolver al operador este tipo de casos.\n\n \n\nEn conclusión, el plazo de 10 días\nconstituye un estándar funcional en la aplicación que guarda consistencia con\nla legalidad existe, y en casos en los cuales por su complejidad se requiera\nuna mayor cantidad de días, una vez que el caso sea trasladado a la\ninstitución, estos podrán ser devueltos por la ARESEP al operador (por medio de\nla misma plataforma se puede desarrollar este traslado), previo análisis de las\ncondiciones correspondientes, para que se continúe con su atención y se\ngarantice la adecuada operación del servicio público, por medio de una adecuada\ncoordinación entre la empresa y el regulador.\n\n \n\nCon base en lo anterior, se\nconsidera que no es necesario modificar la propuesta en cuestión, pues con los\nmecanismos existentes se atiende la solicitud del operador.\n\n \n\n2.4. Informe de quejas\n\n \n\nLa representación de CANATRANS\nindica textualmente lo siguiente:\n\n \n\n\"B3.- Informe de quejas. En el Oficio IN-0002-DGAU-FTPMRSA-2024 mencionado queda\nclaro que el Informe de Quejas que deben presentar los prestadores\nperiódicamente es un asunto diferente al que nos ocupa. Sin embargo, por\nseguridad jurídica, y tratándose del abordaje del nuevo concepto de\n\"inconformidad\", podría consignarse de forma expresa que éstas (SIC)\ninconformidades no deben ser tomadas en cuenta en la elaboración de dicho\ninforme, al ser una materia diferente y quedar ya registradas ante la Aresep.\"\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nEn este caso, desde un punto de\nvista técnico, lo que plantea la parte promovente en realidad tiene una\nnaturaleza más propia de una sugerencia o recomendación más que de una\noposición propiamente dicha.\n\n \n\nDicho esto, se considera oportuno\nacoger la sugerencia planteada de manera que se indique y se tenga claro de\nforma expresa que los prestadores de servicio sólo deberán consignar en el\ninforme de quejas aquellas inconformidades que hayan sido debidamente\ntransformadas en una queja o denuncia formal, en caso de que aplique y según\nlos procedimientos establecidos para tal fin.\n\n \n\n2.5. Firma digital\n\n \n\nCANATRANS indica textualmente lo\nsiguiente:\n\n \n\n\"La última inquietud se\nrelaciona con el registro de los prestadores en el sistema, en el sentido de\nque también se pueda realizar directamente con firma digital, tal como se\naccede al propio SIR.\"\n\n \n\nY realiza la siguiente petitoria:\n\n \n\n\"Petitoria: Solicitamos\nrespetuosamente que se tomen en cuenta nuestras observaciones y se acojan,\nmodificando en lo pertinente la propuesta sometida a consulta pública.\"\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nLa plataforma de aplicaciones\nmóviles está comprendida por Aresep Contigo, Aresep Operador (esta tiene\ndisponible una versión WEB con las mismas funcionalidades de la aplicación\nmóvil). A continuación la funcionalidad de cada una:\n\n \n\n1. Aresep Contigo: es la\naplicación móvil para que la ciudadanía consulte información de los servicios\npúblicos regulados. Mediante esta App se consultan las tarifas de autobús,\nferrocarril, agua, entre otros, además de conocer previamente o en tiempo real\nel costo de un viaje en taxi y localizar estaciones de combustibles. También\npodrá registrar inconformidades ante una mala experiencia al recibir un\nservicio público, para que el operador del servicio atienda la situación, bajo\nel seguimiento y dentro de plazos establecidos previamente en la herramienta\npor la ARESEP; los usuarios pueden adjuntar imágenes, videos y archivos que\nconstaten la situación.\n\n \n\n2. Aresep Operador:\ndisponibles para los operadores de servicios públicos, para consulta de\ninformación de inconformidades presentadas por los usuarios, bajo el\nseguimiento de la ARESEP. Mediante estas herramientas el operador puede\nresponder las consultas y buscar solución ante cualquier situación que cause\nmolestia al usuario. Permite una comunicación constante entre el operador y el\nusuario del servicio regulado y disponen de elementos de prueba como imágenes,\nvideos y archivos en versión PDF.\n\n \n\nA continuación se presenta un\ndiagrama de interacción de los actores y los aplicativos que conforman la\nplataforma.\n\n \n\nLas aplicaciones móviles y el\nsistema web actualmente se encuentran en una versión estable y operando y su\nacceso se realiza por medio de la autenticación de un usuario y contraseña, por\nlo cual, esta solicitud representa una mejora a las mismas, la cual se estará\nconsiderando para que en\n\npróximas versiones se incorpore la\nfirma digital en el proceso de autenticación o ingreso al sistema.\n\n \n\nDe este modo, se\natienden las solicitudes planteadas por CANATRANS.\n\n \n\n3. Compañía Nacional de\nFuerza y Luz (CNFL)\n\n \n\n3.1. Concepto de Inconformidad y diferencias con\notro tipo de gestiones\n\n \n\nLa CNFL indica\ntextualmente lo siguiente:\n\n \n\n\"Menciona el informe\nIN-0002-DGAU-FTPMRSA-2024, en los puntos II y III la simplificación de trámites\ny requisitos, según la Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos\ny Trámites Administrativos Ley Nº 8220, el principio de reglas claras y\nobjetivas de cooperación institucional, ante esto, en relación con la norma\n\"Supervisión de la comercialización del suministro eléctrico en baja y media\ntensión\", AR-NT-SUCOM, incluye la definición de queja como: \"Gestión presentada\npor un abonado o usuario, para que se le solucione un problema o que se\nresarzan los daños ocasionados por la calidad del suministro eléctrico.\" (el\nsubrayado no es del original).\n\n \n\nEn el capítulo VIII\nDisconformidades, de esta norma SUCOM, regula lo relacionado a quejas, no\nobstante, en varios de los artículos realiza una mezcla de términos entre\nreclamo, queja y disconformidad (.).\n\n \n\n(.) solicitamos que se\naclare la diferencia en el documento, para que tanto el abonado como la empresa\ndistribuidora, cuenten con seguridad jurídica para determinar qué es la\n\"inconformidad\", ya que en diferente normativa hacen alusión al mismo\nsignificado con diferentes términos: inconformidad, disconformidad, reclamo\no queja, considerando que todos estos pueden gestionarse por medios\nelectrónicos (correo electrónico, redes sociales, sitios web, mensajes de texto\ny aplicaciones de mensajería instantánea). En ese sentido, también la Ley 7593\nen su artículo 27 hace alusión al mismo concepto pero con el término de queja.\n\n \n\nPor otra parte, en la\npropuesta en la misma definición de inconformidad se agrega un concepto\nindeterminado vinculado a un \"elemento asociado a la prestación del servicio\npúblico\", lo cual tampoco es claro en aludir a qué se refiere dicho término,\npor lo cual acarrea mayor inseguridad jurídica al ser indeterminado e incluso\nhasta subjetivo.\n\n \n\nAunado a lo anterior, se\nsolicita definir el mecanismo mediante el cual, la ARESEP realizaría el filtro\nde la gestión de los casos por parte de los usuarios, en el entendido de que la\ninconformidad, el reclamo y la queja tienen diferentes\ntratamientos y esto no es claro para el usuario, por ser términos técnicos,\ndejando de lado el tratamiento al reclamo y a la queja\".\n\n \n\nY realiza la siguiente\npetitoria:\n\n \n\n\"Petición: Se le solicita a la ARESEP\nprevio a incluir en la aplicación \"móvil ARESEP Contigo, ARESEP Operador, sitio\nweb Inconformidades, definir, delimitar y regular cada uno de los términos (inconformidad,\ndisconformidad, reclamo o queja), en los procedimientos internos y externos,\nasí como en la norma técnica AR-NT-SUCOM y definir la distinción con respecto a\nlas características que determinan la inconformidad así como el tratamiento que\nse debe brindar a cada uno de los planteamientos del usuario por medio de esta\naplicación móvil. Aunado a lo anterior, indicar cuál es la diferencia de éstos\n(SIC) términos para ser tratados según los otros canales dispuestos por los\noperadores de servicios públicos para los usuarios\".\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nSe le indica a la CNFL\nque, según la \"Propuesta de Implementación de las Aplicaciones Móviles Aresep\nContigo y Aresep Operador y la Aplicación Web Inconformidades en los Servicios\nPúblicos Regulados por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos\"\nsometida a consulta pública, en su inciso II. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA,\npuntos XXI y XXII se detalla lo siguiente:\n\n \n\nXXI. \"Que la aplicación móvil ARESEP Contigo tiene\ncomo objetivo que la ciudadanía consulte información de los servicios públicos\nregulados. Mediante esta aplicación, en la primera etapa, se consultan las\ntarifas de agua, autobús y ferrocarril, entre otros, además de dar a conocer\npreviamente o en tiempo real el costo de un viaje en taxi y localizar\nestaciones de combustibles. También podrá registrar inconformidades ante\nuna experiencia no satisfactoria al utilizar un servicio público, para que el\noperador atienda la situación, bajo el seguimiento de la herramienta y dentro\ndel plazo establecido por la ARESEP; los usuarios pueden adjuntar imágenes,\nvideos y archivos que constaten la situación.\n\n \n\nXXII.Que la aplicación móvil ARESEP Operador y\nla aplicación web Inconformidades se encuentran disponibles para los\noperadores de servicios públicos, para consulta de información de las\ninconformidades presentadas por los usuarios, bajo el seguimiento\nde la ARESEP (.)\".\n\n \n\n(lo subrayado es propio).\n\n \n\nDe forma complementaria,\nen su inciso IV. Recomendaciones se brinda el concepto de inconformidad según\nse muestra a continuación:\n\n \n\n2) \"Definir para efectos\ndel uso de la aplicación móvil el concepto de inconformidad de la siguiente\nforma: Inconformidad: necesidad planteada por la persona usuaria ante el\nprestador, por medio de la aplicación móvil Aresep Contigo, para la mejora de\nun elemento asociado a la prestación del servicio público, con el fin de que el\nmismo suministre la respuesta y/o atención respectiva.\n\n(.)\".\n\n \n\nAdemás, se incorpora el siguiente ajuste en la\npropuesta post consulta pública:\n\n \n\n\"(.) La transformación de una \"inconformidad\" en\nuna queja o denuncia debe cumplir con los requisitos propias de éstas últimas, por\nlo cual al momento del traslado a la Ventanilla Única de la Aresep, se debe\nrealizar el proceso que garantice el cumplimiento de los requisitos propios de\nlas quejas o denuncias\".\n\n(lo subrayado es\npropio).\n\n \n\nDicho lo anterior, es claro que las aplicaciones Aresep Contigo y Aresep Operador y la aplicación\nweb Inconformidades son exclusivas para atención de inconformidades, por lo cual, ya se brinda dicho\nconcepto para delimitar el alcance de estas aplicaciones. Lo que respecta a quejas o denuncias estas\ndeben de ser tramitadas por medio de la Ventanilla Única. Los requisitos propios de las quejas o\ndenuncias se pueden visualizar en la página web de la Aresep, se adjunta enlace de acceso:\nhttps://aresep.go.cr/gestionusuarios/quejas-denuncias/.\n\n \n\nEn relación con la\npetitoria, la definición, delimitación y regulación de los términos inconformidad,\ndisconformidad, reclamo o queja en los procedimientos internos y externos,\nasí como en la norma técnica AR-NTSUCOM no se encuentra dentro del alcance de\nla \"Propuesta de Implementación de las Aplicaciones Móviles Aresep Contigo y\nAresep Operador y la Aplicación Web Inconformidades en los Servicios Públicos Regulados\npor la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos\". No obstante, se le\nindica a la CNFL que puede dirigir dichas observaciones a las áreas\ncompetentes.\n\n \n\nDe este modo, el\nconcepto específico asociado a la presente propuesta es el de inconformidad, el\ncual está claramente definido y delimitado, además se indica de un modo claro\nque dicho concepto es diferente al de quejas o denuncias, y también difiere del\nconcepto de disconformidad, el cual tal y como indica el recurrente está\nestablecido en el capítulo VIII Disconformidades, de esta la norma SUCOM y\nregula lo relacionado a quejas, para mayor claridad se procede a indicar de\nmodo textual en la propuesta:m\"De igual manera difiere del concepto de\ndisconformidad utilizado en normativas técnicas\".\n\n \n\nCon base en lo anterior,\nse rechaza la petitoria.\n\n \n\n3.2. Tratamiento de la\ninconformidad e instructivos\n\n \n\nLa CNFL indica\ntextualmente lo siguiente:\n\n \n\n\"(.)\n\n \n\nSe omite en la consulta\npública, incluir el procedimiento o instructivo de la implementación de la\naplicación ARESEP Operador y sitio Web inconformidades, así como falta la forma\npara determinar cómo se notificará al Operador de la existencia de la\ninconformidad para brindar el tratamiento correspondiente en el plazo de 10\ndías hábiles.\n\n \n\nPor lo que, para\nestablecer un criterio objetivo para plantear una posición ante esta consulta\npública, se vuelve complejo para la empresa distribuidora por la falta de estos\nprocedimientos o instructivos\".\n\n \n\nY realiza la siguiente\npetitoria:\n\n \n\n\"Petición: Se solicita a la ARESEP que emita los\nprocedimientos o instructivos, previo a emitir esta consulta pública sobre \"Propuesta\nde implementación de la aplicación móvil ARESEP contigo, ARESEP operador y la\naplicación web inconformidades en los servicios públicos regulados\"\n\n \n\nAsí mismo, se le\nsolicita definir y delimitar el objetivo de esta aplicación para el tratamiento\nde las inconformidades, respecto con los medios ya disponibles por la CNFL para\nlos usuarios para este mismo fin.\"\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nEn atención a lo\nargumentado por la CNFL, se le indica que la presente propuesta plantea un\nprocedimiento muy sencillo y concreto, específicamente se tendrá una aplicación\nmóvil denominada Aresep Contigo, en donde el usuario podrá interponer las\ninconformidades, y por medio de la aplicación móvil Aresep Operador o la\naplicación web Inconformidades, la entidad regulada podrá darle respuesta, se\nle notificará en dichas herramientas tecnológicas y también en los medios\ndesignados para tal fin en el \"Módulo General\" del Sistema de Información\nRegulatoria (SIR), el cual dispone también de la pestaña de servicios de\natención al usuario, y por consiguiente la empresa será debidamente notificada\na los medios que ella misma estableció, lo cual ya ha sido dictaminado en la\nresolución RE-0362-RG-2023 y en el Plan de Mejora Regulatoria del año 2023 de\nla Aresep.\n\n \n\nEn caso de que una\ninconformidad no sea atendida de modo satisfactorio, la misma será trasladada a\nla Aresep, en donde podrá ser transformada en una queja o denuncia, siguiendo\nel proceso de interposición correspondiente.\n\n \n\nDe este modo, ni el\nusuario ni la empresa regulada, deben realizar ninguna inversión de dinero,\npues la Aresep les suministra las herramientas tecnológicas para interponer las\ninconformidades (por parte del usuario) y para dar respuesta (por parte del\noperador).\n\n \n\nEste proceso fue\nmencionado en el informe IN-0002-DGAU-FTPMRSA-2024, específicamente en los\npuntos XXI, XXII, XXIII, XXIV y XXV de la sección II. JUSTIFICACIÓN DE LA\nPROPUESTA (ver detalle en folios 759 a 761), y por un tema de síntesis no se\nvolverán a trascribir, pero al revisar dicho documento, se puede observar que\nguarda consistencia con el resumen del proceso anteriormente expuesto.\n\n \n\nDe esta manera, la\npropuesta incorpora el proceso respectivo en los términos generales que\ncorresponden, al respecto se le aclara que de modo similar a la resolución que\nimplementó el SIR (en el caso concreto de energía la RIE-050-2017), los\nprocedimientos e instructivos, no se detallan en este tipo de resoluciones, si\nno que en estos actos administrativos, lo que se debe incorporar son las\ndirectrices que fundamentan el proceso operativo, los detalles de cada una de\nlas herramientas deberá suministrarse en los procesos específicos asociados a\ncada desarrollo tecnológico.\n\n \n\nAhora bien, se comprende la preocupación de la CNFL de contar con el mayor detalle posible para\nentender el funcionamiento operativo de la propuesta, por esta razón en los puntos XXVI, XXVII y\nXVIII de la sección II. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA (ver detalle en folio 761) se indicó que se\npondrá  disposición un tutorial, el cual puede está disponible en la página web de la Aresep,\nespecíficamente en la dirección https://aresep.go.cr/sir/tramitesoperadores/ y ha estado a\ndisposición incluso de modo previo a la consulta pública, adicionalmente, se cuenta con\ndocumentación técnica propia de cada aplicación y en las tiendas de aplicaciones se puede acceder al\ndetalle de las herramientas, por otra parte, se desarrollarán capacitaciones respectivas, según las\nfuncionalidades en producción, como muestra de ello, se puede observar el oficio OF-0002-DGAU-\nFTPMRSA-2024 visible a folio 769 a 770 del expediente OT-299-2022.\n\n \n\nEn función de todo lo\nanterior puede tener certeza el operador que, de modo similar al proceso\ndesarrollado en el SIR, se dará de modo oportuno, el debido acompañamiento y la\nAresep siempre estará en la mayor disposición de colaborar en el proceso de\nimplementación de cada funcionalidad.\n\n \n\nEn conclusión se\nagradece la posición externada y se indica que, debido a la naturaleza de estos\ndesarrollos tecnológicos, en este acto administrativo no se incluyen\nprocedimientos operativos, sino que se dictaminan las directrices generales y\nconforme se determinen las diferentes funcionalidades en producción se remitirá\nel detalle operativo correspondiente y se darán los procesos de acompañamiento\nrespectivo.\n\n \n\nPor lo señalado\nanteriormente, se rechaza la petitoria, dado que, no se observa la necesidad de\nrealizar ajustes a la presente propuesta.\n\n \n\n3.3. Sobre los aspectos\ntecnológicos de la aplicación móvil ARESEP, ARESEP Operador y la aplicación web de\ninconformidades.\n\n \n\nLa CNFL indica\ntextualmente lo siguiente:\n\n \n\n\"Omite el documento las\ncaracterísticas tecnológicas que deben desarrollar las empresas distribuidoras\npara lograr la compatibilidad de interconexión o interfaz y el acceso al sitio\nweb de inconformidades, así como, las condiciones de ciberseguridad que deben\ncontemplar las partes para evitar el terrorismo cibernético.\n\n \n\nPor lo que, para\nestablecer un criterio objetivo para plantear una posición ante esta consulta\npública, se vuelve complejo para la empresa distribuidora por la falta de esta\ninformación detalla en el informe.\"\n\n \n\nY realiza la siguiente\npetitoria:\n\n \n\n\"Petitoria: Se le solicita a la ARESEP,\nincluir de forma detallada las características tecnológicas que se requerirán\ndesarrollar en sus plataformas, adicionalmente considerar en un transitorio el\nplazo correspondiente para el ajuste de los sistemas informáticos de las empresas\ndistribuidoras, o incorporar los enlaces e interfaces, así como las medidas de\nseguridad correspondientes para la implementación de las aplicaciones por parte\nde los operadores.\"\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nLa plataforma móvil de\nla Aresep es desarrollada en la infraestructura interna, con acceso a la\nciudadanía y los operadores, para el uso de los operadores solo es requisito de\ndisponer de usuarios autorizados en el Sistema de Información Regulatoria\n(SIR), por lo tanto, los operadores no requieren\n\ninvertir en desarrollos\no integraciones hacia sus sistemas internos. Para el mes de septiembre de 2024,\nla ARESEP estará brindando una capacitación hacia los operadores con servicios\nen producción, para que conozcan y puedan atender las dudas que se presenten\nsobre el uso de esta plataforma. Adicionalmente pude tener la seguridad que\ntoda la información que esta plataforma recopila, cuenta con las medidas de\nseguridad definidas por la Institución, de acuerdo con la ley 8968 Protección\nde la persona frente al tratamiento de sus datos personales.\n\n \n\nPor lo señalado\nanteriormente, rechaza la petitoria, dado que, no se observa la necesidad de\nrealizar ajustes a la presente propuesta.\n\n3.4. Etapas de\nimplementación para los servicios regulados y plazo de ajustes\n\n \n\nLa CNFL indica\ntextualmente lo siguiente:\n\n \n\n\"Menciona la ARESEP\nsobre las etapas de implementación y otorga el plazo de 30 días naturales a\npartir de la publicación de la resolución para que los operadores realicen los\najustes para utilizar las aplicaciones; no obstante, no menciona, cuando\ndesarrollará la etapa para el servicio de electricidad y el plazo en que estará\ndisponible la aplicación.\n\n \n\nCon respecto a la\ninformación que esperan bridar (SIC) sobre el servicio de electricidad, a parte\nde las tarifas y calidad de los servicios, excluye la referencia a los\npuntos de carga asociados a la movilidad eléctrica.\n\n \n\n(.)\"\n\n \n\nY realiza la siguiente\npetitoria:\n\n \n\n\"Petición: Se le\nsolicita a la ARESEP incluir el transitorio con el plazo esperado para la\nimplementación del servicio de electricidad en las aplicaciones por parte de\nlos operadores.\n\n \n\nAdicionalmente, se le solicita\na la ARESEP, incluir la información relacionada con los puntos de carga de\nmovilidad eléctrica disponibles en el territorio nacional.\"\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nLa CNFL plantea una\nposición que busca específicamente disponer de un transitorio, contemplando\nque, en la primera etapa se consultan las tarifas de agua, autobús y\nferrocarril, entre otros, además de dar a conocer previamente o en tiempo real\nel costo de un viaje en taxi y localizar estaciones de\n\ncombustibles. De este\nmodo, para su caso concreto aún no se dispone de funcionalidades asociados a\nlos servicios públicos que prestan. Adicionalmente solicita que se incluya\ninformación sobre los puntos de movilidad eléctrica disponibles a nivel\nnacional.\n\n \n\nAl analizar ambas\npropuestas, se consideran válidas y razonables, por lo cual se incorporó un\ntransitorio a la propuesta, en función de lo indicado por la CNFL, sin embargo,\nno se incluye un plazo concreto, pues depende de elementos técnicos asociados a\nsu liberación progresiva, de este modo, conforme se vayan liberando las\nfuncionalidades, se realizarán las respectivas notificaciones y sesiones de\ncapacitación. Por lo cual, se modificó la redacción en el cual se otorgaron los\n30 días naturales para que quede en términos relativos y aplique únicamente\npara los operadores que posean servicios ya incorporados en las aplicaciones\nmóviles.\n\n \n\nAdicionalmente, se\nmodificó la redacción del punto XX de la sección II. JUSTIFICACIÓN DE LA\nPROPUESTA para atender la solicitud de incluir en siguientes etapas la\ninformación relacionada con los puntos de carga de movilidad eléctrica\ndisponibles en el territorio nacional.\n\n \n\nDe este modo, se\natienden las solicitudes planteadas por la CNFL.\n\n \n\n3.5. Disponibilidad de\nla aplicación móvil Operador y aplicación web Inconformidades.\n\n \n\nLa CNFL indica\ntextualmente lo siguiente:\n\n \n\n\"Actualmente, las\naplicaciones no están disponibles para el servicio de electricidad, según\nse puede constatar en la siguiente imagen:\n\n \n\nY realiza la siguiente petitoria:\n\n \n\n\"Petición: Se le solicita a la ARESEP excluir a las empresas distribuidoras\nde energía por estar inhabilitado en el sistema, el servicio regulado de\nelectricidad, hasta tanto, la ARESEP brinde el módulo correspondiente y la\nconsulta al procedimiento que regulará estas aplicaciones. Lo anterior,\nporque es irregular interponer recursos o posiciones, ante información faltante\ne indisponible y la implementación de plazos cuando no existe el hecho\ngenerador.\"\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nEn atención a la posición presentada\npor CNFL, se le indica que, en efecto en la actualidad no se encuentra en\nproducción el servicio eléctrico, sin embargo, tal y como fue abordado en\nposiciones precedentes, se debe aclarar que este acto administrativo dictamina\ncondiciones generales para los prestadores y plantea un proceso de interacción con\nel usuario, que se basa en un proceso muy sencillo, en el cual el usuario\nplantea una inconformidad y posteriormente el operador le da atención por medio\nde un intercambio de comunicaciones y documentos, tal y como se detalla en los\npuntos XXI, XXII, XXIII, XXIV y XXV de la sección II. JUSTIFICACIÓN DE LA\nPROPUESTA (ver detalle en folios 759 a 761).\n\n \n\nPor esta razón, aunque el servicio\neléctrico en este momento no forme parte de las funcionalidades en producción,\nesto no modifica la lógica y funcionamiento esperado de esta interacción entre\nusuarios y prestadores, es decir, el proceso general planteado como marco\nglobal que existirá en el uso de las aplicaciones móviles se mantendrá para\ncualquier servicio que se desarrolle, y en esto actos administrativos, no se\ndebe proceder a detallar los instructivos específicos de una aplicación\ninformática, pues la tecnología cambia de modo constante y dinámico y no debe\nde emitirse una nueva resolución cada vez que haya un cambio, si no que lo que\nse pretende por medio de esta resolución, es dar las directrices generales bajo\nlas cuales deberán regirse los desarrollos informáticos que se generen.\n\n \n\nAhora bien, se comprende la\npreocupación externada por la CNFL de que en este momento está inhabilitado\npara hacer uso del sistema, por ello, en consonancia con lo indicado en el\nargumento previo se incorporó un transitorio a la propuesta, sin embargo, no se\nincluye un plazo concreto, pues depende de elementos técnicos asociados a su\nliberación progresiva, de este modo, conforme se vayan liberando las\nfuncionalidades, se realizarán las respectivas notificaciones y sesiones de\ncapacitación. Por lo cual, se modificó la redacción en el cual se otorgaron los\n30 días naturales para que quede en términos relativos y aplique únicamente\npara los operadores que posean servicios ya incorporados en las aplicaciones\nmóviles.\n\n \n\nDe este modo, se rechaza la\npetitoria, ya que se considera que no se debe excluir a las empresas\ndistribuidoras de energía de estos lineamientos generales, y se reitera a la\nCNFL la disposición de la Aresep de dar un acompañamiento adecuado conforme se\nvayan liberando las respectivas funcionalidades.\n\n \n\n3.6. Información del \"Módulo\nGeneral\" del Sistema de Información Regulatoria (SIR).\n\n \n\nLa CNFL indica textualmente lo siguiente:\n\n \n\n\"En la imagen siguiente se puede\nobservar el módulo para incluir los datos referentes a la representación legal\nde las empresas distribuidoras y otros correos de referencia:\n\n \n\nCabe señalar que la representación\nlegal, es la figura jurídica para representar a la empresa en las diferentes\ngestiones ante la ARESEP, sin embargo, no necesariamente este representante es el\ncontacto o encargado de dar trámite a las inconformidades que se presenten, lo\ncual, sí está referenciado en el Informe de Quejas y Denuncias\".\n\n \n\nY realiza la siguiente petitoria:\n\n \n\n\"Petición: Se solicita a la ARESEP, incluir un módulo exclusivo para\ndestinar a los contactos o encargados que gestionarán las inconformidades\ncuando se implemente la aplicación.\"\n\n \n\nRespuesta:\n\n \n\nLa petición se acoge, así mismo se\naclara que es atendida con la funcionalidad actual que está en producción ya\nque existe en el SIR la opción para gestionar los encargados de atender las\ninconformidades, se adjunta la siguiente imagen de cejilla \"ATENCIÓN AL\nUSUARIO\", misma muestra la lista de contactos, el contacto al cual se remiten\nlas inconformidades es la que aparece activo:\n\nActualmente se está incorporando\npaulatinamente información de los servicios en la cejilla \"ATENCIÓN AL\nUSUARIO\", por lo que hay servicios que aún no tiene la información completa, es\npor ello que se hace la aclaración de que actualmente las notificaciones de\ninconformidades se hacen a la dirección de correo electrónico del contacto\nactivo y a la dirección de correo electrónico que está en el campo \"EMAIL\" de\nlos \"DATOS DE NOTIFICACIÓN\" de la cejilla \"GENERAL\" del SIR como se visualiza a\ncontinuación.\n\nSe tiene previsto a futuro, teniendo\nla información completa de todos los servicios en la cejilla \"ATENCIÓN AL\nUSUARIO\" se utilice sólo esta información y no la de la cejilla \"GENERAL\", por\nlo cual ya se tiene previsto lo solicitado por la CNFL, y se utilizará en\npróximas modificaciones de la herramienta, por lo cual se espera que cuando\ningresen las empresas distribuidoras a este tipo de funcionalidades, se puedan\nutilizar los contactos de servicios de atención al usuario que la misma empresa\nsuministró el SIR para el seguimiento de las inconformidades.\n\n \n\nPor lo anterior, se considera que no\nes necesario realizar ningún ajuste, pues ya existe la funcionalidad y esta se\nusará para el seguimiento de las inconformidades.\n\n \n\n4. Alberto Cabezas Villalobos\n\n \n\nSegún se desprende del expediente\nadministrativo, el señor Alberto Cabezas Villalobos, presentó una posición, sin\nembargo, de conformidad con el informe IN-0534-DGAU-2024 (visible a folio 807)\ny la resolución RE-0126-DGAU-2024 (visible a folio 809-811) la misma no fue\nadmitida, razón por la cual no se procederá a analizar los elementos\nargumentados en dicha posición.\n\n \n\nPese a que esta posición no es\nadmitida, y por consiguiente no se podrá emitir un criterio sobre la misma en\nel acto administrativo, la ARESEP valorará en los futuros cambios a\ndesarrollarse en la aplicación móvil los elementos mencionados por el señor\nCabezas Villalobos, e inclusive se solicitó una reunión a dicho usuario, quién\na su vez indica formar parte de la Asociación Agencia para el Desarrollo\nAccesible Sin Fronteras, tal y como se muestra en la siguiente imagen:\n\nn función de lo anterior, se\nagradece el interés planteado por el usuario en las funcionalidades de las\naplicaciones informáticas, y se le indica que puede tener la certeza de que la\nARESEP analizará las propuestas para futuros cambios y siempre mantendrá una\nposición abierta para escuchar las necesidades de los usuarios, y atenderlos en\nespacios conjuntos para buscar la mejora continua de los servicios regulados.\n\n \n\nDe este modo, la posición no es\nadmitida de conformidad con el informe IN-0534-DGAU-2024 (visible a folio 807)\ny la resolución RE-0126-DGAU-2024 (visible a folio 809-811).\n\n \n\nIV. TRANSITORIO\n\n \n\nDebido a que actualmente no se\ndispone de todos los servicios regulados en producción en las aplicaciones\nmóviles, se dispondrá de un periodo transitorio, para los servicios que se\nincluyan a futuro, de este modo, hasta tanto no estén dichos servicios en\nproducción, no deberán realizar ningún ajuste operativo.\n\n \n\nUna vez que se notifique a los\noperadores que se dispondrá de dicho servicio de modo productivo en las\nplataformas digitales correspondientes (esta notificación es previo a la publicación\nen las tiendas de aplicativos), comenzará a regir el plazo de 30 días para\nutilizar dichas funcionalidades para la atención de inconformidades. Dicha\nnotificación se utilizarán los medios indicados en el Sistema de Información\nRegulatoria.\n\n \n\nEs importante aclarar que la Aresep\nsuministrará los aplicativos móviles por lo cual no es necesario ninguna\ninversión por parte de los operadores para la utilización normal de estas\nfuncionalidades.\n\n \n\n(.)\"\n\n \n\n \n\nII.             \nQue virtud de lo\ndispuesto en los numerales 7, 11, 50, 216 y 226 de la Ley General de la\nAdministración Pública (LGAP), los cuales establecen los principios de\nlegalidad, proporcionalidad y razonabilidad que deben regir toda actuación\nadministrativa, la implementación de las aplicaciones móviles ARESEP Contigo,\nARESEP Operador y la aplicación web Inconformidades se configura como la medida\nmás eficiente para la gestión de las inconformidades de los usuarios,\nrespetando a la vez los derechos de los operadores de los servicios públicos\nregulados. La adopción de estas tecnologías modernas, que fomentan una\ninteracción ágil y transparente, resulta indispensable para atender de manera\nefectiva las necesidades de los usuarios, sin imponer cargas desproporcionadas\na los prestadores de servicios, asegurando así un equilibrio adecuado entre la\nmejora en la atención al usuario y el respeto a los derechos de los sujetos\nregulados.\n\n \n\nIII.            \nQue de\nconformidad con los resultandos y considerandos precedentes y de acuerdo con el\nmérito de los autos, lo procedente es: 1- Dar por atendidas las posiciones\nasociadas al proceso de consulta pública, de la presente propuesta. 2- Definir\npara efectos del uso de la aplicación móvil el concepto de inconformidad de la\nsiguiente forma: Inconformidad: necesidad planteada por la persona\nusuaria ante el prestador, por medio de la aplicación móvil Aresep Contigo,\npara la mejora de un elemento asociado a la prestación del servicio público,\ncon el fin de que el mismo suministre la respuesta y/o atención respectiva. De\neste modo se logra una interacción entre usuarios y prestadores que permite una\nmejor operación del servicio regulado y comunicación entre las diferentes\npartes involucradas. La ARESEP establecerá en dicha aplicación móvil, las\ncondiciones adecuadas para la interacción y mediará a través del análisis de\nlos datos e intercambio de mensajes, llamadas o sesiones conjuntas para dar\nseguimiento a las gestiones a fin de que se dé la atención respectiva y de esa\nmanera se propicien las soluciones entre partes. En caso de que el usuario se\nmantenga en desacuerdo, podrá trasladarlo a la ARESEP y transformar esa gestión\nen una queja o denuncia. La transformación de una \"inconformidad\" en una queja\no denuncia deberá cumplir con los requisitos propios de estas últimas. Por\ntanto, una vez trasladada a la Ventanilla Única de la ARESEP, deberá\ngarantizarse que se cumple con dichos requisitos. Las inconformidades que no\nsean transformadas en quejas o denuncias no serán consideradas en los informes\nde quejas y denuncias, al tratarse de materias distintas, y quedar ya\nregistradas ante la Aresep. 3- Aclarar a los prestadores de servicios\nque deberán incluir en el informe de quejas que deben presentar periódicamente\naquellas inconformidades que hayan sido debidamente transformadas en una queja\no denuncia formal. 4- Instruir a todos los operadores de los servicios\npúblicos a mantener actualizada la información del módulo general del SIR,\nparticularmente en lo que respecta al nombre del operador o representante\nlegal, según corresponda, y su correo electrónico. En el caso de los servicios\nde transporte remunerado de personas, modalidad Taxi, solamente deberán\ningresar la información correspondiente en la aplicación móvil ARESEP Operador\ny la aplicación web Inconformidades. 5- Solicitar a los operadores de\nlos servicios públicos que contengan funcionalidades implementadas dentro de la\naplicación móvil, a utilizar las herramientas ARESEP Operador (para aquellos\nque dispongan de dispositivos móviles) o bien la aplicación web Inconformidades\n(desde un navegador y conectividad a Internet), para la gestión de las\ninconformidades presentadas por los usuarios a través de la aplicación móvil\nARESEP Contigo. Los operadores deberán cumplir con esta disposición en un plazo\nmáximo de 30 días naturales a partir de la publicación de la presente\nresolución para los servicios actualmente en producción (Buses, Taxis,\nFerrocarril y Estaciones de Servicio). Por su parte, para los servicios que se\nincluyan en el futuro, este plazo correrá a partir del momento en que se\nnotifique a los operadores que se dispondrá de dicho servicio de modo\nproductivo en las plataformas digitales correspondientes (esta notificación es\nprevio a la publicación en las tiendas de aplicativos), para realizar dicha\nnotificación se utilizarán los medios indicados en el Sistema de Información\nRegulatoria. 6- Establecer un plazo máximo de 10 días hábiles para que\nlos operadores de los servicios públicos resuelvan las inconformidades presentadas\na través de la aplicación móvil ARESEP Contigo. En caso de que el operador no\nresuelva la inconformidad en el plazo indicado y que el usuario manifieste que\nestá disconforme con la última atención brindada, se procederá de modo\nautomático desde dicha aplicación móvil a trasladar el registro respectivo a la\nDirección General de Atención al Usuario, para su respectiva tramitación,\nconforme a lo dispuesto en la Ley 7593. 7- Establecer un procedimiento\ninterno para el seguimiento y análisis de las inconformidades y su interacción\ncon la Ventanilla Única de la ARESEP. Dicho procedimiento describirá de manera\nexplícita el proceso operativo que deberá seguir la ARESEP en el seguimiento de\nlas inconformidades. Este procedimiento estará disponible de modo actualizado y\nen su versión vigente en la página web de la institución, y en caso de alguna\nmodificación, este será comunicado a los medios establecidos en el módulo\ngeneral del SIR. 8- Notificar a los participantes del proceso de\nconsulta pública, la presente resolución, para lo que corresponda tal y como se\ndispone. 9- Comunicar la presente resolución a la Dirección General de\nAtención al Usuario y a la Secretaria de Junta Directiva, la cual está\nrelacionada con el acuerdo 12-68-2024 del acta de la sesión ordinaria 68-2024,\ncelebrada el 21 de agosto de 2024 y ratificada el 28 de agosto de 2024.\n\n \n\nCon fundamento en las competencias\notorgadas en la Ley General de la Administración Pública y Ley de la Autoridad\nReguladora de los Servicios Públicos.\n\n \n\n \n\nEL REGULADOR GENERAL DE LA AUTORIDAD\n\nREGULADORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS\n\n \n\nRESUELVE:\n\n \n\n               \nI.        \nDar por atendidas las posiciones\nasociadas al proceso de consulta pública, de la presente propuesta.\n\n \n\n             \nII.        \nDefinir, para efectos del uso de la\naplicación móvil el concepto de inconformidad de la siguiente forma:\n\n \n\nInconformidad: necesidad planteada por la persona usuaria ante el prestador,\npor medio de la aplicación móvil Aresep Contigo, para la mejora de un elemento\nasociado a la prestación del servicio público, con el fin de que el mismo\nsuministre la respuesta y/o atención respectiva.\n\n \n\nDe este modo se logra una interacción\nentre usuarios y prestadores que permite una mejor operación del servicio\nregulado y comunicación entre las diferentes partes involucradas.\n\nLa ARESEP establecerá en dicha\naplicación móvil, las condiciones adecuadas para la interacción y mediará a\ntravés del análisis de los datos e intercambio de mensajes, llamadas o sesiones\nconjuntas para dar seguimiento a las gestiones a fin de que se dé la atención\nrespectiva y de esa manera se propicien las soluciones entre partes. En caso de\nque el usuario se mantenga en desacuerdo, podrá trasladarlo a la ARESEP y\ntransformar esa gestión en una queja o denuncia.\n\n \n\nLa transformación de una\n\"inconformidad\" en una queja o denuncia deberá cumplir con los requisitos\npropios de estas últimas. Por tanto, una vez trasladada a la Ventanilla Única\nde la ARESEP, deberá garantizarse que se cumple con dichos requisitos. Las\ninconformidades que no sean transformadas en quejas o denuncias no serán consideradas\nen los informes de quejas y denuncias, al tratarse de materias distintas, y quedar\nya registradas ante la Aresep.\n\n \n\n            \nIII.        \nAclarar a los prestadores de\nservicios que deberán incluir en el informe de quejas que deben presentar\nperiódicamente aquellas inconformidades que hayan sido debidamente\ntransformadas en una queja o denuncia formal.\n\n \n\n           \nIV.        \nInstruir a todos los operadores de\nlos servicios públicos a mantener actualizada la información del módulo general\ndel SIR, particularmente en lo que respecta al nombre del operador o\nrepresentante legal, según corresponda, y su correo electrónico. En el caso de\nlos servicios de transporte remunerado de personas, modalidad Taxi, solamente deberán\ningresar la información correspondiente en la aplicación móvil ARESEP Operador\ny la aplicación web Inconformidades.\n\n \n\n             \nV.        \nSolicitar a los operadores de los\nservicios públicos que contengan funcionalidades implementadas dentro de la\naplicación móvil, a utilizar las herramientas ARESEP Operador (para aquellos\nque dispongan de dispositivos móviles) o bien la aplicación web Inconformidades\n(desde un navegador y conectividad a Internet), para la gestión de las inconformidades\npresentadas por los usuarios a través de la aplicación móvil ARESEP Contigo.\nLos operadores deberán cumplir con esta disposición en un plazo máximo de 30\ndías naturales a partir de la publicación de la presente resolución para los\nservicios actualmente en producción (Buses, Taxis, Ferrocarril y Estaciones de\nServicio). Por su parte, para los servicios que se incluyan en el futuro, este\nplazo correrá a partir del momento en que se notifique a los operadores que se dispondrá\nde dicho servicio de modo productivo en las plataformas digitales\ncorrespondientes (esta notificación es previo a la publicación en las tiendas\nde aplicativos), para realizar dicha notificación se utilizarán los medios\nindicados en el Sistema de Información Regulatoria.\n\n \n\n           \nVI.        \nEstablecer un plazo máximo de 10\ndías hábiles para que los operadores de los servicios públicos resuelvan las\ninconformidades presentadas a través de la aplicación móvil ARESEP Contigo. En\ncaso de que el operador no resuelva la inconformidad en el plazo indicado y que\nel usuario manifieste que está disconforme con la última atención brindada, se\nprocederá de modo automático desde dicha aplicación móvil a trasladar el\nregistro respectivo a la Dirección General de Atención al Usuario, para su\nrespectiva tramitación, conforme a lo dispuesto en la Ley 7593.\n\n \n\n          \nVII.        \nEstablecer un procedimiento interno\npara el seguimiento y análisis de las inconformidades y su interacción con la\nVentanilla Única de la ARESEP. Dicho procedimiento describirá de manera\nexplícita el proceso operativo que deberá seguir la ARESEP en el seguimiento de\nlas inconformidades. Este procedimiento estará disponible de modo actualizado y\nen su versión vigente en la página web de la institución, y en caso de alguna\nmodificación, este será comunicado a los medios establecidos en el módulo\ngeneral del SIR.\n\n \n\n        \nVIII.        \nNotificar a los participantes del\nproceso de consulta pública la presente resolución, para lo que corresponda tal\ny como se dispone.\n\n \n\n           \nIX.        \nComunicar la presente resolución a\nla Dirección General de Atención al Usuario y a la Secretaria de Junta\nDirectiva, la cual está relacionada con el acuerdo 12-68-2024 del acta de la\nsesión ordinaria 68-2024, celebrada el 21 de agosto de 2024 y ratificada el 28\nde agosto de 2024.\n\n \n\nNOTIFÍQUESE\nY COMUNÍQUESE.\n\n \n\nCONSTANCIAS DE\nNOTIFICACIÓN Y COMUNICACIÓN:\n\n \n\n \n\n| CONSTANCIA DE NOTIFICACIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO | | | --- | --- | | En el expediente número\nOT-299-2022, se dictó la resolución RE-0583-RG- 2024, la cual se notifica al Consejero del Usuario,\nrepresentado por el señor Jorge Sanarrucia Aragón, en la siguiente dirección, correo electrónico:\njorge.sanarrucia@aresep.go.cr (medio principal) (Folio 801) y en la siguiente dirección, correo\nelectrónico: consejero@aresep.go.cr (medio accesorio) (Folio 801). | | | Número de folios: 51 (# de\nFolios) | Fecha y hora: | | Nombre del notificador: | Firma: |\n\n \n\n| CONSTANCIA DE NOTIFICACIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO | | | --- | --- | | En el expediente número\nOT-299-2022, se dictó la resolución RE-0583-RG- 2024, la cual se notifica a la Asociación Cámara\nNacional de Transportes de Costa Rica, en la siguiente dirección, correo electrónico:\ncamaranacionaltransportes@ice.co.cr (medio principal) (Folio 802) y en la siguiente dirección,\ncorreo electrónico: legalcnt@gmail.com (medio accesorio) (Folio 802). | | | Número de folios: 51 (#\nde Folios) | Fecha y hora: | | Nombre del notificador: | Firma: | | CONSTANCIA DE NOTIFICACIÓN POR\nCORREO ELECTRÓNICO | | | En el expediente número OT-299-2022, se dictó la resolución RE-0583-RG-\n2024, la cual se notifica a la Compañía Nacional de Fuerza y Luz, en la siguiente dirección, correo\nelectrónico: gerenciageneral@cnfl.go.cr (medio principal) (Folio 803) y en la siguiente dirección,\ncorreo electrónico: unitarifas@cnfl.go.cr (medio accesorio) (Folio 803). | | | Número de folios: 51\n(# de Folios) | Fecha y hora: | | Nombre del notificador: | Firma: |\n\n \n\n| CONSTANCIA DE NOTIFICACIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO | | | --- | --- | | En el expediente número\nOT-299-2022, se dictó la resolución RE-0583-RG- 2024, la cual se notifica a Alberto Cabezas\nVillalobos, en la siguiente dirección, correo electrónico: periodistacostarricense@gmail.com (único\nmedio indicado por la parte) (Folio 806). | | | Número de folios: 51 (# de Folios) | Fecha y hora:\n| | Nombre del notificador: | Firma: | | ACTA DE COMUNICACIÓN | | | En el expediente número\nOT-299-2022, se dictó la resolución RE-0583-RG- 2024, la cual se comunica en las instalaciones de\nAresep a la Dirección General de Atención al Usuario, en la dirección electrónica:\nnotificaciones_dgau@aresep.go.cr San José, a las (Horas) de (Fecha) de (Mes) de 2024. | | | Fecha:\n| Hora: | | Nombre del notificador: | Firma: |\n\n \n\n| ACTA DE COMUNICACIÓN | | | --- | --- | | En el expediente número OT-299-2022, se dictó la\nresolución RE-0583-RG- 2024, la cual se comunica en las instalaciones de Aresep a la Secretaría de\nJunta Directiva, en la dirección electrónica: sjd@aresep.go.cr San José, a las (Horas) de (Fecha) de\n(Mes) de 2024. | | | Fecha: | Hora: | | Nombre del notificador: | Firma: |\n\n \n\n \n\n Ficha articulo\n\nFecha de generación: 5/5/2026 05:34:29\n\n Ir al principio del documento", "body_en_text": "Remember that Control F is an option that allows you to search\n the entire text\n\n Go to the end of the document\n\n - You are viewing the latest version of the regulation\n -\n\n Complete Text of Regulation 583\n\n Implementation proposal for mobile operators and application of\ndissatisfactions in public services\n\nREGULATORY AUTHORITY FOR\nPUBLIC SERVICES\n\nRESOLUTION RE-0583-RG-2024\n\n \n\nSan José, at fifteen hours and\ntwelve minutes on the third of October of two thousand\n\ntwenty-four.\n\n \n\nTHE REGULATOR GENERAL HEARS THE\nIMPLEMENTATION PROPOSAL FOR THE\n\nMOBILE APPLICATIONS ARESEP CONTIGO,\n\nARESEP OPERADOR AND THE WEB APPLICATION DISSATISFACTIONS IN THE\n\nPUBLIC SERVICES REGULATED BY THE REGULATORY AUTHORITY\n\nFOR PUBLIC SERVICES.\n\n \n\n \n\nFILE OT-299-2022\n\n \n\nWHEREAS\n\n \n\nI.               \nThat on February\n27, 2017, the then Regulator General, through official communication 172-RG-2017,\nrequested the Intendencies of Water, Energy, and Transport to submit a work\nplan for the implementation of the general module of the Regulatory Information\nSystem (SIR) in each of the intendencies. (Folios 235 to 236)\n\n \n\nII.             \nThat on February\n28, 2017, the then Regulator General, through official communication 179-RG-2017,\nformally presented the Regulatory Information System (SIR) to the providers of\npublic services regulated by Aresep. (Folios 237 to 239)\n\n \n\n \n\nIII.            \nThat on April 6,\n2017, the Intendency of Water, through resolution RIA-0002-2017, published in\nAlcance N°81 to La Gaceta N°72 of April 18, 2017, instructed the providers of\nservices regulated by this Intendency regarding the start of the implementation\nof the first stage of the SIR, called \"General Module\". (Folios 721 to 728)\n\n \n\nIV.           \nThat on May 12,\n2017, the Intendency of Transport, through resolution RIT-032-2017, published\nin Alcance N°105 to La Gaceta N°92 of May 17, 2017, instructed the providers of\nservices regulated by this Intendency regarding the start of the implementation\nof the first stage of the SIR, called \"General Module\". (Folios 738 to 743)\n\n \n\nV.             \nThat on May 19,\n2017, the Intendency of Energy, through resolution RIE-0050-2017, published in\nAlcance N°114 to La Gaceta N°99 of May 26, 2017, instructed the providers of\nservices regulated by this Intendency regarding the start of the implementation\nof the first stage of the SIR, called \"General Module\". (Folios 729 to 737)\n\n \n\nVI.           \nThat on February\n25, 2020, the Board of Directors of the Regulatory Authority for Public\nServices, through agreement 08-12-2020, of ordinary session 12-2020, approved\nthe Strategic Information Technology Plan 2017-2022 (PETI) and the Information\nTechnology Plan 2017-2022 (PTI), which include the Mobile Applications\nStrategy. (Folios 240 to 350)\n\n \n\nVII.          \nThat on October\n5, 2021, the Board of Directors of the Regulatory Authority for Public\nServices, through agreement 05-86-2021, of ordinary session 86-2021, approved\nthe Regulatory Policy of the Regulatory Authority for Public Services, which\nwas published in Alcance 209, of La Gaceta N°199 on October 15, 2021. (Folios\n570 to 720)\n\n \n\nVIII.        \nThat on July 29,\n2022, through resolution RE-0264-RGA-2022, the Deputy Regulator General, due to\nthe absence at that time of an appointment for the Regulator General, in\naccordance with the provisions of Article 57, subsection b), point 4 of Law\nN°7593, and Article 40 of its Regulations, resolved, regarding the matter of\ninterest, the following:\n\n \n\n\"(.)\n\nI. Instruct all operators of regulated public services to keep the\ninformation in the SIR general module updated, especially the name of the\noperator or legal representative, as applicable, and the email address. In the\ncase of remunerated passenger transport services, Taxi modality, that are\nregistered in the SIR, it is only required that they access the mobile\napplication ARESEP Operador and the web application Disatisfactions.\n\n \n\nII. Establish the obligation for operators of public services that\ncontain functionalities implemented within the mobile application to use the\ntools ARESEP Operador (for those who have mobile devices) or the web\napplication Disatisfactions (from a browser with Internet connectivity),\nfor managing the dissatisfactions filed by users through the mobile application\nARESEP Contigo, within a maximum period of 30 calendar days, counted from\nthe publication of this resolution.\n\n \n\nIII. Establish a maximum period of 10 business days for operators\nof public services to resolve dissatisfactions filed through the mobile\napplication ARESEP Contigo. In the event that the operator does not resolve\nthe dissatisfaction within the indicated period, the respective record will be\ntransferred to the General Directorate of User Services for what corresponds\nunder Law 7593.\n\n(.)\" (Emphasis corresponds to the original). Said resolution was\npublished in the official gazette La Gaceta N° 150, of August 9, 2022.\n(Folios 3 to 5)\n\n \n\nIX.           \nThat on August\n11, 2022, through official communication CNT-202-2022-AL, the Association\nCámara Nacional de Transportes de Costa Rica (Canatrans), filed an appeal for\nrevocation with subsidiary appeal against resolution RE-0264-RGA-2022, of July\n29, 2022. (Folios 50 and 52)\n\n \n\nX.             \nThat on August\n12, 2022, through memorandum ME-0448-RGA-2022, the Deputy Regulator General,\ndue to the absence at that time of an appointment for the Regulator General,\nreferred for analysis by the General Directorate of Legal and Regulatory\nAdvisory Services (DGAJR), the appeal for revocation and subsidiary appeal and\nconcomitant nullity action, filed by Canatrans, against resolution\nRE-0264-RGA-2022, of July 29, 2022 (official communication CNT-202-2022-AL).\n(It is recorded in the DGAJR archives)\n\n \n\nXI.           \nThat on November\n2, 2022, through official communication OF-0831-DGAJR-2022, the DGAJR warned\nCanatrans to remedy, within a period of three business days, the digital\nsignature -as the guarantee of validity over time of said signature was\naffected-, of the appeal for revocation and subsidiary appeal and concomitant\nnullity action, filed by Canatrans, against resolution RE-0264-RGA-2022, of\nJuly 29, 2022 (official communication CNT-202-2022-AL). (Folios 6 to 11)\n\n \n\nXII.          \nThat on November\n4, 2022, through document CNT-391-2022, Canatrans, in a timely manner, complied\nwith the warning issued by the DGAJR through official communication\nOF-0831-DGAJR-2022. (Folio 13)\n\n \n\nXIII.        \nThat on July 11,\n2022, through extraordinary session N°45-2022, the Board of Directors of the\nRegulatory Authority for Public Services (Aresep) approved the Institutional\nStrategic Plan 2023-2028, which includes within strategic objective 3 \"Exercise\nstrict accounting, financial, and technical oversight of the operations and\ninvestments of public service providers that guarantee the principle of\nservice-at-cost and compliance with the obligations established by law,\" the\nfollowing strategies related to the SIR:\n\n \n\n (.)\n\nStrategy 3.3 Strengthen the Regulatory Information System that allows integrating the\naccounting, financial, and investment information of providers for\nregulatory decision-making.\n\nGoal 3.3.a That by the year 2026, the information in the Regulatory Information\nSystem has been simplified, standardized, and digitized.\n\nGoal 3.3.b That by the year 2028, the Regulatory Information System completely\nincludes the information of public service providers in all regulated sectors.\n\n(.)\n(Folios 351 to 569)\n\n \n\nXIV.        \nXIV. That on July\n20, 2023, through resolution RE-0305-RG-2023, the Regulator General resolved:\n\"I. Declare without merit, the appeal for revocation and the concomitant\nnullity action, filed by the Association Cámara Nacional de Transporte de\nCosta Rica (Canatrans), against resolution RE-0264-RGA-2022, of July 29,\n2022. II. Elevate to the Board of Directors the appeal presented in\nsubsidy and warn the party that it has three business days, counted from the\nnotification of this resolution, to assert its rights before said appellate\nbody. (.)\". (Folios 14 to 40, 44 to 49)\n\n \n\nXV.         \nThat on July 27,\n2023, through memorandum ME-0104-SJD-2023, the Secretariat of the Board of\nDirectors referred to the General Directorate of Legal and Regulatory Advisory\nServices for its analysis the appeal filed by Canatrans against resolution\nRE-0264-RGA-2022. (Folio 41)\n\n \n\nXVI.        \nThat on October\n24, 2023, through memorandum ME-0747-RG-2023, the Regulator General referred to\nthe General Directorate of Legal and Regulatory Advisory Services the appeal\nagainst resolution RE-0264-RGA-2022. (Folio 51).\n\n \n\nXVII.       \nThat on May 9,\n2024, through official communication OF-0310-DGAJR-2024, the DGAJR rendered its\nopinion on the appeal filed by the Association Cámara Nacional de Transportes\nde Costa Rica (Canatrans), against resolution RE-0264-RGA-2022, of July\n29, 2022. (Folios 143 to 233).\n\n \n\nXVIII.      That on June 21, 2024, through resolution RE-0051-JD-2024, the\nBoard of Directors of the Regulatory Authority for Public Services resolved,\nregarding the matter of interest, the following:\n\n \n\n\"(.)\n\nI.               \nDeclare partially\nwith merit, solely regarding argument 1, the appeal filed by the Association Cámara\nNacional de Transporte de Costa Rica (Canatrans), against resolution\nRE-0264-RGA-2022, of July 29, 2022, in that said administrative act requires\nfor its issuance the prior space for exercising the corresponding right of\ncitizen participation. It is not correct regarding the application for the\nparticular case of the hearing classified under Article 361 of the General Law\nof Public Administration.\n\nII.             \nDeclare the\nabsolute nullity of the resolution against resolution RE-0264-RGA-2022, of July\n29, 2022, which implemented the \"mobile application Aresep Contigo, Aresep\nOperador and the web application Disatisfactions in regulated public services,\"\ninsofar as the right of citizen participation, defense, and due process was\nviolated by omitting to conduct a public consultation.\n\nIII.            \nReturn the\nprocedure to the appropriate procedural stage, so that the Task Force of the\nRegulatory Improvement Plan submits the implementation proposal for the mobile\napplications Aresep Contigo, Aresep Operador and the web application\nDisatisfactions to the indicated citizen participation procedure.\n\nIV.           \nDimension the\neffects of the declared absolute nullity of resolution RE-0264-RGA-2022, in\norder to keep the mobile applications Aresep Contigo, Aresep Operador and the\nweb application Disatisfactions in force for a period of ONE CALENDAR MONTH,\ncounted from the notification of the resolution to be issued by the Board of\nDirectors annulling resolution RE-0264-RGA-2022, a period within which the Task\nForce of the Regulatory Improvement Plan must rectify the procedure and present\nthe respective proposal to the Regulator General.\n\nV.             \nInstruct the\nTask Force of the Regulatory Improvement Plan so that, immediately upon\nnotification of the resolution to be issued by the Board of Directors annulling\nresolution RE-0264-RGA-2022, it proceeds to rectify the procedure by managing\nthe necessary steps for the respective public consultation to be carried out,\naddressing the positions raised, and presenting a new proposal to the Regulator\nGeneral. All of the above, within the established calendar month.\n\n(.)\" (Folios 55 to\n137)\n\n \n\nXIX.        \nXIX. That on July\n5, 2024, resolution RE-0051-JD-2024, which resolved the appeal against\nresolution RE-0264-RGA-2022, was notified to the General Directorate of User\nServices, in its capacity as coordinator of the task force responsible for\nmonitoring the Mobile Application. (Folio 140).\n\n \n\nXX.         \nThat on August\n1, 2024, through report IN-0002-DGAUFTPMRSA-2024, the first version of the\n\"PROPOSAL FOR THE IMPLEMENTATION OF THE MOBILE APPLICATION ARESEP CONTIGO,\nARESEP OPERADOR AND THE WEB APPLICATION DISSATISFACTIONS IN REGULATED PUBLIC\nSERVICES\" was generated. (Folios 744 to 764)\n\n \n\nXXI.        \nThat on August\n12, 2024, through official communication OF-0001-DGAUFTPMRSA-2024, the request\nwas made to convene a public consultation for the \"PROPOSAL FOR THE\nIMPLEMENTATION OF THE MOBILE APPLICATION ARESEP CONTIGO, ARESEP OPERADOR\nAND THE WEB APPLICATION DISSATISFACTIONS IN REGULATED PUBLIC SERVICES.\"\n\n(Folio\n765 to 768)\n\n \n\nXXII.       \nThat on August\n16, the publication of the public consultation proceeded in the Official Gazette\nLa Gaceta and nationally circulated newspapers, indicating that the deadline to\nsubmit positions expired on August 21, 2024. (Folios 797 to 800)\n\n \n\nXXIII.      That on August 22, 2024, with the public consultation process\nconcluded, through report IN-0528-DGAU-2024, the report on positions and\ncoadyuvancies was submitted. (Folio 804 to 805).\n\n \n\nXXIV.      That on August 28, 2024, with the public consultation process\nconcluded, through report IN-0534-DGAU-2024, an addendum to the report on\npositions and coadyuvancies was submitted. (Folio 804 to 805).\n\n \n\nXXV.       That on August 28, 2024, through resolution RE-0126-DGAU-2024,\nthe resolution of rejection of the position of Mr. Alberto Cabezas Villalobos\nwas issued. (Folio 809 to 811).\n\n \n\nXXVI.      That on September 5, 2024, the responsible task force submitted\nreport IN-0003-DGAU-FTPMRSA-2024 whereby it presented the implementation\nproposal for the mobile applications Aresep Contigo and Aresep Operador and the\nweb application dissatisfactions in public services regulated by the Regulatory\nAuthority for Public Services. (Folio 814 to 864).\n\n \n\nXXVII.    That the useful and necessary proceedings for the issuance of\nthis resolution have been carried out.\n\n \n\nWHEREAS:\n\n \n\nI.               \nThat from the\naforementioned Task Force report IN-0003-DGAU-FTPMRSA-2024, which serves as\nsupport for the issuance of this resolution, it is appropriate to extract the\nfollowing:\n\n \n\n\"(.)\n\n \n\nII. JUSTIFICATION FOR THE PROPOSAL\n\n \n\nI.               \nThat\nArticle 27 of the Political Constitution of the Republic of Costa Rica\nguarantees citizens the right to freedom of petition, individually or\ncollectively, before any public official or official entity, and the right to\nprompt resolution.\n\nII.             \nThat\nthe Law for the Protection of Citizens from the Excess of Requirements and\nAdministrative Procedures, Law N°8220, mandates the simplification of\nprocedures and requirements established by the Public Administration for\ncitizens, avoiding duplications and guaranteeing in an expeditious manner the\nright of petition and free access to public departments, contributing undeniably\nto the process of strengthening the principle of legal certainty of the Costa\nRican democratic system.\n\nIII.            \nThat the Regulations to the Law for the Protection of Citizens from the\nExcess of Requirements and Administrative Procedures, Executive Decree\nN°37045-MP-MEIC, establishes in its Articles 3 and 4 respectively, that \"All\nprocedures, actions, or steps that the Administration imposes on individuals\nshall be developed in accordance with the following principles: Principle of\nClear and Objective Rules, of institutional and inter-institutional cooperation,\nof presumption of good faith, of transparency, of procedural economy, of\nlegality, of publicity, of celerity, of efficiency, and of effectiveness of\nadministrative activity\" and that \"Administrative procedures must be structured\nin such a way that they are clear, simple, agile, rational, and easily\nunderstood by individuals, in order to improve their relations with the Public\nAdministration, making its activity effective and efficient.\"\n\nIV.           \nThat\nLaw N° 9097 (Law regulating the right of petition) establishes the right of\nevery citizen, individually or collectively, to the right of petition under the\nterms and with the effects established in said law, and without any prejudice\nor sanction for the petitioner arising from its exercise.\n\nV.             \nThat\nthe regulation of public services constitutes the raison d'être of Aresep, due\nto the importance that certain activities have for the country's development,\nand the existence of a set of market failures that justify the participation of\na regulatory entity that contributes to the maximization of social welfare.\n\nVI.           \nThat\none of the most important market failures is information asymmetry (Stiglitz,\n2010)1, which affects adequate decision-making.\n\nVII.          \nThat\nregulatory theory has established:\n\nThat asymmetric information\nsubstantially affects the management of the regulatory entity, limiting its\ncapacity for action, and can even be assessed as a mechanism for regulatory\ncapture, as shown below:\n\n \n\n\"This explains why information asymmetry \"biases . the economic benefits . towards the\nconcessionary companies to the detriment of the users' benefit. The consumer surplus, whose\nconservation and increase is one of the main objectives of regulation, is .absorbed by the regulated\ncompany. The risk that the . [regulator] runs if information asymmetry . increases is that it may\ninvoluntarily succumb to the appropriation of the regulatory framework by the company\" (Falótico\nand others, 2001). Thus, information asymmetry becomes one of the principal means of capturing\nState entities.\" (Jouravlev, 2003, p. 12)2\n\n \n\nBased on the foregoing, regulatory\nentities must generate forceful actions that foster the proper collection and\nanalysis of information; otherwise, as Jean Tirole indicates, regulation could\nbe ineffective (Tirole, 2014, p. 513)3.\n\n \n\nIt is for this reason that\ninformation has become an indispensable requirement for modern and efficient\nregulation, and has formed an essential part of the fundamentals of the\neconomic theory associated with regulation (Jouravlev, 2003, p. 9)4.\n\n \n\nIn this regard, Joseph Stiglitz has\nbeen clear in indicating that if mechanisms that foster access to information\nare not included, the regulatory entity may stray from its fundamental\nobjective of maximizing social welfare, as shown below:\n\n \n\nThe design of regulatory structures\nand systems must take into account: information asymmetries, because the\nregulator usually has information disadvantages with respect to those it\nregulates; moral hazard, because there are often problems ensuring that the\nregulator's behavior is consistent with social welfare (Stiglitz, 2010, p.\n16)5\n\n \n\nTo complement the above, Chisari\n& Ferro (2011) indicate that the development of periodic requests for\ninformation can bring various benefits, among which can be mentioned:\n\n1) The repetition of the\nrelationship reduces information problems due to matters of reputation and\ninformation revelation.\n\n2) Commitments by one of the parties\n(for example, the Principal) can induce desired behavior from the other party\n(by providing stability to a relationship valued by the counterparty).\n\n3) Information has value: sometimes it\nis good to forgo benefit to obtain information. (Chisari & Ferro, 2011, p.\n26)6\n\n \n\nIn summary, from regulatory theory,\nthe development of initiatives like the proposal is of vital importance, as\nthey allow the regulatory entity to reduce information asymmetry, and thereby\nsucceed in carrying out its functions effectively and in adherence to the\nprinciples entrusted to it, by understanding the dissatisfactions that users\nraise regarding the operation of public services and following up on the\noperator's actions in this communication process in order to ensure proper\nservice provision.\n\n \n\nVIII.        \nThat\nArticle 3.a of Law N°7593 (Law of the Regulatory Authority for Public Services\n(Aresep)) provides that a public service \".due to its importance for the\nsustainable development of the country, be classified as such by the\nLegislative Assembly, in order to subject it to the regulations of this law.\"\n\n \n\nIX.           \nThat\nin accordance with Article 14 (subsections a, c, j, and k) of Law 7593, Law of\nthe Regulatory Authority for Public Services, operators of public services must\ncomply with obligations related to service provision and the supply of\ninformation.\n\n \n\nX.             \nThat\nArticle 24 of Law N°7593 grants the regulatory body the power to request from\nthe regulated entities reports, data, copies of files, and any other electronic\nor written means where financial, accounting, economic, statistical, and\ntechnical information related to the provision of the public service they\nprovide is stored.\n\n \n\nXI.           \nThat\nArticle 4 of the General Law of Public Administration determines that the\nactivity of public entities must be subject as a whole to the fundamental\nprinciples of public service, to ensure its continuity, sufficiency, its\nadaptation to any change in the legal regime or in the social need it satisfies,\nand equality in the treatment of recipients, users, or beneficiaries.\n\n \n\nXII.          \nThat\nin accordance with Law 7593, Law of the Regulatory Authority for Public\nServices, and the Internal Regulations for the Organization and Functions of\nthe Regulatory Authority for Public Services and its Deconcentrated Body (RIOF),\nthe Regulator General has the competence to issue this resolution.\n\n \n\nXIII.        \nThat\nthe Regulatory Policy of the Regulatory Authority for Public Services\nestablishes within its principles participation, understood as the conditions\nthat ensure that individuals and organizations from diverse sectors of society\nrelated to regulatory activity can submit their proposals, concerns, and\nrecommendations to be taken into account; and transparency, understood as the\nmeasures applied transversally to all regulatory activity of the Regulatory\nAuthority for Public Services so that regulatory processes are open to citizen\nparticipation.\n\n \n\nXIV.        \nThat\nthe Regulator General issued official communication 179-RG-2017, which\nregarding the matter indicates the following:\n\n \n\n\"(.) in the interest of having that\ninformation available, the Regulatory Information System (SIR) was developed,\nan instrument that will not only expedite the sending of information from\noperators to Aresep through the use of a technological platform, but will also\nprovide greater security, confidence, and accessibility to internal and\nexternal users by digitally backing up all the information collected from the\nregulated sectors. The SIR will allow Aresep to establish and maintain\ndatabases on regulated public services, in order to streamline communication\nwith providers, provide timely follow-up, and maintain updated, reliable, and\ntechnically organized and systematized information (.)\"\n\n \n\nXV.         \nThat\nthe Regulatory Intendencies, through resolutions RIA-02-2017, RIT-032-2017, and\nRIE-0050-2017, referred to the different stages of implementation of the\nRegulatory Information System (SIR) and notified the providers of regulated\npublic services of the start of the implementation of the first of these\nstages, called the \"General Module,\" which consists of the validation and entry\nof general reference information regarding the operators of regulated public\nservices, such as: name, legal name, representative, contact, telephone number,\nelectronic address, place for notifications.\n\n \n\nXVI.        \nThat\nARESEP must have quality information and make it available to users. On this\ntopic, the IX Survey on access, use, and satisfaction of public services\nregulated by ARESEP highlights as opportunities for improvement the items\ninvolving user interaction with the provider company. Having mechanisms for\ncustomer service, information, and responses to inquiries are aspects that\nreceive low ratings from users. Just to cite one example, the attribute\n\"available means to communicate with the provider\" in the public transportation\nservice was rated less than 6 by 35% of respondents, on a scale of 1 to 10, with\nlack of information standing out among the reasons. This situation demonstrates\na real need of users and a challenge for the Regulatory Entity.\n\nThus, it is observed that adequate\nmechanisms must be generated so that users can interact with operators and\nraise their needs, so that the operator can provide the respective response\nand/or attention.\n\n \n\nXVII.       \nThat\nin order to provide greater clarity regarding the concept of dissatisfaction,\nthe following definition is provided: Dissatisfaction: a need raised by the\nuser before the provider, through the mobile application Aresep Contigo, for\nthe improvement of an element associated with public service provision, so that\nthe provider delivers the respective response and/or attention.\n\n \n\nIn this way, an interaction is\nachieved between users and providers that allows for better operation of the\nregulated service and communication among the different parties involved.\n\n \n\nARESEP will establish in said mobile\napplication the appropriate conditions for the interaction and will mediate\nthrough the analysis of data and exchange of messages, calls, or joint sessions\nto follow up on the proceedings so that the respective attention is provided\nand thereby solutions between parties are fostered. In the event that the user\nremains in disagreement, they may transfer it to ARESEP and transform that\nproceeding into a complaint or report.\n\n \n\nFrom the above definition, it can be\ninferred that a dissatisfaction is not the same as a complaint or a report,\nsince the interaction that develops in the analysis of dissatisfactions is a\nprior process of seeking solutions and does not imply a formal complaint or\nreport process before ARESEP. However, in the event that a dissatisfaction is\nfiled but not addressed, or the user is still dissatisfied with the attention\nprovided by the operator, the user is given the possibility to, in a simple\nway, transform that dissatisfaction into a formal complaint or report, as the\ncase may be, through its transfer to the Single Window of the Regulatory\nAuthority.\n\n \n\nIn summary, the concepts should not\nbe confused, as dissatisfactions are intended to operate as a more agile,\ntimely, and simple mechanism to find solutions to users' needs directly with\nservice providers, which would be managed through the Mobile Application in the\ndissatisfactions section. On the other hand, to transform the dissatisfaction\ninto a complaint or report, the established process must be followed to proceed\nwith the formal filing before ARESEP. Likewise, it differs from the concept of\nnon-conformity used in technical regulations.\n\n \n\nXVIII.     \nThat\ndue to the definitions set forth, it is important to indicate that\ndissatisfaction proceedings do not represent an admissibility requirement for\ntariff petitions, nor do they substitute the corresponding complaint and report\nreports, since, as previously stated, they are different concepts and therefore\ncannot substitute said reports. Furthermore, they do not imply reprocessing, as\ndissatisfactions are a process prior to filing a formal complaint or report,\nand what they seek is an early solution, through a more agile mechanism, that\nprecisely attempts to resolve users' needs before they properly become a\ncomplaint or report. In view of the foregoing, these dissatisfactions should\nnot be taken into account in the preparation of complaint and report reports,\nas they are a different matter and are already registered with Aresep.\n\n \n\nXIX.        \nThat\nthe Directorate of Information Technologies, in accordance with the Strategic\nInformation Technology Plan 2017-2022 (PETI) and the Information Technology\nPlan 2017-2022, executed a Mobile Applications Strategy, with the objective of\ndeveloping tools for the civilian population and operators of public services, in\nline with the strategic vision of the Office of the Regulator General, unifying\nthe existing applications TransporteCR and EstacionesCR into a single mobile\nsolution and providing new functionalities for users. The new functionalities\nare related to the Registration and Follow-up of Dissatisfactions through the\nuse of web and mobile technology; this is a development that is incorporated\ninto the integration of computer systems, in complement to the Single Window, and\nprovides a complete solution for the management of dissatisfactions. The\nsolution is composed of two mobile applications (ARESEP Contigo and ARESEP\nOperador) and one web application (Disatisfactions).\n\nXX. That the first implementation stage contains functionalities and information on rates and quality for hydrocarbon services, potable water, and remunerated passenger transport, in the bus, railway, and taxi modalities. In subsequent stages, additional regulated services will be incorporated, so that those operators must comply with the provisions of this resolution, and relevant public service information will be included, such as electric mobility charging points available within the national territory, as well as data that contribute to the optimal use of public services.\n\nXXI. That the ARESEP Contigo mobile application aims to allow citizens to consult information on regulated public services. Through this application, in the first stage, rates for water, bus, and railway services are consulted, among others, in addition to disclosing the cost of a taxi trip beforehand or in real time and locating fuel stations. It will also be able to register complaints regarding an unsatisfactory experience when using a public service, so that the operator addresses the situation, under the tool's follow-up and within the deadline established by ARESEP; users can attach images, videos, and files that verify the situation.\n\nXXII. That the ARESEP Operador mobile application and the Inconformidades web application are available for public service operators to consult information on complaints filed by users, under ARESEP's follow-up. Through these tools, the operator must respond to complaints within a period of 10 business days, in accordance with the provisions of Article 6 of Ley 9097, Ley de Regulación del Derecho de Petición, starting from its entry in the ARESEP Contigo application, and seek a solution to any situation that causes inconvenience to the user. It allows constant communication between the operator and the user of the regulated service and provides evidentiary elements such as images, videos, and files in portable document format (PDF).\n\nXXIII. That the integration of these mobile applications with the Ventanilla Única of ARESEP allows that, once the deadlines for resolving complaints by the operators have expired, these can be analyzed by ARESEP and formally processed before the institution in an automated manner, as appropriate.\n\nXXIV. That the interaction diagram of the actors and the applications that make up the platform is presented in the following image:\n\nXXV. That the information on the legal representative and the notification means from the \"Módulo General\" of the Sistema de Información Regulatoria (SIR) are necessary to manage complaints in the ARESEP Operador mobile application and the Inconformidades web application, this being the official centralized repository of operator information.\n\nXXVI. That in order to provide proper induction in the use of the ARESEP Operador application and the Inconformidades web application, a tutorial on the use of the tools will be made available on the ARESEP website. Additionally, and for those cases where inquiries arise from public service operators, online sessions will be held, which will be coordinated by the Intendencias de Agua, Energía y Transporte.\n\nXXVII. That public service operators must make adjustments to their service operations to use these functionalities, for which a period of 30 calendar days is granted to participate in the induction and training for the tools, counted from the publication of the respective resolution for the services currently in production (Bus, Taxi, Railway, and Service Stations). Meanwhile, for services included in the future, this period will run from the moment operators are notified that said service will be available productively on the corresponding digital platforms; to carry out said notification, the means indicated in the Sistema de Información Regulatoria will be used.\n\nXXVIII. That the ARESEP Contigo and ARESEP Operador mobile applications will be available to users and operators according to the release made by the Apple Store and Play Store. Meanwhile, the Inconformidades web application will be accessed from the ARESEP website.\n\nXXIX. That in accordance with the foregoing and with the merit of the case file, the appropriate course is to establish the Implementation of the ARESEP Contigo mobile application, ARESEP Operador, and the Inconformidades web application in Regulated Public Services.\n\nXXX. That through resolution RE-0051-JD-2024 of June 21, 2024, the appeal filed by the Cámara Nacional de Transportes de Costa Rica was addressed. In that administrative act, it was partially granted, by indicating that its issuance requires the prior space for exercising the corresponding citizen participation right.\n\nTo obtain a more detailed view of the specific analysis, one can review folios 55 through 137 of the administrative file in question (OT-299-2022). In summary, it was indicated that a citizen participation process is required; however, due to the respective subject matter, a public hearing process does not apply; rather, a public consultation process is appropriate, so that users and providers can express their positions.\n\nIt is for this reason that the present proposal is developed, so that it may be subject to the corresponding citizen participation process and thus comply with the obligations and rights associated with said consultation process.\n\nXXXI. That in the aforementioned resolution RE-0051-JD-2024, it was concluded from the analysis supporting said act that the remaining arguments were declared without merit, thus making it clear that the only element requiring any modification based on the filed appeal was the citizen participation process. For this reason, the other elements maintain their initially established essence, in order to provide the user with a tool that allows them to access relevant information on public services and file complaints in cases where it is considered that there is an inconvenience in the provision of the service requiring the provider's attention.\n\nXXXII. That based on the experience obtained in the use of the mobile applications, it has been observed that nationally, several users have downloaded the mobile application and made use of it. Furthermore, complaints have been filed, and operators have managed to respond to several of them, facilitating the interaction process between both parties, thereby attending to the needs of various users in the country and achieving the objectives expected at the time of launching this initiative.\n\nIII. PUBLIC CONSULTATION:\n\nThe Public Consultation was carried out in accordance with the provisions of resolution RE-0051-JD-2024 of June 21, 2024.\n\nAccording to reports IN-0528-DGAU-2024 and IN-0534-DGAU-2024 on oppositions and concurrences from the Dirección General de Atención al Usuario, it is reported that, in accordance with the provisions of the public consultation publication and upon expiration of the established deadline, the following positions were received:\n\n1. User Counselor\n\n1.1. The constitutional right of Citizen Participation.\n\nThe User Counselor raises, in summary, the following:\n\n\"In this regard, the current proposal, processed under file OT-299-2022, is of great interest, management, and usability for both users and providers of regulated public services. It is essential to collect the opinions and statements derived from the proposal, as they not only allow for improving the functionalities of the applications but also ensure compliance with the right to citizen participation.\" (Folio 801).\n\nResponse:\n\nIn this regard, it is indicated that, effectively, considering what was ordered by the Junta Directiva in resolution RE-0051-JD-2024 of June 21, 2024, through official letter OF-0001-DGAU-FTPMRSA-2024 of August 12, 2024, the call for a public consultation of the proposal for the implementation of the Aresep Contigo mobile application, Aresep Operador, and the Inconformidades web application in regulated services was requested, which was approved by the Regulador General through official letter OF-1003-RG-2024 of August 9, 2024.\n\nIt is important to note that the established procedures regarding the mentioned public consultation have been followed, all with the objective of guaranteeing compliance with the right to citizen participation.\n\nBased on the foregoing, the concurrence presented is appreciated.\n\n1.2. Access to information for users.\n\nThe User Counselor mentions the following regarding this topic:\n\n\"An informed user is an empowered user, capable of defending their rights in public services. Among the functionalities of the Aresep Contigo mobile application, for example, the consultation of rates for national bus routes is included. This possibility allows users to know, in an agile and real-time manner, the rate they must pay for using the bus service. That is, it allows them to ensure they are paying the authorized rate, thus minimizing irregularities in charges. In addition, the application allows estimating the cost of a taxi service, which can incentivize demand for 'red' taxi services due to the possibility of negotiating and agreeing on a reduction in the final amount to be paid between the user and the service provider (as contemplated in resolution RE-0207-JD-2021).\" (Folio 801).\n\nResponse:\n\nIn this regard, it is indicated that, indeed, the Aresep Contigo application aims for greater transparency towards users, providing them with easily accessible tools with updated information on rates and quality studies of regulated public services.\n\nArticle 113 of the Ley General de Administración Pública is clear in indicating the administration's responsibilities related to public interest, which is the main value of the mobile application regarding transparency, access to information, and the opening of communication channels with service providers.\n\n\"Article 113.\n\n1. The public servant must perform their duties in a way that primarily satisfies the public interest, which shall be considered as the expression of the coinciding individual interests of the administered parties.\n\n2. The public interest shall prevail over the interest of the Public Administration when they may be in conflict.\n\n3. In the appreciation of the public interest, the values of legal certainty and justice for the community and the individual shall be taken into account first, to which mere convenience may in no case be preferred.\" (Folio 801).\n\nBased on the foregoing, the concurrence presented is appreciated, and it is understood that it makes sense to mention that the Aresep Contigo mobile application \"strengthens regulation.\"\n\n1.3. Greater reach and impact of regulatory work on the population\n\nThe User Counselor mentions:\n\n\"However, it is essential that the Regulatory Entity develop innovative communication and advisory strategies so that more people know and use these tools, thus ensuring that the benefits of regulatory work reach the entire population, with special attention to the most vulnerable groups, such as the elderly population, persons with disabilities, and inhabitants of rural areas.\"\n\n(Folio 801).\n\nResponse:\n\nUnder the scheme inferred in the implementation of the mobile applications, the use of mobile devices indeed allows people's interactions to have greater reach, under a scheme of universal access to communication with providers. They manage to place the application within the reach of all people who have a smartphone, taking into account that, according to sector statistics, there is a 141% subscription rate in mobile telephone services per 100 inhabitants and 99% mobile internet access per 100 inhabitants, according to statistics published by SUTEL for the year 2023.\n\nFor this reason, the concurrence on the substance of what is proposed by the resolution is considered accurate.\n\n1.4. Bridge between users and service providers\n\nOn this matter, the position states:\n\n\"It is well known that, on many occasions, users lack accessible mechanisms to present their complaints to service providers, especially when these do not make clear means of contact available to the public, such as email, telephone numbers, or customer service windows. This creates significant barriers for users to defend their rights when they consider that a service has not been provided adequately.\" (Folio 801).\n\nResponse:\n\nContinuing with the reasoning of the concurrence, the User Counselor is correct, because the mobile application eliminates access barriers for the filing of users' perceptions before the provider, thus managing to place that perception of the regulated service in a system that allows not only the attention of complaints but also the continuous improvement of public services and the analysis by providers to maintain quality standards in the provision.\n\nFor the foregoing, the expressed position is appreciated.\n\n1.5. Possibility of knowing user needs for regulatory decision-making.\n\nThe User Counselor raises:\n\n\"The collection of data through Aresep's applications represents a strategic tool for understanding user needs and expectations. This information, obtained directly from citizens' interactions, allows the Regulatory Entity to identify trends, recurring problems, and specific areas requiring improvements in regulated public services, as well as to exercise its oversight function before providers.\n\nThe analysis of this data not only facilitates the early detection of failures or deficiencies in service provision but also provides a clearer view of emerging needs, allowing Aresep to anticipate future regulatory challenges and develop actions for their early attention.\"\n\n(Folio 801).\n\nResponse:\n\nIn response to this argument, we concur with what is indicated by the User Counselor, given that the proposed tools allow for obtaining valuable data on the supply of public services, and they are collected in a structured manner, which facilitates their analysis and constitutes an input for decision-making, while allowing knowledge of the current situation in an efficient, agile, and dynamic way.\n\nFor the foregoing, the expressed position is appreciated.\n\n1.6. Develop strategies to expand the use of the Aresep Contigo, Aresep Operador applications, and the Inconformidades web application.\n\nThe User Counselor raises the following in their petition:\n\n\"Develop strategies to expand the use of the Aresep Contigo, Aresep Operador applications, and the Inconformidades web application in Regulated Public Services at the national level, taking into account the particularities of vulnerable groups such as the elderly, persons with disabilities, and inhabitants of rural areas.\" (Folio 801)\n\nResponse:\n\nIn this regard, it is indicated that initiatives are currently being evaluated at the level of the Comisión de Mejora Regulatoria, to promote the use of mobile applications and seek the participation of various user sectors. Based on this, what was raised in the present position will be taken into consideration to enrich the proposals and consider, in these initiatives, the particularities of the various types of users.\n\nFor the foregoing, the expressed position is appreciated.\n\n2. Cámara Nacional de Transportes (CANATRANS)\n\n2.1. Short deadline of this public consultation\n\nThe Cámara Nacional de Transportes (CANATRANS) raises the following:\n\n\"This organization is concerned about the short deadline of this public consultation, given that the call was published in the Diario Oficial La Gaceta on Friday, August 16, expiring on August 21, 2024, which in practice equals 3 business days. Such a situation implies a serious limitation in gathering contributions from associates and advisors, in the case of this chamber, in order to make a well-founded and responsible intervention. Therefore, we ask Aresep to assess this situation and conduct a new call with a reasonable deadline, in order to prevent eventual nullities for violation of due process or for emptying the principle of citizen participation of its content.\"\n\n(Folio 802).\n\nResponse:\n\nIn this regard, it is important to note that in resolution RE-0051-JD-2024 of June 21, 2024 (viewable from folio 55 to 137 of file OT-299-2022), through which the appeal filed by the Asociación Cámara Nacional de Transportes de Costa Rica (CANATRANS) against resolution RE-0264-RGA-2022 of July 29, 2022, issued by the then Reguladora General Adjunta, a broad analysis was conducted on the right of citizen participation in general and in the specific field of public service regulation, as well as the citizen participation mechanisms used by Aresep, namely the public hearing and the public consultation.\n\nFor the case at hand, namely the proposal for the implementation of the Aresep Contigo mobile application, Aresep Operador, and the Inconformidades web application in regulated public services, the Junta Directiva in the aforementioned resolution ordered—among other things—the following:\n\n\"(...)\n\nI. To partially grant, solely with respect to argument 1, the appeal filed by the Asociación Cámara Nacional de Transporte de Costa Rica (Canatrans) against resolution RE-0264-RGA-2022 of July 29, 2022, in that said administrative act requires for its issuance the prior space for exercising the corresponding citizen participation right. It is not correct regarding the application for the particular case of the hearing typified in Article 361 of the Ley General de la Administración Pública.\n\nII. To declare the absolute nullity of resolution RE-0264-RGA-2022 of July 29, 2022, which implemented the 'Aresep Contigo mobile application, Aresep Operador, and the Inconformidades web application in regulated public services,' insofar as the right to citizen participation, defense, and due process was violated by omitting to conduct a public consultation.\n\nIII. To return the procedure to the opportune procedural stage, so that the Administration submits the proposal for the implementation of the Aresep Contigo, Aresep Operador mobile applications, and the Inconformidades web application to the indicated citizen participation procedure.\" (Own emphasis).\n\nAs observed, the Junta Directiva ordered that, for the case at hand, the citizen participation mechanism to follow would be the public consultation, a mechanism whose process is more expeditious than that of a public hearing (established in Article 36 of Ley N. 7593), as the deadline for the public consultation consists of a reasonable period within which it seeks to promote citizen participation according to the possibilities of the ongoing procedure.\n\nOn this matter, one can consult Constitutional Chamber rulings No. 2007-006184, from 6:28 p.m. on May 8, 2007, and No. 2014-003308, from 11:30 a.m. on March 7, 2014, in which the Constitutional Chamber has endorsed the three-business-day period for conducting public consultation for complex cases such as extraordinary tariff adjustments for prices of fuels derived from hydrocarbons.\n\nFor all the foregoing, according to the analysis extensively developed in RE-0051-JD-2024 (previously cited), what is appropriate is to conduct a public consultation, and to define the three-day period, the other public consultation procedures carried out by ARESEP were used as a reference, such as extraordinary fuel studies, as well as the period granted by the institution's Junta Directiva in the scoping of said resolution, which could not be fulfilled if an expeditious process like the present one is not developed.\n\nThus, it is considered that the period granted for the public consultation at hand is reasonable and guarantees the right of citizen participation, a period that has been endorsed even by the Constitutional Chamber for extraordinary price-setting procedures, as mentioned.\n\nBased on the foregoing, CANATRANS's petition to conduct a new public consultation call with a longer period is rejected.\n\n2.2. Conversion of the complaint into a formal grievance or report\n\nThe Cámara Nacional de Transportes (CANATRANS) raises the following:\n\n\"It seems implicit in the wording that the transformation of a 'complaint' (inconformidad) into a formal grievance or report must meet the requirements specific to the latter. However, it is not expressly mentioned in the operative part of the proposal, so it may be convenient to include it expressly in the case of automatic transfer from the mobile application, for legal certainty.\" (Folio 802)\n\nResponse:\n\nRegarding the argument raised in the position, it is indicated that, indeed, the transformation of a 'complaint' into a formal grievance or report must meet the requirements specific to the latter. Therefore, at the time of transfer to the Ventanilla Única of Aresep, the process that guarantees compliance with the requirements specific to formal grievances or reports must be carried out.\n\nAdditionally, CANATRANS requests the express incorporation of this element in the operative part, in order to provide greater legal certainty.\n\nUpon evaluating this request, it is considered valid and reasonable. For this reason, it is incorporated into the recommendations and, consequently, into the corresponding operative part, a wording that addresses the express request.\n\nIn this way, what was requested in the position is considered addressed.\n\n2.3. Extension of deadline\n\nThe Cámara Nacional de Transportes (CANATRANS) raises the following:\n\n\"There should be the possibility that the response period for the complaint could be extended at least up to half of the original period (Article 258 of the Ley General de Administración Pública), in exceptional and justified cases that involve some complexity, or matters that cannot be resolved solely by the provider's action and depend on third parties. If what is sought is to facilitate understanding between users and the provider, this measure would go in that same direction.\" (Folio 802)\n\nResponse:\n\nOn this topic, it is important to bring up what was developed in resolution RE-0051-JD-2024 issued on June 21, 2024, by the Junta Directiva of the Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, in which it was indicated:\n\n\"Aresep has the competence (power-duty) of oversight, which includes ensuring compliance with quality standards, quantity, and, in general, the optimal provision of public services, among which is the remunerated passenger transport service in its various modalities.\n\nIt may also issue technical standards that allow it to regulate the provision of public services and may even conduct technical inspections on providers, with the objective of verifying that the issued standards are met and that a quality service is provided.\n\nIndeed, such is the protective jurisdiction that the Legal System grants to public interest services, that it granted Aresep the power to impose fines for non-compliance with quality standards and principles, and in certain cases, due to the legal protection held by the provision of public interest services as those named in Article 5 of Ley 7593, which even allow it to revoke the concession or permit from providers.\n\nFrom all the foregoing, it can be deduced that Article 2 of the Ley de Regulación del Derecho de Petición does apply to public service providers, as it carries out an activity of public interest, such as remunerated passenger transport in its different modalities.\n\nTherefore, the appellant is not correct regarding this argument.\"\n\nBased on this citation, it is possible to deduce that ARESEP has the competence (power-duty) of oversight, which includes ensuring compliance with quality standards, quantity, and, in general, the optimal provision of public services, and therefore it can establish the deadline and process for analyzing the complaint. Additionally, it can be deduced that Article 2 of the Ley de Regulación del Derecho de Petición does apply to public service providers, so the deadline corresponds to existing jurisprudence.\n\nNow, according to the procedure indicated in report IN-0002-DGAUFTPMRSA-2024, specifically in points XXI, XXII, XXIII, XXIV, and XXV of section II. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA (see detail in folios 759 to 761), after 10 days have elapsed, this complaint is transferred to Aresep.\n\nIn this way, the position expressed by the operator is understood, that there are particular cases whose attention is more complex. For this reason, the possibility was foreseen that these complaints be transferred to Aresep, and this institution, through a more specific analysis, may return these types of cases to the operator.\n\nIn conclusion, the 10-day period constitutes a functional standard in the application that is consistent with existing legality, and in cases where, due to their complexity, a greater number of days are required, once the case is transferred to the institution, these may be returned by ARESEP to the operator (this transfer can be developed through the same platform), prior analysis of the corresponding conditions, so that attention continues and the adequate operation of the public service is guaranteed, through proper coordination between the company and the regulator.\n\nBased on the foregoing, it is considered that it is not necessary to modify the proposal in question, as the existing mechanisms address the operator's request.\n\n2.4. Grievance report\n\nThe representation of CANATRANS textually indicates the following:\n\n\"B3.- Grievance report. In the mentioned Official Letter IN-0002-DGAU-FTPMRSA-2024, it is clear that the Grievance Report that providers must submit periodically is a different matter from the one at hand. However, for legal certainty, and dealing with the approach of the new concept of 'complaint' (inconformidad), it could be expressly stated that these complaints should not be taken into account in the preparation of said report, being a different matter and already being registered before Aresep.\"\n\nResponse:\n\nIn this case, from a technical point of view, what the promoting party raises actually has a nature more akin to a suggestion or recommendation than an opposition per se.\n\nThat said, it is considered appropriate to accept the suggested approach so that it is indicated and expressly clear that service providers shall only record in the grievance report those complaints that have been duly transformed into a formal grievance or report, if applicable and according to the procedures established for that purpose.\n\n2.5. Digital signature\n\nCANATRANS textually indicates the following:\n\n\"The last concern is related to the registration of providers in the system, in the sense that it can also be done directly with a digital signature, just as one accesses the SIR itself.\"\n\nAnd makes the following petition:\n\n\"Petition: We respectfully request that our observations be taken into account and accepted, modifying the proposal submitted for public consultation as pertinent.\"\n\nResponse:\n\nThe mobile applications platform is comprised of Aresep Contigo, Aresep Operador (this has a WEB version available with the same functionalities as the mobile application). Below is the functionality of each:\n\n1. Aresep Contigo: it is the mobile application for citizens to consult regulated public service information. Through this App, bus, railway, water fares, among others, are consulted, in addition to knowing the cost of a taxi trip in advance or in real time and locating fuel stations. You will also be able to register complaints (inconformidades) in the event of a bad experience when receiving a public service, so that the service operator addresses the situation, under the monitoring and within timeframes previously established in the tool by ARESEP; users can attach images, videos, and files that verify the situation.\n\n2. Aresep Operador: available for public service operators, for consultation of complaint information submitted by users, under the monitoring of ARESEP. Through these tools, the operator can respond to inquiries and seek a solution to any situation that causes discomfort to the user. It allows constant communication between the operator and the user of the regulated service, and they have evidentiary elements such as images, videos, and files in PDF version.\n\nAn interaction diagram of the actors and the applications that make up the platform is presented below.\n\nThe mobile applications and the web system are currently in a stable version and operating, and their access is done through user and password authentication, therefore, this request represents an improvement to them, which will be considered so that in\n\nupcoming versions the digital signature is incorporated into the process of authentication or entry to the system.\n\nIn this way, the requests made by CANATRANS are addressed.\n\n3. Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL)\n\n3.1. Concept of a Complaint and differences with other types of filings\n\nCNFL states verbatim the following:\n\n\"The report IN-0002-DGAU-FTPMRSA-2024 mentions, in points II and III, the simplification of procedures and requirements, according to the Law for the Protection of the Citizen from the Excess of Requirements and Administrative Procedures Law No. 8220, the principle of clear and objective rules of institutional cooperation, in light of this, in relation to the standard 'Supervision of the commercialization of the electricity supply in low and medium voltage,' AR-NT-SUCOM, it includes the definition of grievance (queja) as: 'Filing presented by a subscriber or user, to have a problem solved or to be compensated for damages caused by the quality of the electricity supply.' (the underlining is not from the original).\n\nChapter VIII Disconformidades, of this SUCOM standard, regulates matters related to grievances, however, in several of the articles it mixes terms between claim (reclamo), grievance, and disconformity (disconformidad) (.).\n\n(.) we request that the difference be clarified in the document, so that both the subscriber and the distribution company have legal certainty to determine what a 'complaint' is, since different regulations allude to the same meaning with different terms: inconformidad, disconformidad, reclamo, or queja, considering that all of these can be managed through electronic means (email, social networks, websites, text messages, and instant messaging applications). In that sense, Law 7593 in its article 27 also alludes to the same concept but with the term queja.\n\nOn the other hand, in the proposal, within the same definition of complaint, an indeterminate concept linked to an 'element associated with the provision of the public service' is added, which is also not clear in alluding to what said term refers to, therefore, it entails greater legal uncertainty by being indeterminate and even subjective.\n\nIn addition to the above, it is requested to define the mechanism by which ARESEP would filter the management of cases by users, in the understanding that the complaint, the claim, and the grievance have different treatments and this is not clear to the user, as they are technical terms, leaving aside the treatment of the claim and the grievance.\"\n\nAnd it makes the following request:\n\n\"Request: ARESEP is requested, before including in the mobile application 'Aresep Contigo, Aresep Operador, Inconformidades website,' to define, delimit, and regulate each of the terms (inconformidad, disconformidad, reclamo, or queja) in the internal and external procedures, as well as in the technical standard AR-NT-SUCOM, and to define the distinction with respect to the characteristics that determine the complaint as well as the treatment that must be given to each of the user's approaches through this mobile application. In addition to the above, indicate what the difference is between these (SIC) terms to be treated according to the other channels provided by public service operators for users.\"\n\nResponse:\n\nCNFL is informed that, according to the \"Proposal for the Implementation of the Aresep Contigo and Aresep Operador Mobile Applications and the Inconformidades Web Application in Public Services Regulated by the Public Services Regulatory Authority\" submitted to public consultation, in its section II. JUSTIFICATION OF THE PROPOSAL, points XXI and XXII detail the following:\n\nXXI. \"That the ARESEP Contigo mobile application aims for citizens to consult information on regulated public services. Through this application, in the first stage, water, bus, and railway fares are consulted, among others, in addition to making known in advance or in real time the cost of a taxi trip and locating fuel stations. You will also be able to register complaints in the event of an unsatisfactory experience when using a public service, so that the operator addresses the situation, under the monitoring of the tool and within the timeframe established by ARESEP; users can attach images, videos, and files that verify the situation.\n\nXXII. That the ARESEP Operador mobile application and the Inconformidades web application are available for public service operators, for consultation of information on complaints submitted by users, under the monitoring of ARESEP (.).\"\n\n(the underlining is our own).\n\nIn a complementary manner, in its section IV. Recommendations, the concept of complaint is provided as shown below:\n\n2) \"Define for purposes of the use of the mobile application the concept of complaint in the following way: Complaint: need raised by the user before the provider, through the Aresep Contigo mobile application, for the improvement of an element associated with the provision of the public service, in order for the provider to supply the respective response and/or attention.\n\n(.).\"\n\nFurthermore, the following adjustment is incorporated into the post-public consultation proposal:\n\n\"(.) The transformation of a 'complaint' into a grievance or report (denuncia) must meet the specific requirements of these latter types, therefore, at the time of transfer to the ARESEP Single Window, the process that guarantees compliance with the specific requirements of grievances or reports must be carried out.\"\n\n(the underlining is our own).\n\nHaving said the above, it is clear that the Aresep Contigo and Aresep Operador applications and the Inconformidades web application are exclusive for addressing complaints, therefore, this concept is already provided to delimit the scope of these applications. Regarding grievances or reports, these must be processed through the Single Window. The specific requirements for grievances or reports can be viewed on ARESEP's website; the access link is attached: https://aresep.go.cr/gestionusuarios/quejas-denuncias/.\n\nIn relation to the request, the definition, delimitation, and regulation of the terms inconformidad, disconformidad, reclamo, or queja in internal and external procedures, as well as in the technical standard AR-NTSUCOM, is not within the scope of the \"Proposal for the Implementation of the Aresep Contigo and Aresep Operador Mobile Applications and the Inconformidades Web Application in Public Services Regulated by the Public Services Regulatory Authority.\" However, CNFL is informed that it may direct these observations to the competent areas.\n\nIn this way, the specific concept associated with this proposal is that of complaint, which is clearly defined and delimited; moreover, it is indicated in a clear manner that said concept is different from that of grievances or reports, and also differs from the concept of disconformidad, which, as indicated by the petitioner, is established in chapter VIII Disconformidades of the SUCOM standard and regulates matters related to grievances; for greater clarity, we proceed to indicate verbatim in the proposal: \"Likewise, it differs from the concept of disconformidad used in technical regulations.\"\n\nBased on the foregoing, the request is denied.\n\n3.2. Treatment of the complaint and instructions\n\nCNFL states verbatim the following:\n\n\"(.)\n\nThe public consultation omits including the procedure or instruction guide for the implementation of the ARESEP Operador application and the Inconformidades website, as well as lacking the way to determine how the Operator will be notified of the existence of the complaint to provide the corresponding treatment within the period of 10 business days.\n\nTherefore, to establish an objective criterion for offering a position before this public consultation, it becomes complex for the distribution company due to the lack of these procedures or instruction guides.\"\n\nAnd it makes the following request:\n\n\"Request: ARESEP is requested to issue the procedures or instruction guides, prior to issuing this public consultation on the 'Proposal for the implementation of the mobile application ARESEP contigo, ARESEP operador and the inconformidades web application in regulated public services'\n\nLikewise, it is requested to define and delimit the objective of this application for the treatment of complaints, with respect to the means already available by CNFL for users for this same purpose.\"\n\nResponse:\n\nIn response to the arguments made by CNFL, it is indicated that this proposal sets forth a very simple and concrete procedure; specifically, there will be a mobile application called Aresep Contigo, where the user may file complaints, and through the Aresep Operador mobile application or the Inconformidades web application, the regulated entity may respond; it will be notified in these technological tools and also through the means designated for that purpose in the \"General Module\" of the Regulatory Information System (SIR), which also has the user service tab, and consequently the company will be duly notified to the means that it itself established, which has already been ruled on in resolution RE-0362-RG-2023 and in the 2023 Regulatory Improvement Plan of ARESEP.\n\nIn the event that a complaint is not satisfactorily addressed, it will be transferred to ARESEP, where it may be transformed into a grievance or report, following the corresponding filing process.\n\nIn this way, neither the user nor the regulated company must make any monetary investment, as ARESEP provides them with the technological tools to file complaints (by the user) and to respond (by the operator).\n\nThis process was mentioned in report IN-0002-DGAU-FTPMRSA-2024, specifically in points XXI, XXII, XXIII, XXIV, and XXV of section II. JUSTIFICATION OF THE PROPOSAL (see detail on folios 759 to 761), and for the sake of synthesis, they will not be transcribed again, but when reviewing said document, it can be observed that it is consistent with the summary of the process set forth above.\n\nIn this way, the proposal incorporates the respective process in the corresponding general terms; in this regard, it is clarified that, similarly to the resolution that implemented the SIR (in the specific case of energy, RIE-050-2017), the procedures and instruction guides are not detailed in this type of resolutions, but rather in these administrative acts, what must be incorporated are the directives that underpin the operational process; the details of each of the tools must be provided in the specific processes associated with each technological development.\n\nThat being said, CNFL's concern about having as much detail as possible to understand the operational functioning of the proposal is understood; for this reason, in points XXVI, XXVII, and XVIII of section II. JUSTIFICATION OF THE PROPOSAL (see detail on folio 761), it was indicated that a tutorial would be made available, which may be available on ARESEP's website, specifically at the address https://aresep.go.cr/sir/tramitesoperadores/ and has been available even prior to the public consultation; additionally, there is specific technical documentation for each application, and in the application stores, one can access the detail of the tools; moreover, respective training will be developed according to the functionalities in production; as proof of this, one can observe official communication OF-0002-DGAU-FTPMRSA-2024, visible on folios 769 to 770 of file OT-299-2022.\n\nBased on all the above, the operator can be certain that, similarly to the process developed in the SIR, due support will be provided in a timely manner, and ARESEP will always be in the greatest disposition to collaborate in the implementation process of each functionality.\n\nIn conclusion, the expressed position is appreciated and it is indicated that, due to the nature of these technological developments, this administrative act does not include operational procedures, but rather dictates the general directives, and as the different functionalities in production are determined, the corresponding operational detail will be forwarded, and the respective support processes will be provided.\n\nFor the reasons stated above, the request is denied, given that the need to make adjustments to this proposal is not observed.\n\n3.3. On the technological aspects of the ARESEP mobile application, ARESEP Operador, and the inconformidades web application.\n\nCNFL states verbatim the following:\n\n\"The document omits the technological characteristics that distribution companies must develop to achieve interconnection or interface compatibility and access to the inconformidades website, as well as the cybersecurity conditions that the parties must contemplate to prevent cyberterrorism.\n\nTherefore, to establish an objective criterion for offering a position before this public consultation, it becomes complex for the distribution company due to the lack of this detailed information in the report.\"\n\nAnd it makes the following request:\n\n\"Request: ARESEP is requested to include in a detailed manner the technological characteristics that will be required to be developed on their platforms, additionally to consider in a transitional provision the corresponding period for the adjustment of distribution companies' computer systems, or to incorporate the links and interfaces, as well as the corresponding security measures for the implementation of the applications by the operators.\"\n\nResponse:\n\nARESEP's mobile platform is developed on the internal infrastructure, with access for citizens and operators; for use by operators, the only requirement is to have authorized users in the Regulatory Information System (SIR); therefore, operators do not require\n\ninvesting in developments or integrations with their internal systems. By September 2024, ARESEP will be providing training to operators with services in production, so they can become familiar with and address any questions that arise regarding the use of this platform. Additionally, you can be assured that all the information this platform collects has the security measures defined by the Institution, in accordance with Law 8968 on the Protection of the Person Regarding the Processing of their Personal Data.\n\nFor the reasons stated above, the request is denied, given that the need to make adjustments to this proposal is not observed.\n\n3.4. Implementation stages for regulated services and adjustment period\n\nCNFL states verbatim the following:\n\n\"ARESEP mentions the implementation stages and grants a period of 30 calendar days from the publication of the resolution for operators to make adjustments to use the applications; however, it does not mention when it will develop the stage for the electricity service and the period in which the application will be available.\n\nWith respect to the information they expect to provide (SIC) on the electricity service, apart from tariffs and quality of services, it excludes the reference to charging points associated with electric mobility.\n\n(.)\"\n\nAnd it makes the following request:\n\n\"Request: ARESEP is requested to include the transitional provision with the expected period for the implementation of the electricity service in the applications by the operators.\n\nAdditionally, ARESEP is requested to include information related to electric mobility charging points available in the national territory.\"\n\nResponse:\n\nCNFL raises a position that specifically seeks to have a transitional provision, contemplating that, in the first stage, water, bus, and railway fares are consulted, among others, in addition to making known in advance or in real time the cost of a taxi trip and locating fuel\n\nstations. In this way, for your specific case, functionalities associated with the public services you provide are not yet available. Additionally, you request that information be included on electric mobility points available nationwide.\n\nUpon analyzing both proposals, they are considered valid and reasonable, therefore a transitional provision was incorporated into the proposal, based on what was indicated by CNFL; however, a specific period is not included, as it depends on technical elements associated with its progressive release; in this way, as functionalities are released, the respective notifications and training sessions will be carried out. Therefore, the wording that granted 30 calendar days was modified to remain in relative terms and apply only to operators that have services already incorporated in the mobile applications.\n\nAdditionally, the wording of point XX of section II. JUSTIFICATION OF THE PROPOSAL was modified to address the request to include in subsequent stages the information related to electric mobility charging points available in the national territory.\n\nIn this way, the requests made by CNFL are addressed.\n\n3.5. Availability of the Operador mobile application and Inconformidades web application.\n\nCNFL states verbatim the following:\n\n\"Currently, the applications are not available for the electricity service, as can be verified in the following image:\n\nAnd it makes the following request:\n\n\"Request: ARESEP is requested to exclude energy distribution companies because the regulated electricity service is disabled in the system, until such time as ARESEP provides the corresponding module and the procedure that will regulate these applications for consultation. The foregoing, because it is irregular to file appeals or positions in the face of missing and unavailable information and the implementation of deadlines when the generating event does not exist.\"\n\nResponse:\n\nIn response to the position presented by CNFL, it is indicated that, indeed, the electric service is not currently in production; however, as was addressed in previous positions, it must be clarified that this administrative act rules on general conditions for providers and proposes a process of interaction with the user, which is based on a very simple process, in which the user raises a complaint and subsequently the operator addresses it through an exchange of communications and documents, as detailed in points XXI, XXII, XXIII, XXIV, and XXV of section II. JUSTIFICATION OF THE PROPOSAL (see detail on folios 759 to 761).\n\nFor this reason, although the electric service at this time is not part of the functionalities in production, this does not modify the logic and expected functioning of this interaction between users and providers, that is, the general process proposed as a global framework that will exist in the use of mobile applications will be maintained for any service that is developed, and in these administrative acts, one should not proceed to detail the specific instructions for a computer application, because technology changes in a constant and dynamic way, and a new resolution should not be issued each time there is a change, but rather what is intended through this resolution is to provide the general directives under which the computer developments generated must be governed.\n\nThat being said, the concern expressed by CNFL that it is currently unable to use the system is understood; therefore, in line with what was indicated in the previous argument, a transitional provision was incorporated into the proposal; however, a specific period is not included, as it depends on technical elements associated with its progressive release; in this way, as functionalities are released, the respective notifications and training sessions will be carried out. Therefore, the wording that granted 30 calendar days was modified to remain in relative terms and apply only to operators that have services already incorporated in the mobile applications.\n\nIn this way, the request is denied, as it is considered that energy distribution companies should not be excluded from these general guidelines, and CNFL is reiterated ARESEP's willingness to provide adequate support as the respective functionalities are released.\n\n3.6. Information from the \"General Module\" of the Regulatory Information System (SIR).\n\nCNFL states verbatim the following:\n\n\"In the following image, one can observe the module for entering data regarding the legal representation of distribution companies and other reference emails:\n\nIt should be noted that the legal representation is the legal figure for representing the company in different procedures before ARESEP; however, this representative is not necessarily the contact or person in charge of processing the complaints that arise, which is referenced in the Grievances and Reports Report.\"\n\nAnd it makes the following request:\n\n\"Request: ARESEP is requested to include an exclusive module to designate the contacts or persons in charge who will manage complaints when the application is implemented.\"\n\nResponse:\n\nThe request is accepted; likewise, it is clarified that it is already met with the current functionality in production, since the option to manage those in charge of addressing complaints exists in SIR. Attached is the following image of the \"ATENCIÓN AL USUARIO\" tab, which shows the list of contacts; the contact to whom complaints are sent is the one that appears active:\n\nInformation on services is currently being progressively incorporated into the \"ATENCIÓN AL USUARIO\" tab, so there are services for which the information is not yet complete; it is for this reason that the clarification is made that currently complaint notifications are sent to the email address of the active contact and to the email address found in the \"EMAIL\" field of the \"NOTIFICATION DATA\" section of the \"GENERAL\" tab of SIR as shown below.\n\nIt is planned for the future that, with complete information for all services in the \"ATENCIÓN AL USUARIO\" tab, only this information will be used and not that from the \"GENERAL\" tab; therefore, what was requested by CNFL is already planned for and will be used in upcoming modifications of the tool; thus, it is expected that when distribution companies enter these types of functionalities, the contacts for user service that the company itself provided to SIR can be used for the follow-up of complaints.\n\nTherefore, it is considered unnecessary to make any adjustment, as the functionality already exists and will be used for the follow-up of complaints.\n\n4. Alberto Cabezas Villalobos\n\nAs is evident from the administrative file, Mr. Alberto Cabezas Villalobos presented a position; however, in accordance with report IN-0534-DGAU-2024 (visible on folio 807) and resolution RE-0126-DGAU-2024 (visible on folios 809-811), it was not admitted, for which reason we will not proceed to analyze the argued elements in said position.\n\nAlthough this position is not admitted, and consequently no criterion can be issued on it in this administrative act, ARESEP will evaluate the elements mentioned by Mr. Cabezas Villalobos in future changes to be developed in the mobile application, and a meeting was even requested with said user, who in turn indicates being part of the Asociación Agencia para el Desarrollo Accesible Sin Fronteras, as shown in the following image:\n\nBased on the foregoing, we appreciate the interest expressed by the user in the functionalities of the computer applications, and it is indicated that he can be certain that ARESEP will analyze the proposals for future changes and will always maintain an open position to listen to the needs of the users, and address them in joint spaces to seek the continuous improvement of regulated services.\n\nIn this way, the position is not admitted in accordance with report IN-0534-DGAU-2024 (visible on folio 807) and resolution RE-0126-DGAU-2024 (visible on folios 809-811).\n\nIV. TRANSITIONAL PROVISION\n\nDue to the fact that not all regulated services are currently available in production in the mobile applications, a transitional period will be provided for services included in the future; in this way, until such time as those services are not in production, they shall not be required to make any operational adjustment.\n\nOnce operators are notified that said service will be available in production mode on the corresponding digital platforms (this notification is prior to publication in the application stores), the 30-day period for using said functionalities to address complaints will begin to run. For said notification, the means indicated in the Regulatory Information System will be used.\n\nIt is important to clarify that ARESEP will supply the mobile applications, therefore no investment is necessary by the operators for the normal use of these functionalities.\n\n(.)\"\n\nII. That by virtue of the provisions in numerals 7, 11, 50, 216, and 226 of the General Law of Public Administration (LGAP), which establish the principles of legality, proportionality, and reasonableness that must govern all administrative action, the implementation of the ARESEP Contigo, ARESEP Operador mobile applications, and the Inconformidades web application is configured as the most efficient measure for managing user complaints, while respecting the rights of regulated public service operators. The adoption of these modern technologies, which promote agile and transparent interaction, is indispensable to effectively address user needs, without imposing disproportionate burdens on service providers, thus ensuring an adequate balance between improving user service and respecting the rights of the regulated subjects.\n\nIII.\nThat in accordance with the preceding recitals and consideranda, and based on the merits of the case file, the appropriate course of action is: 1- To consider the positions associated with the public consultation process of this proposal as addressed. 2- To define, for purposes of using the mobile application, the concept of dissatisfaction (inconformidad) as follows: Dissatisfaction (Inconformidad): a need raised by the user before the provider, through the Aresep Contigo mobile application, for the improvement of an element associated with the provision of the public service, so that the provider delivers the respective response and/or attention. In this way, an interaction between users and providers is achieved, allowing for a better operation of the regulated service and communication among the different parties involved. ARESEP shall establish, in said mobile application, the appropriate conditions for interaction and shall mediate through data analysis and the exchange of messages, calls, or joint sessions to follow up on the formalities so that the respective attention is given, thereby fostering solutions between the parties. Should the user remain in disagreement, they may transfer the matter to ARESEP and transform that formality into a complaint (queja) or report (denuncia). The transformation of a \"dissatisfaction (inconformidad)\" into a complaint (queja) or report (denuncia) must meet the specific requirements of the latter. Therefore, once transferred to the ARESEP Single Window (Ventanilla Única), compliance with said requirements must be guaranteed. Dissatisfactions (inconformidades) that are not transformed into complaints (quejas) or reports (denuncias) shall not be considered in the complaints (quejas) and reports (denuncias) reports, as they are distinct matters, and they will remain already registered before Aresep. 3- To clarify to service providers that they must include in the complaint (quejas) report they are required to submit periodically those dissatisfactions (inconformidades) that have been duly transformed into a formal complaint (queja) or report (denuncia). 4- To instruct all public service operators to keep the information in the general module of the SIR updated, particularly regarding the name of the operator or legal representative, as applicable, and their email address. In the case of remunerated passenger transport services, Taxi mode, they shall only enter the corresponding information in the ARESEP Operador mobile application and the Inconformidades web application. 5- To request public service operators that have functionalities implemented within the mobile application to use the ARESEP Operador tool (for those with mobile devices) or the Inconformidades web application (from a browser with Internet connectivity) to manage the dissatisfactions (inconformidades) submitted by users through the ARESEP Contigo mobile application. Operators must comply with this provision within a maximum period of 30 calendar days from the publication of this resolution for the services currently in production (Buses, Taxis, Railroads (Ferrocarril), and Service Stations). Meanwhile, for services included in the future, this period shall run from the moment the operators are notified that said service will be available in a productive mode on the corresponding digital platforms (this notification is prior to publication in the app stores); the means indicated in the Regulatory Information System (Sistema de Información Regulatoria) shall be used to make this notification. 6- To establish a maximum period of 10 business days for public service operators to resolve the dissatisfactions (inconformidades) submitted through the ARESEP Contigo mobile application. Should the operator not resolve the dissatisfaction (inconformidad) within the indicated period and the user expresses disagreement with the last attention provided, the respective record shall be automatically transferred from said mobile application to the Dirección General de Atención al Usuario for its corresponding processing, in accordance with the provisions of Ley 7593. 7- To establish an internal procedure for the follow-up and analysis of dissatisfactions (inconformidades) and their interaction with the ARESEP Single Window (Ventanilla Única). Said procedure shall explicitly describe the operational process that ARESEP must follow in the follow-up of dissatisfactions (inconformidades). This procedure shall be available in its updated and current version on the institution's website, and in the event of any modification, this shall be communicated through the means established in the general module of the SIR. 8- To notify the participants in the public consultation process of this resolution, for whatever purpose it may serve, as provided herein. 9- To communicate this resolution to the Dirección General de Atención al Usuario and the Secretaria de Junta Directiva, which is related to agreement 12-68-2024 of the minutes of ordinary session 68-2024, held on August 21, 2024, and ratified on August 28, 2024.\n\nBased on the powers granted in the Ley General de la Administración Pública and the Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos.\n\nTHE GENERAL REGULATOR OF THE AUTORIDAD\nREGULADORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS\n\nHEREBY RESOLVES:\n\nI.\nTo consider the positions associated with the public consultation process of this proposal as addressed.\n\nII.\nTo define, for purposes of using the mobile application, the concept of dissatisfaction (inconformidad) as follows:\n\nDissatisfaction (Inconformidad): a need raised by the user before the provider, through the Aresep Contigo mobile application, for the improvement of an element associated with the provision of the public service, so that the provider delivers the respective response and/or attention.\n\nIn this way, an interaction between users and providers is achieved, allowing for a better operation of the regulated service and communication among the different parties involved.\n\nARESEP shall establish, in said mobile application, the appropriate conditions for interaction and shall mediate through data analysis and the exchange of messages, calls, or joint sessions to follow up on the formalities so that the respective attention is given, thereby fostering solutions between the parties. Should the user remain in disagreement, they may transfer the matter to ARESEP and transform that formality into a complaint (queja) or report (denuncia).\n\nThe transformation of a \"dissatisfaction (inconformidad)\" into a complaint (queja) or report (denuncia) must meet the specific requirements of the latter. Therefore, once transferred to the ARESEP Single Window (Ventanilla Única), compliance with said requirements must be guaranteed. Dissatisfactions (inconformidades) that are not transformed into complaints (quejas) or reports (denuncias) shall not be considered in the complaints (quejas) and reports (denuncias) reports, as they are distinct matters, and they will remain already registered before Aresep.\n\nIII.\nTo clarify to service providers that they must include in the complaint (quejas) report they are required to submit periodically those dissatisfactions (inconformidades) that have been duly transformed into a formal complaint (queja) or report (denuncia).\n\nIV.\nTo instruct all public service operators to keep the information in the general module of the SIR updated, particularly regarding the name of the operator or legal representative, as applicable, and their email address. In the case of remunerated passenger transport services, Taxi mode, they shall only enter the corresponding information in the ARESEP Operador mobile application and the Inconformidades web application.\n\nV.\nTo request public service operators that have functionalities implemented within the mobile application to use the ARESEP Operador tool (for those with mobile devices) or the Inconformidades web application (from a browser with Internet connectivity) to manage the dissatisfactions (inconformidades) submitted by users through the ARESEP Contigo mobile application. Operators must comply with this provision within a maximum period of 30 calendar days from the publication of this resolution for the services currently in production (Buses, Taxis, Railroads (Ferrocarril), and Service Stations). Meanwhile, for services included in the future, this period shall run from the moment the operators are notified that said service will be available in a productive mode on the corresponding digital platforms (this notification is prior to publication in the app stores); the means indicated in the Regulatory Information System (Sistema de Información Regulatoria) shall be used to make this notification.\n\nVI.\nTo establish a maximum period of 10 business days for public service operators to resolve the dissatisfactions (inconformidades) submitted through the ARESEP Contigo mobile application. Should the operator not resolve the dissatisfaction (inconformidad) within the indicated period and the user expresses disagreement with the last attention provided, the respective record shall be automatically transferred from said mobile application to the Dirección General de Atención al Usuario for its corresponding processing, in accordance with the provisions of Ley 7593.\n\nVII.\nTo establish an internal procedure for the follow-up and analysis of dissatisfactions (inconformidades) and their interaction with the ARESEP Single Window (Ventanilla Única). Said procedure shall explicitly describe the operational process that ARESEP must follow in the follow-up of dissatisfactions (inconformidades). This procedure shall be available in its updated and current version on the institution's website, and in the event of any modification, this shall be communicated through the means established in the general module of the SIR.\n\nVIII.\nTo notify the participants in the public consultation process of this resolution, for whatever purpose it may serve, as provided herein.\n\nIX.\nTo communicate this resolution to the Dirección General de Atención al Usuario and the Secretaria de Junta Directiva, which is related to agreement 12-68-2024 of the minutes of ordinary session 68-2024, held on August 21, 2024, and ratified on August 28, 2024.\n\nLET IT BE NOTIFIED AND COMMUNICATED.\n\nCERTIFICATIONS OF NOTIFICATION AND COMMUNICATION:\n\n| CERTIFICATION OF NOTIFICATION BY ELECTRONIC MAIL | | | --- | --- | | In case file number OT-299-2022, resolution RE-0583-RG-2024 was issued, which is notified to the Consejero del Usuario, represented by Mr. Jorge Sanarrucia Aragón, at the following address, email: jorge.sanarrucia@aresep.go.cr (primary means) (Folio 801) and at the following address, email: consejero@aresep.go.cr (accessory means) (Folio 801). | | | Number of folios: 51 (# of Folios) | Date and time: | | Name of notifier: | Signature: |\n\n| CERTIFICATION OF NOTIFICATION BY ELECTRONIC MAIL | | | --- | --- | | In case file number OT-299-2022, resolution RE-0583-RG-2024 was issued, which is notified to the Asociación Cámara Nacional de Transportes de Costa Rica, at the following address, email: camaranacionaltransportes@ice.co.cr (primary means) (Folio 802) and at the following address, email: legalcnt@gmail.com (accessory means) (Folio 802). | | | Number of folios: 51 (# of Folios) | Date and time: | | Name of notifier: | Signature: | | CERTIFICATION OF NOTIFICATION BY ELECTRONIC MAIL | | | In case file number OT-299-2022, resolution RE-0583-RG-2024 was issued, which is notified to the Compañía Nacional de Fuerza y Luz, at the following address, email: gerenciageneral@cnfl.go.cr (primary means) (Folio 803) and at the following address, email: unitarifas@cnfl.go.cr (accessory means) (Folio 803). | | | Number of folios: 51 (# of Folios) | Date and time: | | Name of notifier: | Signature: |\n\n| CERTIFICATION OF NOTIFICATION BY ELECTRONIC MAIL | | | --- | --- | | In case file number OT-299-2022, resolution RE-0583-RG-2024 was issued, which is notified to Alberto Cabezas Villalobos, at the following address, email: periodistacostarricense@gmail.com (sole means indicated by the party) (Folio 806). | | | Number of folios: 51 (# of Folios) | Date and time: | | Name of notifier: | Signature: | | COMMUNICATION RECORD | | | In case file number OT-299-2022, resolution RE-0583-RG-2024 was issued, which is communicated at the Aresep facilities to the Dirección General de Atención al Usuario, at the email address: notificaciones_dgau@aresep.go.cr San José, at (Time) on (Date) of (Month), 2024. | | | Date: | Time: | | Name of notifier: | Signature: |\n\n| COMMUNICATION RECORD | | | --- | --- | | In case file number OT-299-2022, resolution RE-0583-RG-2024 was issued, which is communicated at the Aresep facilities to the Secretaría de Junta Directiva, at the email address: sjd@aresep.go.cr San José, at (Time) on (Date) of (Month), 2024. | | | Date: | Time: | | Name of notifier: | Signature: |\n\nArticle file\n\nGeneration date: 5/5/2026 05:34:29\n\n Go to beginning of document" }