{ "id": "norm-77453", "citation": "Acuerdo 0-1", "section": "norms", "doc_type": "agreement", "title_es": "Norma de Certificación para la Sostenibilidad Turística de Tour Operación Marino Costera", "title_en": "Certification Standard for Tourism Sustainability of Marine Coastal Tour Operations", "summary_es": "Esta norma, emitida por el Instituto Costarricense de Turismo (ICT), establece los requisitos que deben cumplir las empresas de tour operación marino costera para obtener el Certificado para la Sostenibilidad Turística (CST). La certificación se basa en un sistema de puntos distribuidos en 16 ámbitos que abarcan la gestión empresarial sostenible, la relación con el entorno físico-biológico, la relación con clientes y otros grupos de interés, y la relación con las comunidades. Cada ámbito contiene una serie de preguntas de cumplimiento verificable. La norma promueve la integración de la sostenibilidad en la planificación estratégica, la identificación y mitigación de impactos ambientales y sociales, la gestión eficiente del agua, la energía y los residuos, la protección del entorno natural, y el involucramiento activo con las comunidades locales. También exige el cumplimiento de un extenso listado de legislación nacional e internacional aplicable, incluyendo leyes ambientales, laborales, de pesca, de vida silvestre y de emergencias. La obtención del certificado está condicionada a una declaración jurada notarial donde la empresa acredita estar al día con sus obligaciones legales y fiscales.", "summary_en": "This standard, issued by the Costa Rican Tourism Board (ICT), establishes the requirements that marine coastal tour operator companies must meet to obtain the Certificate for Tourism Sustainability (CST). The certification is based on a point system distributed across 16 areas covering sustainable business management, relationship with the physical-biological environment, relationship with clients and other stakeholders, and relationship with communities. Each area contains a series of verifiable compliance questions. The standard promotes the integration of sustainability into strategic planning, the identification and mitigation of environmental and social impacts, efficient management of water, energy and waste, protection of the natural environment, and active involvement with local communities. It also requires compliance with an extensive list of applicable national and international legislation, including environmental, labor, fishing, wildlife and emergency laws. Obtaining the certificate is conditioned upon a notarized sworn statement by which the company certifies it is current with its legal and tax obligations.", "court_or_agency": "", "date": "04/06/2014", "year": "2014", "topic_ids": [ "_off-topic" ], "primary_topic_id": "_off-topic", "es_concept_hints": [ "Certificado para la Sostenibilidad Turística (CST)", "Instituto Costarricense de Turismo (ICT)", "matriz de impactos", "Bandera Azul Ecológica", "FONAFIFO", "ASADAS" ], "concept_anchors": [ { "law": "Norma ICT-CST-TOMC-2014" } ], "keywords_es": [ "sostenibilidad turística", "CST", "tour operación marino costera", "ICT", "certificación", "gestión ambiental", "manejo costero", "norma técnica" ], "keywords_en": [ "tourism sustainability", "CST", "marine coastal tour operation", "ICT", "certification", "environmental management", "coastal management", "technical standard" ], "excerpt_es": "La gestión empresarial sostenible es administrar la empresa de tal manera que permita que se sostenga 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versión de la norma\n -\n\n Texto Completo Norma 0\n\n Norma de Certificación para la sostenibilidad turística para actividades de\ntour operación marino costera\n\nTexto Completo acta: FAF69\n\nINSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO\n\nCOMISIÓN NACIONAL DE\nACREDITACIÓN\n\nNORMA CERTIFICACIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA PARA ACTIVIDADES DE\nTOUR OPERACIÓN\n\nMARINO COSTERAS\n\n| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 1. Gestión empresarial, políticas y procedimientos | | | | | | | No. |\nPregunta | Punto s | S i | No N/ | A | | 1.1. | La empresa cumple con los requisitos solicitados por\nley para su funcionamiento. | | | 1 | | | 1.2 | Se aplica el Código de Conducta contra la\nexplotación sexual de niños, niñas y adolescentes, u otro código, protocolo ó iniciativa con\nobjetivos similares, y se integra en las políticas, procedimientos y planes de acción de la empresa.\n| | | 2 | | | 1.3 | Se incluye en las políticas el respeto por la igualdad de oportunidades para\nlas personas en relación a género, grupo étnico, preferencia sexual, edad, religión, personas con\ndiscapacidad u otra condición que promueva la discriminación en todas las relaciones de la empresa.\n| | | 1 | | | 1.4 | Se cumple con la legislación nacional aplicable a las actividades que la\nempresa realiza, y se tienen mecanismos para su actualización y cumplimiento. | | | 2 | | | 1.5 |\nSe ha definido la misión, visión, valores, objetivos estratégicos de la empresa, en ellas se refleja\nsu compromiso hacia la sostenibilidad y son de conocimiento de sus colaboradores, proveedores,\nclientes y otros grupos de interés para la empresa. | | | 2 | | | 1.6 | Se tiene e implementa un\nplan estratégico con sus respectivos planes de acción, manuales de políticas y procedimientos que la\norientan hacia la sostenibilidad, y el mismo toma en cuenta la opinión de sus colaboradores,\nproveedores, clientes y otros grupos de interés para la empresa. | | | 3 | | | 1.7 | Se realizan\nrevisiones y actualizaciones del plan estratégico y de sus planes de acción al menos una vez al año.\n| | | 2 | | | 1.8 | Existe una política de ética, competencia justa y anticorrupción en su\nempresa y es del conocimiento de los trabajadores y grupos de interés. | | | 1 | | | 1.9 | Se\ncuenta con procedimientos escritos para hacer denuncias ante las autoridades competentes, sobre\ncualquier situación que atente contra el ambiente, la salud y la vida de las personas, en su\nempresa, en las zonas donde opera y en los alrededores de oficinas y locales. | | | 1 | |\n\n¿Por qué?\n\nLa gestión\nempresarial es la forma como se dirige, se administra y se organizan los\nrecursos y las actividades que la empresa realiza. Los recursos son todo lo que\nla empresa tiene disponible para generar beneficios, estos pueden ser\neconómicos (presupuesto) ó humanos (personalcolaboradores).\n\nPara sostener una\nempresa en el tiempo se requiere que esté formada sobre bases sólidas y que la\nforma como se administra la empresa sea la adecuada. Pequeñas y medianas\nempresas que producen bajo condiciones de recursos limitados con mayor razón\nestán obligadas a administrar sus recursos correctamente, y a trabajar con\nmucho orden interno en la toma de decisiones y en las actividades que realiza.\nUna adecuada gestión empresarial ó administración de la empresa no es una forma\nde trabajar solamente de las grandes empresas, es indispensable para sacar\nadelante cualquier tipo de negocio.\n\nUna gestión\nempresarial sostenible es administrar la empresa de tal manera que permita que\nse sostenga en el tiempo y que mejore continuamente en su camino hacia el\ncrecimiento, el desarrollo y la sostenibilidad.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nAdministrar de una\nmanera adecuada para su desarrollo empresarial, para ello se sugiere seguir los\nsiguientes pasos:\n\n1. Estar constituida\nlegalmente.\n\n2. Llevar una\ncontabilidad formal y al día.\n\n3. Conocer y cumplir\ncon los requisitos legales para poder operar como una empresa.\n\n4. Demostrar su\ncompromiso con la sostenibilidad en su misión, visión, valores y objetivos\nempresariales, para luego definir estrategias, planes\n\nde acción y poder\ncontrolar el desarrollo de acciones (monitoreo) y medir resultados.\n\n5. Lo anterior es\nparte de lo que en adelante se llamará ―Plan Estratégico‖ y es lo\nque se sugiere que el empresario tenga como herramienta para dirigir su\nempresa.\n\nUn plan estratégico\nes un documento que define la estrategia (el camino) que la empresa va a seguir\npara lograr los objetivos que quiere lograr al largo plazo.Como parte del\nproceso de sostenibilidad, se sugiere que el empresario se pregunte cuál es el\nfuturo que visualiza para su empresa, hacia qué destino la quiere llevar y cómo\nplanea lograrlo (plan). Una manera de auto-dirigir este proceso de desarrollo\nempresarial es mediante un plan estratégico.\n\nLa siguiente figura ilustra los pasos a seguir para construir un plan\nestratégico:\n\nLa misión dice cuál es la\nrazón de ser de la empresa, define lo que pretende hacer y para quién lo va a\nhacer. Es el propósito más importante por el cual los miembros de la empresa\ndeben esforzarse, luchar y trabajar.\n\nSi la misión se\npuede recordar, es fácil comunicarla, los grupos de interés la comprenden y los\ninspira a conectarse de distintas maneras con la empresa, podrían estar en un\nbuen camino para la construcción de una misión exitosa.\n\nEjemplo de misión:\n\n\"Organizar la\ninformación mundial para que resulte universalmente accesible y útil.\"Google\n\nLa visión es una oración que\ndefine ó expresa la posición que la empresa quiere alcanzar en el largo plazo y\nmarca el rumbo ó el camino que desea seguir en el futuro.\n\nEjemplo de visión:\n\n\"Ser el más\nprestigioso motor de búsqueda y el más importante del mundo, además de ser un\nservicio gratuito fácil de utilizar que presente resultados relevantes en una\nfracción de segundo\".Google.\n\nLos valores determinan cómo\ndebemos comportar nos dentro y fuera de la empresa y responden a la pregunta\n¿en qué creemos?\n\nSirven para la toma\nde decisiones en todo momento, son una herramienta de negociación con socios,\ncolaboradores, proveedores y otros grupos de interés. Por ejemplo, sirve para\ndecidir sobre algún tema cuando el dueño ó el jefe no se encuentran y se tiene\nuna situación que se deba enfrentar.\n\nEjemplo:\n\nEl guía tuvo una\nsituación de emergencia y no puede realizar el tour, son las 6:00 AM y el tour\nsale a las 8:00 AM. Estoy a cargo y mi jefe no está,\n\n¿Qué hago?\n\n1. Llamo a un guía amigo para que me cubra.\n\n2. Cancelo el tour sin hacer ninguna llamada.\n\n3. Tengo una lista de opciones de guías que cumplen con los\nrequerimientos de la empresa, los llamo en el orden de prioridad que ha\ndefinido la\n\nempresa, se le explica transparentemente la situación que se ha\npresentado y se les solicita su disponibilidad.\n\nSi uno de los\nvalores es la responsabilidad y todos en la empresa saben qué es\nresponsabilidad para la empresa, probablemente van a seleccionar la tercera\nopción y van a hacer lo imposible para encontrar un guía que cumpla con los\nrequerimientos de la empresa y que asegure la calidad del servicio y la\nseguridad de los pasajeros.\n\nLo anterior\ndemuestra que los valores no son adornos, son para utilizarlos en la toma de\ndecisiones diaria.\n\nLos objetivos son propuestas o\ndeclaraciones que establecen el norte de la operación de la empresa y cuáles\nson los resultados que se quieren obtener a final de un período específico,\ndefinen que es lo que la empresa quiere lograr en un futuro. Estas propuestas o\ndeclaraciones se hacen en presente como si ya fuesen ciertas, se redactan en\npositivo y no en forma negativa o en forma de problema.\n\nUna forma de empezar\na escribir los objetivos de la empresa es tomar cada área del negocio y\nplantear un objetivo por área. Si la empresa tiene 4 áreas ó departamentos como\nlos pueden ser: mercadeo y ventas, contabilidad-finanzas, operaciones y talento\nhumano (recurso humano), se sugiere plantear un objetivo por área.\n\nLas empresas se\npreguntarán ¿cómo se integra la sostenibilidad en los objetivos? Para ello, se\nsugiere recordar que esta debe ir impresa en todos los objetivos de manera\nintegrada. Algunas de las razones que sostienen lo anterior son:\n\n1. Operar bajo buenas prácticas de\nmercadeo y ventas, de manera transparente, honesta y responsable es\nsostenibilidad.\n\n2. Operar bajo buenas prácticas en el manejo de la contabilidad y\nlas finanzas es una manera responsable de operar y esto le va a\npermitir a la empresa tomar decisiones que a su vez van a apoyar el\ncumplimiento del resto de los objetivos.\n\n3. Tener una operación turística responsable, previsora\ndel riesgo, mediante políticas y procedimientos que garanticen la seguridad de\nlos colaboradores y los pasajeros, es sostenibilidad.\n\n4. Tener políticas y procedimientos que propician un ambiente\nlaboral sano, responsable y justo para los colaboradores y proveedores\nde la empresa, es sostenibilidad.\n\nA la hora de\nredactar los objetivos, se sugiere tomar en cuenta los siguientes aspectos:\n\n- Lograr que los\nobjetivos se puedan medir, en términos de calidad y cantidad, no\nconviene redactar objetivos tan amplios que no se pueda medir su logro, un\nejemplo de un objetivo que no se puede medir es: ―Mejorar la calidad de\nvida de los habitantes del país de las maravillas‖.\n\n¿Cómo se mejora la\ncalidad? ¿Cómo se mide la mejora?\n\n- Poner un límite\nde tiempo: siempre deben tener un límite y hacer lo imposible por cumplirse\nen un período de tiempo específico, no deben ser redactados para ser cumplidos\nen algún momento, se redactan para cumplirse en una fecha ó plazo específico.\nEsto ayuda a motivar el cumplimiento.\n\n- Tener el\ncontrol del cumplimiento: la empresa debe controlar el cumplimiento de sus\nobjetivos y concentrar ahí los esfuerzos. Fijar objetivos sobre aspectos de los\nque no se tiene control, van a ser difíciles de cumplir.\n\n- Deben ser\nrealistas. Para ello deben ser alcanzables, de otra manera produce\nfrustración y desanimo en los colaboradores; deben estar relacionados con los\nobjetivos de los departamentos ó áreas del negocio.\n\n- Ser\ncomprensibles: En general, si los objetivos se pueden medir, si dependen\ndel tiempo, si se pueden controlar (medir su cumplimiento) y son realistas,\ntambién son comprensibles. Sin embargo, es importante verificar que todos los\ninvolucrados hayan comprendido los objetivos\n\npara evitar dudas al\nrespecto.\n\nLos objetivos pueden\nser estratégicos u operativos, los primeros son más amplios ó generales, de los\nsegundos, se derivan los planes de acción.\n\nCabe recordar que\nlos planes de acción son sinónimo de ímanos a la obra!, y aquí se definen todas\nlas actividades y tareas que se deben realizar para el cumplimiento de los\nobjetivos, con los nombres de las personas que las realizan y los plazos.\n\nEjemplo de objetivos:\n\n| Area del negocio | Objetivo estratégico | Objetivo operativo | Areas beneficiadas | | --- | --- |\n--- | --- | | Gerencia | Elaborar un plan estratégico | Definir misión, visión y valores |\nOperaciones, Mercadeo, Ventas, Contabilidad y Finanzas. | | Operaciones | Diseñar una estrategia de\npara el buen manejo ambiental | Elaborar un programa para administrar los residuos sólidos que se\ngenera en la oficina y en los tours. | Operaciones, Mercadeo, Ventas y Contabilidad y Finanzas. | |\nMercadeo y ventas | Aumentar las ventas en un 15% en un período de 2 años. | Elaborar un plan de\nmercadeo para aumentar las ventas de la empresa en un período de 2 años. | Operaciones, Mercadeo,\nVentas y Contabilidad y Finanzas. |\n\nEl análisis del\nentorno empresarial es el conjunto de factores internos y externos que\nafectan de alguna manera, el desempeño de la empresa y pueden influir positiva\no negativamente en el cumplimiento de los objetivos.\n\nConocer el entorno\nempresarial, es estratégico para el cumplimiento de los objetivos, la empresa\ndebe estar informada sobre lo que sucede a su alrededor y poder desarrollar\nestrategias que les permitan lograr sus metas a pesar de las adversidades.\n\nSe recomienda tomar\nen consideración los siguientes factores a analizar dentro del entorno\nempresarial.\n\n- Los factores internos suelen ser los relacionados con la\nestructura interna de la empresa, como por ejemplo contar con los colaboradores\nadecuados para el cumplimiento de los objetivos, capacitar a colaboradores\nclave para el mejoramiento en el desempeño de las tareas que corresponden. Otro\nfactor interno puede ser a nivel de socios y directores, como por ejemplo\nsituaciones que tiene que ver con venta de acciones y el ingreso de nuevos\nsocios al negocio ó cuando cambia el director de la empresa.\n\n- Los factores externos suelen ser por ejemplo, los que están\nrelacionados con la legislación, la empresa debe estar muy enterada de cuáles son\nlas leyes que rigen la operación del negocio, cuales son los cambios en la\nlegislación que afectan positiva ó negativamente. Otro factor externo, es el\nfactor económico, por ejemplo la situación económica de los países, regiones ó\ncomunidades donde se desarrollan las actividades de la empresa, ó en el caso\ndel turismo, la situación económica de los países que envían turistas hacia\nCosta Rica, afectaría de alguna manera, el cumplimiento de los objetivos de\nventas de la empresa. Si la situación económica es positiva, las probabilidades\nde que los turistas viajen a Costa Rica, podría ser mayor, si la situación\neconómica es difícil, las probabilidades podrían disminuir y eso podría afectar\nel cumplimiento de los objetivos de ventas de las empresas.\n\n- El factor social, cuando la sociedad donde la empresa se\ndesarrolla está pasando por una situación especial, por ejemplo, las\nsituaciones alrededor de los temas de seguridad social, consumo de drogas,\nacceso a la educación, acceso a servicios de salud u otros temas, de alguna manera\npodrían afectar la operación de la empresas, sobre todo cuando la mayor\ncantidad de colaboradores son locales.\n\n- El factor ambiental, las empresas turísticas están íntimamente\nasociadas al tema ambiental, mismo que forma parte del producto turístico que\nofrecen, por lo tanto los problemas ambientales presentes en las comunidades\ndonde operan, afectan la operación turística. Es por eso que las situaciones\nasociadas a temas como la contaminación de aguas, el manejo de los residuos y\notros daños ambientales son factores que afectan el cumplimiento de los\nobjetivos ambientales de las empresas, es un factor externo que debe ser\nmonitoreado porque al mismo tiempo afecta la calidad de los servicios que se\nofrecen.\n\nDiseño de\nestrategias y planes de acción. Una vez que el empresario ha investigado\nsobre su entorno empresarial y tiene claro cuáles van a ser los posibles\nescenarios económicos, sociales y ambientales, para el cumplimiento de los\nobjetivos, se planea la estrategia (el camino) y el plan de\n\nacción (manos a la\nobra) para cumplir con los objetivos planteados. Se recuerda que el\ncumplimiento de los objetivos operativos es lo que va a ayudar a la empresa a\ncumplir con sus objetivos estratégicos.\n\nLa figura anterior\nmuestra un resumen de lo que sería el plan de acción ó la ruta que la empresa\ndebe seguir una vez que se hayan definido las estrategias para el cumplimiento\nde los objetivos estratégicos. A partir de aquí, se diseña un plan de acción\nque por lo general se diseña anual y esto sencillamente es identificar las\nactividades que debe realizar la empresa para cumplir con los objetivos\noperativos, se pone un plazo de cumplimiento con fecha definida, se asigna un\nresponsable para el cumplimiento de cada una de las actividades y se establece\ncómo se va a medir el cumplimiento de cada actividad que a su vez aportan al\ncumplimiento de los objetivos operativos, y estos al cumplimiento de los\nobjetivos estratégicos.\n\nAhora, ¿cómo hace la\nempresa para que los colaboradores trabajen para el cumplimiento de los\nobjetivos que propone el plan estratégico? Mediante las políticas y los\nprocedimientos.\n\nUna política es la posición de la\nempresa con respecto a temas importantes para la empresa, es lo que la empresa\ndice que va a hacer al respecto.\n\nEjemplo:\n\nLa política de\nsostenibilidad de la empresa: La empresa minimiza los impactos económicos,\nambientales y sociales más importantes que genera su operación mediante planes\nde acción que estén alineados a nuestro plan estratégico.\n\nLos procedimientos son los pasos que\ndeben seguir los colaboradores para cumplir con las políticas y a su vez\npermiten que la empresa ponga en práctica su sistema de gestión.\n\nPor medio de los\nprocedimientos, las empresas pueden minimizar los impactos negativos que se\nderivan de su operación, a continuación se muestran algunos ejemplos:\n\n Procedimiento de cuentas por pagar (minimiza un impacto\neconómico)\n\n Procedimiento de manejo de residuos en los tours (minimiza un\nimpacto ambiental)\n\n Procedimiento de relación con las comunidades (minimiza un\nimpacto social)\n\nMonitoreo y evaluación.\nEsta\nes una de las etapas más importantes porque es la que le va a permitir al\nempresario llevar el pulso del cumplimiento de las actividades que debe\nrealizar para lograr sus objetivos, si no hay medición, monitoreo y evaluación\nde resultados, el empresario no podrá darse cuenta en qué está fallando, cómo\npuede mejorar y de ser necesario buscar otros caminos que lo lleven hacia el\ncumplimiento de sus objetivos.\n\n\"La sostenibilidad\nrepresenta un marco de gestión que nos lleva a buscar la mejora continua en\nnuestra forma de operar y nuestros productos, integrando en nuestra actividad\ndiaria y en nuestra planificación estratégica objetivos medioambientales y\nsociales\" (General Motors). Environmental, Health and Safety Report. 1998)\n\nEn la definición anterior,\nse rescata que la sostenibilidad es un estado que ha de estar presente desde la\nplanificación estratégica de los negocios y a partir de aquí, se lleva a la\npráctica mediante la implementación de políticas y procedimientos que respondan\na los objetivos estratégicos, mismos que se logran mediante objetivos más\npequeños ó fáciles de alcanzar como lo son los operativos.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Cumplir con la legislación vigente para la operación formal de\nsu negocio.\n\n Revisar periódicamente la legislación que rige la operación del\nnegocio.\n\n Informar y capacitar a los colaboradores y otros grupos de\ninterés (proveedores, intermediarios, clientes, entre otros), sobre la\nlegislación vigente y cualquier cambio oficial.\n\n. Documentar y actualizar (permanentemente) políticas, procedimientos y\nmanuales operativos, inspirados en los valores de la empresa con el fin\n\nde orientar las actividades a realizar en todos los campos de la\norganización.\n\n Diseñar e implementar un sistema de gestión empresarial que\nlleve a su empresa hacia la sostenibilidad.\n\n Asignar un encargado o comité, la tarea de elaborar, revisar y\nmonitorear el cumplimiento y comunicación de las políticas y procedimientos sostenibles\nde la empresa.\n\n| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 2. Impactos generados de su operación | Pregunta | Punto s | S i | No | N/ A | |\nNo. | | 2 | | | | | 2.1 | Se han identificado los principales impactos ambientales, sociales y\neconómicos que genera la operación de la empresa y se disminuyen los impactos negativos mediante\nplanes de acción (mitigación de los impactos). | 3 | | | | | 2.2 | Se implementan innovaciones en\nla operación que le permite contaminar menos (mitigar los impactos) | | | | |\n\n¿Por qué?\n\nToda actividad\ncomercial que realiza una empresa tiene un impacto ambiental y social, en las\náreas donde está presente así como en las áreas donde desarrolla sus\nactividades turísticas, conocer y valorar la importancia de estos impactos es\nesencial para que pueda minimizar el impacto negativo y potencializar los\nimpactos positivos.\n\n¿Qué es un impacto\nambiental o social?\n\nCualquier cambio en\nel ambiente, adverso o beneficioso, que resulta de las actividades, productos o\nservicios de una organización. Son los cambios de una variable ambiental o\nsocial como resultado de la intervención humana, en comparación con lo que\nhubiese ocurrido si la situación no se hubiese producido, teniendo como\nresultado consecuencias positivas y/o negativas.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nQue identifique los\nimpactos positivos y negativos actuales y potenciales que se derivan de su\noperación, que tenga un procedimiento para identificar sus impactos, de manera\nque pueda reconocerlos y priorizarlos de acuerdo a las consecuencias negativas\no positivas de no atender esos impactos.\n\nUna vez priorizados,\nse analiza cómo se van a atender y cómo se van a minimizar. Cuando se llegue a\neste punto, conviene repasar los objetivos estratégicos y los planes de acción\nque ya se han planteado, y hacer el ejercicio de integrar las acciones para\nminimizar los impactos, en los planes de acción que se derivan de los planes\nestratégicos. Poco a poco la empresa toma conciencia de que sus impactos más\nimportantes y el plan para minimizarlos, se puede integrar a los planes de\nacción que ya se han definido para cumplir con los objetivos estratégicos de la\nempresa. Esto ayuda a la empresa a tomar acciones de manera integral.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Identificar\nlos impactos sociales y ambientales, establecer las prioridades para\natenderlos, definir cómo se van a atender (estrategia y plan de acción) y medir\nel cumplimiento de los objetivos propuestos por medio de indicadores.\n\n Integrar el manejo de los impactos en el plan estratégico de la\nempresa.\n\n Para\ndefinir la ―importancia‖ de los impactos, existen varios criterios\no pensamientos que la empresa define como importante y esto sirve para justificar\npor qué empezar a trabajar en el impacto A antes del B y poder priorizar. Por\nlo general, las empresas no pueden realizar esfuerzos\n\npara eliminar o\nreducir todos los impactos negativos al mismo tiempo, es por eso que se deben\npriorizar y planear cómo eliminarlos ó reducirlos.\n\n Trabajar en\nalianza con otros actores que también colaboran con los mismos impactos\nambientales negativos y que en equipo, se pueden lograr mejores resultados.\n\n| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 3. Talento Humano. | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A |\n| 3.1 | Se tiene un reglamento interno de trabajo que explica las obligaciones y derechos de todas\nlas personas que trabajan en la empresa. | 1 | | | | | 3.2 | Se cumple con el pago de todas las\ngarantías laborales y sociales contempladas en la ley nacional. | 1 | | | | | 3.3 | Se cumple con\nlas disposiciones definidas en la ley nacional laboral | 1 | | | | | 3.4 | Se tienen políticas y\nprocedimientos de contratación de colaboradores y los mismos no fomentan la discriminación en\nrelación a: raza, origen, religión, discapacidad, género, edad, orientación sexual, entre otros. | 1\n| | | | | 3.5 | Se tienen descripciones de todos los puestos de trabajo y las funciones\ndetalladas de cada uno de ellos, para documentar las responsabilidades y actividades de los\ncolaboradores. | 1 | | | | | 3.6 | Se evalúa al menos una vez al año el desempeño de los\ncolaboradores mediante evaluaciones de desempeño y se aprovecha los resultados para la toma de\ndecisiones. | 2 | | | | | 3.7 | Se cuenta con un programa de inducción que ayuda al colaborador\nde nuevo ingreso a adaptarse a la empresa. | 1 | | | | | 3.8 | Se cuenta con un programa de\ncapacitación anual que ayuda al colaborador a adquirir conocimientos para mejorar su desempeño,\npersonal y profesional. | 3 | | | |\n\n¿Por qué?\n\nEl Talento Humano es\nel activo más importante de las organizaciones, muy especialmente en las\norganizaciones de servicio donde los trabajadores son la cara de la empresa\nante el cliente.\n\nEl termino de\nRecursos Humanos ha sido reemplazado por el termino Talento Humano, ya que al\nhablar de Recurso Humano se cataloga a la persona como un\n―instrumento‖ que puede ser reemplazado como cualquier otro activo\nde la empresa. Pero cuando se habla de personas, cada una tiene sus habilidades\ny características, por lo tanto, talentos diferentes y por consiguiente el\naporte a la organización es único, es por este motivo que el término que se\nutiliza hoy día es Talento Humano.\n\nMuchas\norganizaciones tienen el discurso y programas de motivación para sus\ntrabajadores donde constantemente se le repite al trabajador lo importante que\nes como parte de la ―gran familia‖ de la organización. El problema\nradica cuando no se tiene coherencia entre el discurso y la vida real del\ntrabajador, como por ejemplo: Pagos de salarios menores que los mínimos,\nambientes de trabajo insalubres, horarios prolongados de trabajo, son algunas\nacciones que denotan la no coherencia.\n\nLo que la\norganización busca es mejorar la habilidad para retener y atraer al colaborador\nadecuado, crear lazos de confianza y lealtad y aumentar el valor de la empresa\na través de su capital humano.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nLa formula de éxito\npara una organización en relación al talento humano es mantener seguimiento y\ncontrol de acuerdo a la siguiente figura:\n\nTrabajadores aptos\npara sus puestos. Lo anterior se garantiza a través de los perfiles\nde trabajo de cada uno de los puestos que tiene la organización.\n\nDesarrollar\ncapacidades humanas y profesionales. La calidad laboral comienza por la\ncapacitación constante que permita desarrollar a los trabajadores en sus áreas\nde mejora tanto a nivel personal como profesional. El colaborador capacitado y\nactualizado es sinónimo de calidad en el servicio y reducción de costos\noperativos. La capacitación debe:\n\n Fortalecer\nlas capacidades humanas y profesionales de los trabajadores.\n\n Actualizar\nconocimientos técnicos y profesionales.\n\n Desarrollar\na los trabajadores no solo como profesionales sino como personas.\n\nLo anterior se\nrealiza a través de un plan anual de capacitación, en donde el costo del mismo\ndeberá de estar dentro del presupuesto anual de la organización.\n\nMotivación\n(reglamento interno y evaluaciones de desempeño). Cuando una\norganización tiene un orden y estructura en su operación, donde todos los colaboradores\nconocen cuáles son sus funciones y responsabilidades, la empresa requiere\nevaluar periódicamente cómo está cumpliendo cada colaborador con las tareas\nasignadas.\n\nUn instrumento\nfundamental que la organización debe de tener para establecer ―las reglas\ndel juego‖ es un reglamento interno de trabajo.\n\nEl objetivo de este\ndocumento es poder adaptar el código de trabajo a las condiciones específicas\nde cada empresa. Este documento debe tratar temas como prohibiciones,\ncontroles, responsabilidades, salarios, horarios de trabajo, entre otros.\n\nActualmente, el\nMinisterio de trabajo de Costa Rica tiene un sistema donde el empresario puede\ncrear su propio reglamento de trabajo.\n\nLo anterior se puede\nrealizar ingresando al sitio web: reglamentos.mtss.go.cr/reglamentos\n\nEl objetivo e\nimportancia de las evaluaciones de desempeño, es porque la empresa puede\nidentificar los problemas por los cuales un colaborador no está realizando adecuadamente\nlas tareas asignadas y puede trabajar en acciones correctivas, a través de una comunicación\nconstructiva y bilateral entre organización y colaboradores. La evaluación de\ndesempeño promueve la motivación, el sentido de responsabilidad de los colaboradores\ny un mejor clima organizacional de la empresa.\n\nEl éxito de un\nproceso de evaluación de desempeño radica en la comunicación asertiva y de\ndoble vía entre el evaluador y evaluado, así como tener toda la documentación\npertinente y necesaria para poder apoyar la evaluación del colaborador. Los\nprocesos de evaluación de colaboradores no son sencillos y en muchos casos se\nconvierten en procesos complejos ya que hay que tomar en cuenta que los que realizan\nesta evaluación son seres humanos. Por lo anterior, se recomienda tener una\nherramienta de evaluación que mida la productividad y eficacia del trabajador,\nasí como los procedimientos claros sobre la utilización de la misma.\n\nAmbiente de trabajo\nsano y seguro. El ambiente laboral de una organización es un factor determinante en el\ndesempeño y productividad del colaborador, adicionalmente lo anterior se\ntraduce en costos para la empresa. Para que un colaborador pueda alcanzar todo\nsu potencial, no solo debe tener las herramientas y el entrenamiento adecuado,\nse necesita también tener un ambiente óptimo de trabajo, donde el trabajador se\nsienta a gusto y seguro.\n\nAfortunadamente, el\npoder propiciar un ambiente de trabajo sano y seguro, es un tema que va ligado\ndirectamente con el cumplimiento legal. Existen ministerios y organizaciones\nnacionales e internacionales que dictan claramente lo que se debe considerar\npara un ambiente sano y seguro para los colaboradores. Algunos de los temas que\nse trabajan en las normas internacionales de la OIT (Organización Internacional\ndel trabajo).\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Diseñar perfiles de puestos y manuales administrativos y\noperativos, que ayuden a la empresa y al colaborador a desempeñar mejor su trabajo,\ndonde se definan las labores asociadas y las responsabilidades.\n\n Realizar un diagnostico de las necesidades de capacitación de\nlos colaboradores y un plan de capacitación que les brinde las herramientas\npara que su desempeño sea efectivo y eficiente y adicionalmente puedan\nparticipar activamente del desarrollo de la empresa.\n\n Incluir dentro del plan de capacitación, temas técnicos para el\nmejor desempeño de los colaboradores en sus funciones, pero también priorizar temas\nsociales y ambientales que ayuden al desarrollo personal e integral de los\nmismos.\n\n Participar a las partes interesadas, según convenga, en los programas\nde capacitación.\n\n Asignar un encargado de todos los temas relacionados con el\ntalento humano en la empresa.\n\n| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 4. Proveedores y compras | | | | | | | No | Pregunta | Puntos | Si | No |\nN/A | | 4.1 | La empresa tiene y aplica una política para el reclutamiento y selección de\nproveedores que incluya lineamientos de sostenibilidad, calidad, seguridad, legalidad, comercio\njusto, sin contradicciones sociales o ambientales, entre otros. | 2 | | | | | 4.2 | Se garantiza\nque el colaborador que se contrata para guiar todos los servicios que ofrece, sean guías de turismo,\ninstructores o personas certificadas (cuando aplique). | 1 | | | | | 4.3 | Se cuenta con un\nprograma de capacitación que ayuda a los proveedores a adquirir conocimientos para mejorar el\ndesempeño de sus funciones en temas de sostenibilidad. | 3 | | | |\n\n¿Por qué?\n\nLos proveedores son aliados\ncomerciales que agregan valor a los productos y servicios de la empresa.\nLas personas o empresas proveedoras con que el empresario turístico decida aliarse\nagregaran o restaran valor. Estos deben ser consecuentes con las políticas de\nla empresa, porque\n\nforman parte de la cadena\nde valor.\n\nLa cadena de valor\nes la forma como se interrelacionan todas las actividades de una empresa para\nproducir bienes y servicios. Una cadena de valor sostenible inicia por la\nselección de proveedores y clientes que compartan los mismos principios éticos\nde la empresa.\n\nHoy en día, las\nempresas deben procurar un comportamiento integral y ético con sus grupos de\ninterés, uno de estos grupos representa a los proveedores. Una empresa que ha\niniciado su camino hacia el desarrollo sostenible, debe controlar rigurosamente\nlas políticas de trabajo de aquellos proveedores que son parte integral del\nproducto o servicio final que ofrece la empresa.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nQue la empresa\ninvolucre a sus proveedores en la generación de valor, para ello, integrarlos\nen el programa de capacitación y otros programas que procuren esa generación de\nvalor económico, social y ambiental, es fundamental para la sostenibilidad.\nAsimismo, es fundamental que se oriente a las empresas proveedoras sobre el\ncumplimiento de las normativas establecidas por ley y se promueva la\nintegración de la sostenibilidad en sus operaciones.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Definir lineamientos claros para el reclutamiento y\nselección de proveedores.\n\n Elaborar un manual de compras que sea de conocimiento de\ntodos los involucrados.\n\n Informar a los proveedores sobre la filosofía de la empresa\ny sus lineamientos.\n\n Compartir acciones realizadas, de manera que ellos\npuedan implementarlas en sus empresas.\n\n Promover la integración de la sostenibilidad en sus\noperaciones, brindar acompañamiento en la medida de lo posible.\n\n Realizar reuniones periódicas facilitando un espacio para\nintercambio de información, consultas y observaciones.\n\n Integrar a los proveedores en el plan anual de capacitación de\nla empresa.\n\n| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 5. Mercadeo y diseño de producto | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si\n| No | N/A | | 5.1 | Se dispone de políticas y procedimientos de mercadeo y comunicación que le\npermite diseñar, vender y operar servicios turísticos responsables | 1 | | | | | 5.2 | Se\ndemuestra que la información que se le entrega al cliente es verídica en relación a: seguridad,\nprecios, descripciones, términos y condiciones, los servicios que incluye, entre otros. | 1 | | |\n| | 5.3 | El material promocional que se utiliza no contiene textos o ilustraciones que promuevan\nalgún tipo de discriminación, por idioma, género, raza, edad, discapacidad, orientación sexual,\nentre otros. | 1 | | | | | 5.4 | El material promocional promueve las buenas prácticas para un\nturismo sostenible en las actividades que realiza y destaca los atributos ambientales, sociales y\nculturales de los servicios que ofrece. | 3 | | | | | 5.5 | Los servicios turísticos que la\nempresa diseña y promueve, fortalecen la interacción entre el cliente y las comunidades donde se\nrealizan las actividades marino-costeras. | 2 | | | | | 5.6 | La empresa se asegura que existe\nuna adecuada relación entre el tamaño del grupo y el instructor ó guía de turismo de las actividades\nmarino-costeras, mediante la medición de la capacidad de carga en cada actividad que opere. | 1 | |\n| | | 5.7 | Se brinda información al cliente sobre los atractivos arqueológicos, naturales y\nculturales de los sitios donde opera. | 1 | | | | | 5.8 | Se realizan acciones que promueven el\nturismo nacional a través de facilidades y tarifas reducidas. | 1 | | | |\n\n¿Por qué?\n\nMercadeo establece\nlas políticas y prácticas de la empresa en relación a la investigación y diseño,\nprecios, promoción y comercialización de productos o servicios. Es un área que\ntiene relación a nivel interno con la mayoría de las áreas funcionales de la\nempresa y a nivel externo, con los distintos grupos de interés. Desde una\nperspectiva de sostenibilidad, es importante que las políticas establecidas así\ncomo la comunicación, sean justas y transparentes. Mercadeo debe garantizar que\nademás de abordar los temas de precio, calidad de los servicios y productos,\ntambién se incluya información sobre la forma en que los servicios y productos\nhan sido diseñados, respetando la política de sostenibilidad de la empresa.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nQue la empresa a\ntravés de sus políticas realice un mercadeo responsable con acciones desde una\nperspectiva ética e informativa, donde asuma la responsabilidad total por los\nservicios que ofrece, desde su diseño, producción y comercialización hasta la\ninformación que entrega a sus clientes finales.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Diseñar material promocional veraz y consecuente con su\npolítica de sostenibilidad.\n\n Informar y participar al cliente sobre la política y desarrollo\nsostenible de la empresa.\n\n Crear evaluaciones de verificación incluyendo un listado de\ncriterios de sostenibilidad que se deben cumplir para el desarrollo de nuevos productos\no servicios turísticos.\n\n Incorporar en el producto turístico, atributos ambientales,\nsociales y culturales.\n\n Tener una persona encargada de velar por el cumplimiento de los\nlineamientos de sostenibilidad establecidos por la empresa para el desarrollo\nde un producto o servicio turístico.\n\n Crear nuevos productos turísticos que se caractericen por su\ninnovación y originalidad.\n\n Ofrecer un trato preferencial para el turismo nacional.\n\n| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 6. Mantenimiento y seguridad | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si |\nNo | N/A | | 6.1 | Se cuenta con políticas y procedimientos para dar mantenimiento al equipo\nutilizado en las actividades que realiza y aplicar buenas prácticas en la operación de las mismas. |\n| | | | | 6.2 | Se da seguimiento al mantenimiento del equipo utilizado en las actividades que\nrealiza mediante documentación que así lo evidencie. | | | | | | 6.3 | Se proporciona el equipo\nadecuado, necesario y en óptimas condiciones para los servicios que presta, tanto para los\ntrabajadores como para los clientes. | | | | | | 6.4 | Se cuenta con póliza de responsabilidad\ncivil (para terceras personas) al día y de acuerdo a las actividades que la empresa realiza. | | |\n| | | 6.5 | Se tiene un programa de salud y seguridad ocupacional firmado por un profesional en\nsalud ocupacional y revisado cada dos años. | | | | | | 6.6 | Se dispone e implementa un plan de\nemergencias integral para actuar en caso de desastres naturales o emergencias especialmente en el\nmar, se realizan al menos dos simulacros al año y se le da seguimiento a los resultados. | | | |\n| | 6.7 | Se cuenta con procedimientos coordinados con instituciones gubernamentales u\norganizaciones, para enfrentar posibles emergencias en las actividades que realiza. | | | | |\n\n¿Por qué?\n\nToda empresa debe de\nasumir su responsabilidad y garantizar las medidas necesarias que aseguren la\nvida y salud de sus grupos de interés. Estas medidas, se prevén a través de la\nidentificación de riesgo en las instalaciones y servicios que ofrece la\nempresa, así como en la utilización de seguros que garanticen que la empresa\npuede hacer frente a eventuales situaciones de emergencia.\n\nLos accidentes que\nocurren en una empresa, inciden negativamente en la imagen de la empresa y en su\nproductividad, con graves implicaciones a nivel laboral, familiar, social, e\ninclusive ambiental.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nDesarrollar una\ncultura empresarial, a través de políticas y procedimientos, orientada a la\nprevención, seguridad y atención de emergencias, que se convierta en eje de\néxito empresarial, ya sea desde el punto de vista de imagen (cuidado del medio\nambiente, velar por la seguridad de los\n\ncolaboradores y\nclientes, entre otros), y desde el punto de reducir a cero los incidentes o accidentes\nque sufran los colaboradores o clientes.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Crear, implementar y monitorear planes de mantenimiento\npreventivo y correctivo, actuales y potenciales, para las instalaciones y\nequipo que se utiliza para la operación de los servicios.\n\n Realizar un diagnóstico de los riesgos que se presentan en el\ndesarrollo de la actividad, para tal efecto se puede guiar con los protocolos\ndel ministerio de salud o instituciones responsables.\n\n Desarrollar procedimientos y normas técnicas para minimizar las\nconsecuencias de los riesgos presentes en las actividades diarias, para tal efecto\nver las normas que INTECO ha desarrollado en la materia.\n\n La empresa debe capacitar a los colaboradores para que ejecuten\nlas tareas con el mayor grado posible de conciencia sobre el riesgo que representa\nla ejecución de la misma.\n\n La clave para mantener riesgos en un nivel bajo es la\nprevención y esa se logra a través de la existencia de procedimientos, que\npermiten que los colaboradores conozcan perfectamente cuáles son las medidas de\nprevención, protección y seguridad a tomar para que los riesgos de la operación\nsean los mínimos.\n\n Elaborar un Plan de Emergencias, el cual es una serie de\nanálisis, observaciones y evaluaciones planificadas, dirigidas y calendarizadas\nen un documento, que tiene como fin servir de guía para las fases de\nprevención, mitigación, preparación, respuesta y rehabilitación, acciones que deben\nllevarse a cabo frente a situaciones de emergencia, o de inminente desastre,\nprovocadas por la vulnerabilidad que presentan los colaboradores, las\nedificaciones o los sistemas frente a las amenazas propias de la naturaleza,\ncomo pueden ser los sismos, las inundaciones, los huracanes, actividad\nvolcánica, deslizamientos, o bien provocados por actividades realizadas por el\nhombre como son los incendios, los derrames de productos peligrosos y las\nexplosiones, entre otros.\n\n Se deben efectuar reuniones periódicas informativas para todos\nlos colaboradores, en las que se explique el plan de emergencia, se debe efectuar\nal menos una vez al año, un simulacro de emergencia general, en donde se\nobtendrán conclusiones reales que encaminen a lograr mayor efectividad, mejora\nen el plan y cambio de conducta de todos los colaboradores y una\nretroalimentación entre las partes.\n\n| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 7. Protección al entorno natural | | | | | | | No | Pregunta | Puntos | Si\n| No | N/A | | 7.1 | En seguimiento a su política ambiental y matriz de impactos, la empresa aplica\nacciones y buenas prácticas ambientales en la operación de su empresa y servicios que se ofrecen. |\n1 | | | | | 7.2 | Se protege, apoya o contribuye de forma habitual, un área de importancia\nnatural terrestre o marítima | 1 | | | | | 7.3 | Se participa en alguna categoría del Programa\nBandera Azul Ecológica. | 1 | | | | | 7.4 | Se participa activa y periódicamente en actividades\nque promueven la protección de los recursos naturales donde la empresa realiza sus actividades. | 2\n| | | | | 7.5 | La empresa forma parte de organizaciones regionales o locales que trabajan activa\ny continuamente en la búsqueda de soluciones a problemáticas ambientales. | 1 | | | |\n\n¿Por qué?\n\nLa empresa forma\nparte integral de un entorno natural y social, debe tener políticas y\nprocedimientos para que sus operaciones se realicen en equilibrio con respecto\nal uso de los recursos naturales y que con acciones concretas y alianzas\nestratégicas aporten al cuido y mantenimiento de las áreas donde están\npresentes y realizan sus servicios.\n\nActualmente, la\nresponsabilidad ambiental de una empresa implica un compromiso que va más allá\ndel cumplimiento de la legislación existente, debido a que existen factores que\nmotivan a la empresa a fomentar esa responsabilidad. Algunos de estos factores\nson: mayor conciencia ambiental por parte de los clientes, una imagen positiva\nde la empresa, ahorro en costos operativos y la identificación de factores de\nriesgo que ayudan a las empresas a formular estrategias de negocio para su\nsupervivencia en el tiempo.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nLo que se espera de\nla empresa es el cumplimiento legal y regulatorio relacionado con el ambiente y\ndemuestra el seguimiento a la matriz de impactos previamente elaborada donde la\nempresa ha identificado y priorizado sus impactos.\n\nAquí se espera que\nla empresa ejecute acciones formales y periódicas para disminuir los impactos\nambientales que se generan de su operación tanto a nivel interno como externo,\nasegurando el cumplimiento de la política previamente establecida, antes,\ndurante y después de la operación de un producto o servicio turístico.\n\nEsta labor de\nseguimiento de los impactos ambientales generados por la empresa, debe\nrealizarse durante todo el ―ciclo de vida‖ de los servicios que se\nofrecen, a entenderse:\n\n Diseño de productos y servicios turísticos: La empresa\nconsidera los lineamientos de minimización de los impactos ambientales\n\ndurante el diseño de nuevos productos y servicios turísticos. La empresa\ndebe aplicar su política de prevención de contaminación, utilizando: la\ninnovación, tecnologías limpias, adquisición de productos sin contradicciones\nambientales o productos sostenibles, entre otros.\n\n Operación de productos y servicios turísticos: La empresa\naplica buenas prácticas en su operación, las cuales previenen y/o minimizan los\nimpactos identificados en cada producto y/o servicio, y las mismas son\ntransmitidas a los colaboradores y clientes, lo que garantiza su cumplimiento.\n(procedimientos)\n\n Post-operación del producto o servicio turístico: La empresa\nevalúa el servicio y realiza acciones de monitoreo y seguimiento tal y como\ncorresponde. Esta evaluación puede sugerir a la empresa realizar algunas\nacciones para garantizar la conservación y mantenimiento de estas áreas, a\ntravés de alianzas estratégicas con grupos organizados locales o regionales\npara atender ciertos impactos, y contribuir así a la conservación y\nmejoramiento de las áreas naturales.\n\nPrácticas recomendadas\n\n Conocer, implementar y difundir la legislación ambiental que\naplica para la operación y los servicios que ofrece la empresa.\n\n Establecer las acciones para mitigar, corregir o aminorar los\nefectos de la alteración al medio ambiente que se puedan ocasionar por la actividad.\n\n Tener un sistema documental donde la empresa demuestre su\nintegración y participación en programas o actividades ambientales que se\nrealicen en su área de operación.\n\n Realizar alianzas estratégicas con organizaciones locales que\ntrabajen para el mejoramiento y conservación de los recursos naturales donde se\nencuentren los atractivos turísticos, de esta forma la empresa apoya a\norganizaciones expertas, para que mutuamente puedan trabajar en el\nmantenimiento de estas áreas.\n\n Tener procedimientos claros de denuncia ante instituciones\ngubernamentales u otros, en caso de ser testigo de alguna falta a la legislación\nnacional o internacional. Estos procedimientos deberán de ser de conocimiento\nde todos los colaboradores de la empresa.\n\n Fomentar la responsabilidad ambiental en la empresa con\nacciones concretas de educación en temas ambientales y sensibilizar a sus\ndiferentes grupos de interés.\n\n Se recomienda llevar un control de la situación ambiental de\nlos atractivos turísticos naturales (los criterios los define la empresa) que\nse visitan para trabajar en acciones preventivas y correctivas\n\n| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 8. Gestión de residuos sólidos y líquidos | | | | | | | No | Pregunta |\nPuntos | Si | No | N/A | | 8.1 | Se tiene e implementa un programa de manejo de residuos sólidos y\nlíquidos, el cual se monitorea permanentemente, disminuyendo al máximo los impactos negativos. | 3 |\n| | | | 8.2 | Se asegura la adecuada disposición final de los residuos y desechos, sólidos y\nlíquidos, generados en los servicios que opera y en su operación en general. | 1 | | | |\n\n¿Por qué?\n\nSe llama residuo a\ncualquier tipo de material que esté generado por la actividad humana y que está\ndestinado a ser desechado. Diariamente se tiran a la basura gran cantidad de\ncosas que podrían ser reutilizadas o seguir siendo bienes valiosos; muchos\nresiduos se pueden reciclar si se dispone de las tecnologías adecuadas y el\nproceso es económicamente rentable. El continuo aumento de la cantidad de\nresiduos que se generan está provocando importantes problemas. Entre los bienes\nque se utilizan cada vez hay más objetos que están fabricados para durar unos\npocos años y después ser sustituidos por otros y que no compensa arreglar\nporque resulta más caro que comprar uno nuevo. Una buena gestión de los\nresiduos persigue no perder el valor económico y la utilidad que pueden tener\nmuchos de ellos y usarlos como materiales útiles en vez de tirarlos.\n\nPor otra parte el\nagua residual define un tipo de agua que está contaminada con agentes\ncontaminantes (sustancias fecales y orina), procedentes de desechos orgánicos\nhumanos o animales. Su importancia es tal que requiere sistemas de\ncanalización, tratamiento y desalojo. Su tratamiento nulo o indebido genera\ngraves problemas de contaminación. El tratamiento de aguas residuales consiste\nen una serie de procesos físicos, químicos y biológicos que tienen como fin\neliminar los contaminantes presentes en el agua efluente del uso humano. El\nobjetivo del tratamiento es producir agua limpia (o efluente tratado) o\nreutilizable en el ambiente y un residuo sólido o fango (también llamado\nbiosólido o lodo) convenientes para su disposición o rehúso.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nDesarrollar un Plan\nde Manejo interno que recopile información sobre la cantidad y tipo de desecho,\nse establezcan acciones para disminuir la producción de desechos, cuente con\nsitios adecuados para el manejo de los desechos sólidos y líquidos, se cerciore\nque el destino final de los desechos producidos no afecte al medio ambiente y a\ncomunidades cercanas del sitio de disposición final, e invitar a sus diferentes\npartes interesadas a participar en las medidas e iniciativas que tiene la\nempresa para el adecuado tratamiento de los residuos sólidos y líquidos.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Cumplir con la legislación pertinente y vigente para el\nadecuado manejo de los residuos sólidos y líquidos.\n\n Establecer un programa documentado de residuos sólidos y\nlíquidos que incluya: El monitorio de la producción de los residuos, acciones y\ncampañas de disminución de residuos, acondicionar un sitio apropiado para\nalmacenamiento de los mismos, establecer metas de cumplimiento cuantitativas y\ncualitativas del programa y garantizar la adecuada disposición final de los\nresiduos.\n\n Designar una persona responsable para que el programa de\ndisminución de residuos se desarrolle de forma adecuada y pueda darle el respectivo\nseguimiento.\n\n Informar, incentivar y participar a los grupos de interés para\nla empresa, sobre el programa de residuos sólidos y líquidos de la empresa.\n\n| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 9. Agua | | | | | | | No | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 9.1 | Se\ntiene e implementa un programa para el buen uso y ahorro del agua en oficinas y en la operación, el\ncual se monitorea permanentemente. | | 3 | | | | 9.2 | En el caso de contar con pozos de agua,\ncuenta con los permisos legales, (explotación del pozo) y análisis de agua respectivos. | | 1 | |\n| | 9.3 | Se cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales y garantiza una disposición\nfinal adecuada. | | 1 | | |\n\n¿Por qué?\n\nEl agua NO es un\nrecurso inagotable, razón por la cual está tomando gran importancia debido a su\nvisible escasez. El 97% del agua de nuestro planeta es salada y se encuentra en\nmares u océanos y el 3% restante es agua dulce. De esta cantidad, el 77.6% está\nconcentrada en los casquetes  polares\ny los glaciares, es agua profunda inaccesible o se halla en la atmósfera, por\nlo que sólo está disponible para el consumo humano el 0.6% del total. En los\núltimos 30 años, la actividad humana ha tenido efectos negativos sobre el ciclo\ndel agua, debido principalmente a tres causas: la modificación de la superficie\nterrestre, la contaminación y la sobreexplotación del recurso.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nEl cumplimiento\nlegal sobre el recurso, tal y como se establece en la legislación nacional.\n\nDiseñar e\nimplementar un programa de ahorro y uso eficiente del agua.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Analice la\nutilización del agua en su operación interna, incluyendo los sistemas\nutilizados para la disposición de aguas residuales.\n\n Defina objetivos y metas de reducción según las posibilidades e\ninnovación en su operación.\n\n Realice una inspección de mantenimiento sobre todos los\ndispositivos de agua, para verificar que estén funcionando apropiadamente,\nprevio a la implementación del programa de ahorro y uso eficiente del agua.\n\n Facilite capacitaciones a todos los colaboradores de la empresa\nsobre la importancia y problemática actual del recurso hídrico, así como buenas\nprácticas a implementar tanto en la empresa como en sus hogares.\n\n Realice alianzas estratégicas con compañías suministradoras de\nagua (ASADAS, AyA, Comités Bandera Azul, entre otros) para que puedan realizar\nlas capacitaciones y puedan apoyar las iniciativas de la empresa.\n\n Facilite instrucciones y recordatorios visuales en todas las\náreas de la empresa, de manera que los usuarios puedan realizar un cambio de\nhábitos en el uso del agua, de manera efectiva.\n\n Proponga un plan de incentivos para quienes generen nuevas\nideas para lograr las metas de reducción de agua.\n\n Defina un sistema de monitoreo y control periódico para\nverificar el ahorro en el consumo del agua.\n\n Comparta esta información con sus grupos de interés.\n\n Participe a la comunidad (instituciones, comercio, hogares,\nentre otros) a ser parte de las capacitaciones para poder multiplicar las Buenas\nPrácticas.\n\n Cuando este programa esté completamente implementado en su\noperación, convertirlo en un procedimiento operativo dentro del sistema de\ngestión.\n\n| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 10. Energía | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 10.1\n| Se tiene e implementa un programa para el buen uso y ahorro de la energía en oficinas y en la\noperación, el cual se monitorea permanentemente. | | 3 | | |\n\n¿Por qué?\n\nUn recurso\nimportante como es el uso de la energía es vital para el funcionamiento de la\nactividad humana, pero debe tenerse la responsabilidad de utilizarla racionalmente,\npues la producción de parte de esa energía tiene un costo muy alto, sobre todo\nsi se emplean de manera complementaria derivados de combustibles fósiles como\npetróleo, gas y carbón, que son recursos no renovables.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nDesarrollar un Plan\nde Manejo interno de consumo energético que recopile información sobre la\ncantidad y uso, se establezcan acciones para el buen uso y disminuir el consumo\nenergía, se pueda monitorear los efectos económicos y ambientales que producen\nestos programas e invitar a las diferentes grupos de interés a participar en\nlas medidas e iniciativas que tiene la empresa para el buen uso y disminución\ndel consumo de energía.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Establecer un programa documentado de buen uso y disminución de\nconsumo de energía, que incluya: El monitorio e identificación de la generación\ndel consumo, acciones y campañas de disminución de consumo y establecer metas\nde cumplimiento cuantitativas y cualitativas de los programas.\n\n Designar una persona responsable para que el programa de\ndisminución de consumo de energía, para que se desarrolle de forma adecuada y pueda\ndarle el respectivo seguimiento.\n\n Informar, incentivar y participar a las partes interesadas\nsobre los programa de disminución de consumo de energía de la empresa.\n\n| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 11. Aire | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 11.1 |\nSe ha identificado sus fuentes de contaminación al aire, su impacto en las zonas donde tiene\noperaciones y las acciones para disminuir esos impactos generados. | | 2 | | | | 11.2 | Se ha\ndesarrollado los mecanismos de control para asegurar que los vehículos terrestres, aéreos y\nacuáticos que utiliza (propios o subcontratados) cumplen con la normativa para emisiones. | | 1 |\n| | | 11.3 | La empresa sensibiliza, informa e involucra a sus clientes, proveedores y otros\ngrupos, sobre los efectos del cambio climático | | 2 | | |\n\n¿Por qué?\n\nPara poder alcanzar\nel objetivo de la neutralidad climática, Costa Rica está implementando una\nestrategia nacional de cambio climático integral y coherente con sus\nresponsabilidades locales y globales. Menos emisiones y más sumideros (todo\nproceso, actividad o mecanismo que elimine de la atmósfera un gas de efecto\ninvernadero, un aerosol o un precursor de un GEI), es una estrategia de\nmitigación apropiada, la cual se complementa con medidas de adaptación\nderivadas de los estudios de vulnerabilidad y riesgo. El cambio climático es\nuna cruda realidad actual y desafortunadamente se seguirá deteriorando hasta\nque un acuerdo global estabilice los gases de efecto invernadero en la\natmósfera, las medidas de adaptación para reducir la vulnerabilidad de los\ndiferentes sectores, regiones, comunidades y ecosistemas también deben ser de\nla más alta prioridad.\n\nComo parte de los\nobjetivos de cumplir con lo propuesto en la ENCC, el Sector Turismo tiene a su\ncargo desarrollar e implementar el Plan Estratégico de Cambio Climático, en\ndonde el objetivo general de este Plan será lograr al 2021, que el 100% de las\nempresas agremiadas de este sector estén implementando prácticas medibles para\nla mitigación de Gases Efecto Invernadero GEI, y compensando todas las\nemisiones de GEI que genere su operación.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nTome conciencia de\nla importancia de coadyuvar en el logro de los objetivos planteados en la\nEstrategia Nacional y el Plan Nacional del Sector Turismo para el Cambio\nClimático y desarrolle una oportunidad de crecimiento, a través de una\nestrategia corporativa en cambio climático, enfocada en reducir su consumo\nenergético e incluir nuevos materiales bajos en carbono dentro de su cadena de\nvalor para reducir sus emisiones de gases efecto invernadero GEI y su huella de\ncarbono. Dicha estrategia les permitirá entrar a nuevos mercados y poder\ncomunicarlo con sus partes interesadas y fortalecer su competitividad.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Hacer esfuerzos específicos por reducir o eliminar los gases\nemitidos en la atmósfera, tales como CO2, generados por su actividad.\n\n Calcular la huella de carbono para realizar el aporte\nparticular, la cual se refiere a la medida del impacto que provocan las\nactividades del hombre sobre el ambiente, determinada según la cantidad de\ngases de efecto invernadero producida GEI, la cual se mide en unidades de dióxido\nde carbono. En algunos casos se pueden incluir además emisiones vinculadas a la\ncomercialización, transporte y procesamiento de productos o servicios. El\ncalculador de huella de carbono es una herramienta cuyo objetivo consiste en\nestimar las emisiones de CO2 producidas por el uso de energía, el transporte y\notras actividades humanas.\n\n Existen entidades públicas y privadas que tienen iniciativas\npor ejemplo: Cámara Nacional de Ecoturismo, CANAECO ―Viajeros con Conciencia\nClimática, que es un programa de compensación de emisiones provocadas por los\nvuelos internacionales hacia Costa Rica; Fondo Nacional de Financiamiento\nForestal, FONAFIFO, que ofrece ―CSA-Viaje Limpio‖ que va orientado\na compensar las emisiones de GEI generadas por usar combustibles fósiles del\ntransporte aéreo en su visita a Costa Rica, Programa Bandera Azul Ecológica,\nentre otros.\n\n Invitar a los colaboradores, al cliente y otras partes\ninteresadas a ser partícipe de los programas desarrollados por parte de la empresa\nsobre este trascendental tema.\n\n| Ámbito: Relación con clientes y otros grupos de interés para la empresa | | | | | | | --- |\n--- | --- | --- | --- | --- | | 12. Identificación, caracterización y comunicación con grupos de\ninterés | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 12.1 | Se identifican los\ngrupos que pueden afectar ó ser afectados por su operación y los categoriza de acuerdo al impacto\nque estos puedan tener en la empresa. | | 1 | | | | 12.2 | Se comunica la política de gestión\nempresarial sostenible, avances, acciones y resultados a sus clientes, proveedores y otros grupos de\ninterés para la empresa. | | 1 | | | | 12.3 | Se comunica a los clientes proveedores,\norganizaciones y otros grupos, sobre su compromiso de cumplir con el Programa Certificación para la\nSostenibilidad Turística CST. | | 1 | | | | 12.4 | Se informa e involucra a clientes, proveedores\ny otros grupos sobre las actividades de conservación de los recursos naturales realizadas por la\nempresa en conjunto con otras organizaciones locales, nacionales o internacionales. | | 1 | | | |\n12.5 | Se comparte información de interés con instituciones, asociaciones y otros grupos con el\nobjetivo de que sea utilizada para la mejora continua y toma de decisiones locales, regionales o\nsectoriales. | | 2 | | |\n\n¿Por qué?\n\nEl Certificado para\nla Sostenibilidad Turística CST es también una herramienta de mercadeo que\npermite a la empresa implementar un modelo de desarrollo sostenible en su\noperación, por lo tanto, son sus grupos de interés (individuo o grupo que tiene\ninterés en cualquier decisión o actividad de la organización, ISO 2600) quienes\nvan a permitir en gran medida, reconocer el éxito a los esfuerzos que la\nempresa turística ha implementado en sus diferentes áreas de acción a través de\niniciativas, acciones o programas.\n\nDe manera que una\nempresa que identifica y conoce a sus grupos de interés, le permite comprender\ncon mayor detalle el grado de influencia, apoyo y actitud que pueden tener\nestos grupos hacia la empresa y sus operaciones. Esto le permite prever\nposibles situaciones de riesgo a la que se pueda enfrentar la empresa ó\nreaccionar de la mejor manera posible ante una situación inesperada. Si se\nconoce a los grupos que influencian ó están influenciados por la empresa, es un\ngran apoyo para la toma de decisiones. La empresa debe procurar que sus grupos\nde interés estén debidamente informados sobre los esfuerzos que esta realiza\npara su desarrollo sostenible, de la mano con el planteamiento de su plan\nestratégico. En la medida en que los grupos de interés estén informados de los logros,\nlos retos y el camino que la empresa todavía debe recorrer, fortalece su imagen\nante estos grupos. Lo anterior se traduce en un plan para relacionarse con sus\ngrupos de interés.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nQue la empresa\nidentifique a sus grupos de interés y cuente con una estrategia de comunicación\nsobre sus acciones de sostenibilidad, dirigida a cada una de ellas. La\nestrategia de comunicación debe ir orientada en dos sentidos: la primera, es la\nde informar a sus grupos de interés sobre aspectos de calidad, servicio y\nacciones de sostenibilidad que realiza la empresa, y la segunda, es establecer\nun mecanismo de comunicación bilateral, en donde las partes interesadas puedan\nretroalimentar a la empresa sobre su perspectiva ante la información que se les\npresenta.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Identificar y priorizar los grupos de interés de la empresa.\n\n Identificar el tipo de información que los grupos de interés\nquieren conocer.\n\n Definir el tipo de información que la empresa quiere ó puede\nbrindar y que en alguna medida, cumpla con las expectativas de los grupos de\ninterés.\n\n En el material informativo, publicitario y promocional, se\nincorpora en forma clara, resumida y ejemplificada, la misión, las políticas y\nprogramas de sostenibilidad desarrollados por la empresa para alcanzar los\nobjetivos del Programa Certificación para la Sostenibilidad Turística CST.\n\n Capacitar periódicamente a los colaboradores y actualizar\ncualquier tipo de material de información (manuales, signos externos, pizarras,\npagina web, entre otros), sobre todas las acciones relacionadas con\nsostenibilidad, para que sea trasmitido a las diferentes partes interesadas.\n\n| Ámbito: Relación con clientes y otros grupos de interés para la empresa | | | | | | | --- |\n--- | --- | --- | --- | --- | | 13. Comunicación con clientes | | | | | | | No. | Pregunta |\nPuntos | Si | No | N/A | | 13.1 | Se orienta e informa a los clientes sobre información vital en\nrelación a: los seguros que les cubren, las políticas de la empresa en relación al servicio,\nrequisitos físicos, requisitos adicionales propios de la operación, comportamiento, e información\ngeneral propia de las actividades que realizarán de acuerdo al servicio contratado. | | 1 | | | |\n13.2 | Una vez que el cliente se encuentre en el lugar donde recibirá el servicio, la empresa da\ninstrucciones generales, técnicas, de seguridad, riesgo, de comportamiento y ambientales que el\ncliente debe conocer, comprender y cumplir durante la actividad turística. | | 1 | | | | 13.3 |\nDurante el servicio, el guía ó instructor informa al cliente sobre aspectos ambientales, sociales,\nculturales y económicos de las áreas silvestres y marinas que visitan y sobre las actividades\nincluidas en el servicio turístico. | | 1 | | | | 13.4 | Se estimula la colaboración de sus\nclientes finales para la protección ambiental y social. | | 1 | | |\n\n¿Por qué?\n\nUn grupo de interés\nimportante para la empresa, son los clientes. El cliente (organización o\nmiembro individual del público general que compra propiedad, productos o\nservicios para propósitos comerciales, privados o públicos, ISO 26000).\n\nLa adecuada\ninformación que se le brinda al cliente que utiliza los servicios de la\nempresa, está íntimamente relacionada con el riesgo que corre el negocio. El\ninformar e involucrar al cliente sobre el comportamiento preventivo y el buen\naccionar con respecto a su seguridad, aspectos técnicos del servicio,\ncomportamiento general, protección al medio ambiente, entre otros, asegura un\nbuen comportamiento del cliente ante las políticas establecidas por la empresa.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nQue se tengan\nlineamientos de comunicación y operación para trasladar al cliente información\nreal y veraz sobre diferentes aspectos en el servicio (técnicos, ambientales,\nseguridad, entre otros), que garantice el involucramiento, la conducción\nadecuada y responsable del cliente en el servicio, lo que ayuda a elevar la\nimagen responsable de la empresa y el cumplimiento las expectativas del\ncliente.\n\nEl cliente debe\nconocer los riesgos que el servicio turístico implica y decidir si puede ó no\nllevar a cabo la actividad, esta es una práctica preventiva y se evitan riesgos\noperacionales. Los clientes deben saber cuáles son sus derechos, obligaciones y\nresponsabilidades durante el servicio. La empresa reduce el riesgo de que el\ncliente no responda apropiadamente ante determinada situación y genere una atmosfera\nnegativa que afectaría la operación y a otros clientes. A través de esta\ninformación la empresa promueve el comportamiento positivo de los clientes en\nlas áreas naturales que visita.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Comunicar\nal cliente por escrito (folletos, directrices, pizarras informativas, entre\notros), una reseña del sitio, comunidad, región, que de a conocer la riqueza\nnatural, social-cultural e idiosincrasia del lugar que se visita.\n\n Informar al\ncliente sobre la legislación nacional relacionada y su estricto cumplimiento\npor parte de la empresa.\n\n Proveer al\ncliente una charla de inducción antes de tomar el servicio con información\ntécnica, de seguridad, ambiental, comportamiento, entre otras.\n\n Invitar y\nmotivar al cliente a ser partícipe durante el servicio, de las diferentes\nacciones e iniciativas implementadas en relacionadas con un desarrollo\nsostenible, ejemplo: separación de residuos, programas ambientales que se\ndesarrollan, conservación de los recursos naturales y sociales, entre otros.\n\n Comunicar\nal cliente, de una forma transparente y veraz, sobre los seguros de la empresa\ny los limites de responsabilidad para los servicios que el cliente compra.\n\n| Ámbito: Relación con clientes y otros grupos de interés para la empresa | | | | | | | --- |\n--- | --- | --- | --- | --- | | 14. Evaluación de desempeño de la empresa | | | | | | | No. |\nPregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 14.1 | La empresa entrega evaluaciones permanentes para medir\nel grado de satisfacción de sus clientes con respecto a la calidad del servicio que ha recibido. |\n| 1 | | | | 14.2 | Se analizan los resultados de las evaluaciones de los clientes, de sus\nresultados implementa acciones correctivas o mejoras. | | 2 | | | | 14.3 | Se cuenta con procesos\nde comunicación y resolución para comunicarse con grupos como clientes, proveedores, colaboradores,\ncomunidad, entre otros, y que estos también puedan comunicar sus sugerencias, comentarios y/o quejas\na la empresa. | | 2 | | | | 14.4 | Se garantiza la protección y privacidad de datos de sus\nclientes y otros grupos de interés. | | 1 | | |\n\n¿Por qué?\n\nLa evaluación de\ndesempeño de la empresa es piedra angular del sistema de gestión ya que es el\ninstrumento principal y de primera mano, que le permite medir si el sistema de\ngestión de realmente está funcionando. Es la mejor herramienta para medir el\ndesempeño a nivel interno y externo de la empresa.\n\nLa importancia de un\nsistema de evaluación es poder identificar cómo terceras personas ven a los\nservicios y acciones que realiza la empresa, lo que facilita trabajar en las\noportunidades de mejora a través de la retroalimentación que se recibe de los\ndiferentes grupos de interés.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nQue pueda tener un\nsistema integrado y documentado de atención, apoyo, procesamiento y resolución\nde quejas y controversias para los diferentes grupos de interés (clientes,\nproveedores, comunidad, entre otros), así como incorporar las acciones\ncorrectivas necesarias que nacen de esta retroalimentación, dentro del sistema\nde gestión para evitar la repetición de las situaciones.\n\nPara que el sistema de\nevaluación de desempeño de la empresa funcione, se debe de informar a los\ngrupos de interés acerca de la forma en que pueden accesar a la empresa para\ncualquier sugerencia, comentario, agravio o queja, y los mecanismos de solución\nde los mismos.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Mantener un registro de las opiniones y valoraciones que tanto\nlos clientes como otros grupos de interés sobre el desempeño general de la empresa\ny también sobre su en el Programa de Certificación para la Sostenibilidad\nTurística (CST). Esto permitirá conocer el nivel de aceptación y aplicabilidad\ndel cuestionario e introducir los cambios necesarios para su mejor aplicación.\n\n Comunicar semestralmente a la Comisión Nacional de Acreditación\ndel CST el estudio de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes\nsobre el CST, al correo electrónico: nfernand@ict.go.cr /\nalopezch@ict.go.cr. Brindar información a los diferentes grupos de interés\n\nsobre la posibilidad de atender problemas, quejas y permitirles\ndesarrollar las soluciones que crean más convenientes según el caso.\n\n Asociarse con otros empresarios para compartir iniciativas,\ninnovaciones y consejos prácticos para la aplicación del CST en sus empresas y para\nintercambiar resultados de las evaluaciones y encuestas al cliente.\n\n| Ámbito: Relación con las comunidades (Socioeconómico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- |\n--- | --- | | 15. Gestión con comunidad, políticas y procedimientos | | | | | | | No. |\nPregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 15.1 | Se evalúan posibles impactos sociales de su operación y\ntiene políticas que no comprometen los servicios básicos de los lugares donde opera (tales como:\nagua, energía, infraestructura, y otros) | | 2 | | | | 15.2 | Con base a los impactos sociales\ngenerados en la operación de la empresa, se identifican las necesidades en las comunidades, en\nconjunto con la comunidad y se atienden mediante las políticas, procedimientos y programas sociales\nde la empresa. | | 3 | | | | 15.3 | Se le informa a la comunidad que la empresa tiene un sistema\npara dar un adecuado manejo de solicitudes, quejas o recomendaciones por parte de la comunidad. | |\n1 | | | | 15.4 | En la empresa se fomenta el respetoa las costumbres, creencias e idiosincrasia de\nlas comunidades donde está presente. | | 1 | | | | 15.5 | Se contrata personas de la localidad o\ncomunidades aledañas para cubrir más del 60% de las contrataciones de los colaboradores. | | 1 | |\n| | 15.6 | Se invita a participa a la comunidad en las diferentes capacitaciones incluidas en el\nplan anual de capacitación, brindando oportunidad para su desarrollo personal y profesional. | | 3\n| | | | 15.7 | Se toma en consideración y respeta las características propias de las comunidades\ndurante la operación de los servicios turísticos | | 3 | | |\n\n¿Por qué?\n\nEs un grupo de\ninterés para la empresa. La comunidad local se refiere a las poblaciones o\ngrupos sociales que viven cerca del sitio donde está ubicada la empresa o bien\naquellos que por su ubicación pueden establecer algún tipo de contacto con\néste.\n\nComo se menciona a\nlo largo de la CST, la empresa forma parte del entorno natural, esto implica\nque también forme parte del entorno social, porque difícilmente pueden\nrelacionarse de manera separada.\n\nFormar parte de ese\nentorno, implica que todos sus actores son corresponsables del desarrollo\neconómico, social y ambiental de las comunidades con las que se relaciona, las\nempresas no son el único responsable, pero es estratégico que contribuya con la\nresolución de los problemas críticos (criticidad) que afectan el entorno\nnatural y social en que la empresa y sus grupos de interés conviven.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nQue la empresa\ndiseñe una política para tener una relación estratégica con las comunidades, de\nmanera que comprenda que no puede ni debe pretender resolverlo todo, pero puede\ngenerar beneficios económicos, sociales y ambientales que fortalezcan la\nrelación con su comunidad y colabore con la disminución de los impactos\nnegativos que genera la operación de la empresa.\n\nPágina 30 de 36\n\nICT-CST-TOMC -2014.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Identificar los problemas sociales existentes y desarrollar\npolíticas y planes que faciliten los procesos de alianza con las comunidades\ninmediatas o aledañas.\n\n Desarrollar una herramienta de comunicación que permita conocer\nla opinión del poblador sobre la relación empresa-comunidad, de esta manera\npermitirá desarrollar acciones correctivas y de enlace con las comunidades.\n\n La contratación local y la capacitación (formación) en áreas\nque sean de interés para la empresa y que a su vez mejore las oportunidades de\nempleo a las comunidades locales, es la clave para maximizar los beneficios\neconómicos de la comunidad local y fomentar su participación y la integración\ncon el negocio.\n\n| Ámbito: Relación con las comunidades (Socioeconómico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- |\n--- | --- | | 16. Involucramiento y participación | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si |\nNo | N/A | | 16.1 | Se incorporan los productos y servicios de pequeñas y medianas empresas locales.\n| | 2 | | | | 16.2 | Se cuenta con una política de emplear personas del ámbito comunal o nacional\npara trabajar en el nivel administrativo o gerencial. | | 1 | | | | 16.3 | Se contribuye y apoya\nla formación de estudiantes de la localidad mediante pasantías o prácticas profesionales, con el fin\nde fomentar potenciales contrataciones. | | 1 | | | | 16.4 | Se forma parte de organizaciones\nregionales o locales que trabajan activa y continuamente en la búsqueda de soluciones a las\nproblemáticas sociales y económicas. | | 1 | | | | 16.5 | Se contribuye al desarrollo de\nactividades deportivas, culturales o sociales e invita a clientes, proveedores, u otros grupos a\nparticipar. | | 3 | | | | 16.6 | Los servicios turísticos incluyen actividades que involucren a\nlos pobladores de las zonas en donde se opera. | | 1 | | |\n\n¿Por qué?\n\nLa preocupación\nsocial de las empresas no es algo nuevo, es un aspecto que las mismas\ncomunidades donde operan les ha ido exigiendo, puesto que las empresas han\nadquirido un rol fundamental en la sociedad.\n\nUna empresa\nsocialmente responsable es aquella que no sólo logra ser sostenible\neconómicamente, sino que es la que se preocupa por los efectos que provoca su\ngestión en todos los ámbitos posibles, considerando sus alcances desde los\ncolaboradores, clientes, proveedores, otros grupos de interés y la comunidad en\ngeneral.\n\n¿Qué se espera de la\nempresa?\n\nApoye iniciativas\nproductivas que se estén generando en la comunidad o bien que genere nuevas\niniciativas que coadyuven o fortalezcan el desarrollo local. Que promueva una\neconomía local con el apoyo a actividades artesanales, agrícolas, servicios,\nentre otros. Se convierta en un impulsor de la sostenibilidad a nivel de las\ncomunidades locales.\n\nPrácticas\nrecomendadas\n\n Usar y\nconsumir bienes y servicios producidos a nivel local, como lo pueden ser\nproductos agrícolas, orgánicos, biodegradables, confección de muebles, entre\notros e informe a sus huéspedes.\n\n Promover la\nventa de artículos y artesanías producidas a nivel local o regional en la\ntienda de la empresa, a su vez puede brindar un espacio para que artistas,\nartesanos, pintores, escultores, entre otros, muestren directamente la\nelaboración de su arte y el cliente tenga la oportunidad de tener una\nexperiencia o vivencia directa con ese artista local.\n\n Preferir la\nutilización de bienes y productos locales producidos bajo el concepto\nsostenible, si no está ocurriendo, conviértase en un promotor de esta idea en\nla comunidad local.\n\nNúmero de protocolo\n(todo en letras). Ante mí __________, Notario Público con oficina en __________,\ncomparece el / la señor (a) (nombre completo o indicar excepción si es\nextranjero) __________, mayor, estado civil __________, ocupación __________,\nnacionalidad (en caso de ser extranjero: número de pasaporte o cédula de\nresidencia, todo en letras) __________, vecino (a) de (indicar dirección\nexacta) __________, portador (a) de la cédula de identidad / residencia número\n(todo en letras) __________, en su condición de (cargo en la empresa)\n__________, con facultades de _________ de la Sociedad Anónima (nombre completo\nde la sociedad) _________, con cédula de Persona Jurídica número (todo en\nletras) __________, sociedad inscrita en la Sección Mercantil del Registro\nPúblico, al tomo, folio, asiento (todo en letras) __________, propietario de la\nempresa de tour operación marino costera denominado (nombre del establecimiento)\n__________ ubicado en (indicar dirección exacta) __________, teniendo conocimiento\nde los alcances de la legislación que rige la operación de mi establecimiento, DECLARO\nBAJO FE DE JURAMENTO, ante los testigos (si los hay, no es obligatorio,\npero si los hay debe anotarse el nombre completo y las calidades) __________,\nconociendo que de no decir la verdad, podría incurrir en falso testimonio y el\nperjurio sancionadas con pena de prisión según el Código Penal y advertido (a)\npor el sucrito Notario (a) de la trascendencia de sus manifestaciones declaro\nlo siguiente:\n\nPRIMERO: Que el\nestablecimiento de tour operación marino costera que represento, aspirante a recibir\nel Certificado para la Sostenibilidad Turística, conocido por las iniciales\n¨CST¨, se encuentra a derecho con la legislación vigente, especialmente con\naquella que se refiere a las siguientes regulaciones, según corresponda a\nnuestra operación:\n\n1. Código Ético\nMundial del Turismo, adoptado por la resolución A/RES/406 (XIII) de la decimo\ntercera Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo (Santiago de\nChile, 27 de octubre de 1999.\n\n2. Ley N° 7224 del 9\nde abril de 1971. Convención sobre Humedales Internacionales como hábitat de\naves acuáticas.\n\n3. Convención sobre\nel Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Flora y Fauna Silvestres\n(CITES), Ley Nº 5605 de 22 de octubre de 1974.\n\n4. Acuerdo sobre la\nAplicación de las Disposiciones de la Convención de las Naciones Unidas sobre\nel Derecho del Mar del 10 de diciembre de 1982, Relativas a la Conservación y\nOrdenación de las Poblaciones de Peces Transzonales y las Poblaciones de Peces\nAltamente Migratorias; firmado en Nueva York el 4 de diciembre de 1995, y\naprobada su adhesión por Costa Rica mediante Ley No. 8059 del 12 de diciembre\ndel 2000, publicada en la Gaceta del 2 de febrero del 2001.\n\n5. Ley N° 7414 del\n13 de junio de 1994, Convención Marco de la Organización de las Naciones Unidas\nsobre Cambio Climático.\n\n6. Ley N° 7416 del\n30 de junio de 1994, Convenio sobre la Diversidad Biológica.\n\n7. Código de\nConducta Para Pesca Responsable, aprobado por la FAO, establecida su aplicación\noficial por el Decreto Ejecutivo N° 27919 del 16 de diciembre de 1998.\n\n8. Código de\nTrabajo, Ley N° 2 del 27 de agosto de 1943.\n\n9. Código Municipal,\nLey N° 7794del 30 de abril de 1998, artículo 79.\n\n10. Ley sobre la\nZona Marítimo Terrestre, Ley Nº 6043 del 2 de marzo de 1977 y sus reformas.\n\n11. Ley N° 6758 del\n4 de junio de 1982, Ley Reguladora del Desarrollo y Ejecución del Proyecto\nTurístico Golfo de Papagayo y su reglamento, decreto N°25439 del 27de agosto de\n1996, Reglamento a la Ley para el Desarrollo y Ejecución del Proyecto Turístico\nGolfo de Papagayo.\n\n12. Ley N° 7744del\n26 de febrero de 1998, Ley de Concesión y Operación de Marinas Turísticas y su\nreglamento Decreto Ejecutivo N° 27030 TUR-MINAE-S-MOPT del 20 de mayo de 1998,\nReglamento a la Ley de Concesión y funcionamiento de Marinas Turísticas.\n\n13. Ley de\nConservación de la Vida Silvestre, Ley N° 7317 del 30 de octubre 1992 y sus reformas.\n\n14. Ley Orgánica del\nAmbiente, Ley N° 7554del04 de octubre de 1995 y sus reformas.\n\n15. Ley sobre\nPatrimonio Nacional Arqueológico, Ley N°6703del28 de diciembre de 1981 y sus reformas.\n\n16. Ley Forestal,\nLey N° 7575 del 13 de febrero de 1996 y sus reformas.\n\n17. Ley de Aguas,\nLey N° 276 del 27 de agosto de 1942 y sus reformas.\n\n18. Ley General de\nSalud, Ley N° 5395del30 de octubre de 1973 y sus reformas.\n\n19. Ley de\nProtección, Conservación y Recuperación de las Poblaciones de Tortugas Marinas,\nLey Nº 8325 de 22 de octubre de 2002, artículo 4.\n\n20. Ley de Pesca y\nAcuicultura, N ° 8436 del 1 de marzo del 2005, vigente desde el 25 de abril del\n2005: artículos 9, 38, 63, 64,68, 69, 71, 73, 74, 75, 76, 79, 140, 141, 147.\n\n21. Ley N° 8488 del\n22 de noviembre del 2005, Ley Nacional de Emergencia y Prevención del Riesgo.\n\n22. Ley N°8839del24\nde junio del 2010, Ley para la Gestión Integral de Residuos.\n\n23. Ley General de\nControl del Tabaco y sus efectos nocivos en la salud, Ley N°9028 del 22 de\nmarzo del 2012 y su reglamento, Decreto Ejecutivo N° 37185 del 26 de junio del\n2012. 24. Ley 7476 del3 de febrero de 1995, Ley contra Hostigamiento o Acoso\nSexual en el Empleo y la Docencia.\n\n25. Ley N° 7739 del\n6 de enero de 1998, Código de la Niñez y Adolescencia.\n\n26. Reglamento\nGeneral para el otorgamiento de Permisos de Funcionamiento del Ministerio de\nSalud‖, publicado mediante Decreto Ejecutivo Nº 34728-S del 28 de mayo de\n2008.\n\n27. Decreto\nEjecutivo N° 19229 del 26 de setiembre de 1989, Reglamento de Zonas de Acceso y\nTránsito de Motos Acuáticas (Jet Ski)\n\n28. Decreto\nEjecutivo N° 25833 del 10 de febrero de 1997, Reglamento de Naves Acuáticas Dedicadas\nde Transporte Turístico de Pasajeros.\n\n29. Decreto\nEjecutivo N° 25226 del 15 de marzo de 1996, Reglamento de las Empresas y Actividades\nTurísticas.\n\n30. Decreto\nEjecutivo N° 19081 -MOPT, Reglamento de Inspección en Embarcaciones Nacionales.\n\n31. Decreto\nEjecutivo N° 32495-MINAE-MOPT-MSP-MAG, Reglamento para la Operación de Actividades\nRelacionadas con Cetáceos en Costa Rica.\n\n32. Regulaciones\npara la caza menor y caza mayor fuera de las áreas silvestres protegidas y de\nla pesca en áreas silvestres protegidas, Decreto Ejecutivo N° 36515-MINAET del\n28 de enero del 2011.\n\n33. Decreto\nEjecutivo Nº 19647 de 30 de marzo de 1990, reglamenta la captura de Cambute y Langosta:\nartículo 2.\n\n34. Decreto\nEjecutivo Nº 13371-A de 16 de febrero de 1982 establece la talla mínima de captura\ny comercialización de la Piangua: artículo 1.\n\n35. Decreto\nEjecutivo Nº 30742-S-MAG-MSP de 5 de agosto de 2002, regula la comercialización\nprimaria de la piangua (Anadara tuberculosa): artículo 1\n\n36. Creación de las\nÁreas Marinas de Pesca Responsable, Decreto Ejecutivo Nº 35502-MAG de 1° de\noctubre del 2009.\n\n37. Creación de Área\nMarina de Manejo Montes Submarinos; Decreto Ejecutivo N° 36452 del 3 de marzo\ndel 2011, artículos 4, 6 y 8.\n\n38. Regulación de\nlas nuevas categorías de manejo para las Áreas Marinas Protegidas, conforme al\nReglamento a la Ley de Biodiversidad; Decreto Ejecutivo N° 35369 del 18 de mayo\ndel 2009, artículos 9, 9 bis y 16.\n\n39. Reglamento a la\nLey de Conservación de Vida Silvestre, Decreto Nº 32633-MINAE de 20 de\nsetiembre de 2005. Artículos 26, 29.\n\n40. Reglamento de\nVertido y Reuso de Aguas Residuales, Decreto Ejecutivo n° 33601 del09 de agosto\ndel 2006 y sus reformas,\n\n41. Prohibición de\nAleteo de Tiburones, de importación de aletas y de transporte, trasiego y portación\nde aletas dentro de una embarcación en aguas jurisdiccionales, Decreto\nEjecutivo N° 37354 del 10 de octubre del 2012; y los siguientes Acuerdos:\nAcuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 051-1995 de 23 de marzo de 1995,\nprohíbe pesca comercial la pesca comercial con todo tipo de trasmallo,\nchinchorro y red de arrastre a menos de 4 brazas (6.4 metros) de profundidad;\nAcuerdo de Junta Directiva del INCOPESCA Nº 114 de 25 de abril de 2003, Reglamento\npara el Programa Nacional de Certificación de cumplimiento de buenas prácticas\nde manejo de productos pesqueros para la exportación y el mercado interno\n(HACCP). Artículo 3.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 439-2003 de 24\nde octubre del 2003, pesca deportiva. Artículo 1.; Acuerdo de Junta Directiva\ndel INCOPESCA Nº 221-2009 de 30 de julio de 2009. Regula la pesquería de\ncamarón y otros crustáceos en el país. Artículo 7, 8, 9; Acuerdo de Junta\nDirectiva de INCOPESCA Nº 153-2000. Prohíbe la extracción y comercialización de\nCambute en aguas de Costa Rica. Artículo 1.; Acuerdo de Junta Directiva de\nINCOPESCA Nº 090-2009 de 08 de abril del 2009. Prohíbe la pesca dirigida al pez\nvela, utilizando palangre de superficie adaptada para ese fin y con carnada\nviva. Artículo 1, 8; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 221-2009 de 30\nde julio de 2009, establece zonificación del golfo de Nicoya, dividiéndolo en\ntres zonas para los efectos de ordenación pesquera, y estableciendo artes de pesca\npermitidas en cada zona: Artículo 9.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº\n315- 2009 de 25 de octubre de 200920 de noviembre de 2009, declara Palito de\nChira, como área marina de pesca responsable. Artículo 2 y Acuerdo de Junta\nDirectiva de INCOPESCANº 191- 2010 de 11 de junio de 2010, declara el golfo\nDulce como área marina de pesca responsable. Artículo 1.\n\nSEGUNDO: Que no se\nencuentra en estado de mora de las siguientes obligaciones en lo que le sea\nlegalmente aplicable: el pago de impuestos ante el Instituto Costarricense de\nTurismo, el pago de las cuotas obrero patronales ante la Caja Costarricense de\nSeguro Social, el pago al Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares\n(FODESAF) de un 5% sobre el total de sueldos y salarios que paguen mensualmente\na sus trabajadores según la Ley de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares,\nLey N° 5662 del 23 de diciembre de 1974 y el impuesto a las Personas Jurídicas\nde la Ley N° 9024 del 23 de diciembre del 2011, (el cual aplica a sociedades mercantiles,\nasí como a toda sucursal de sociedad extranjera o su representante y empresas individuales\nde responsabilidad limitada que se encuentren inscritas o que en adelante se inscriban\nen el Registro Nacional).\n\nTERCERO: Asimismo, me\ncomprometo a mantener esta condición por el tiempo de vigencia del Certificado\ny cumplir con los términos de la normativa antes indicada, por ser esto\nrequisito sine qua non para obtener el Certificado para la Sostenibilidad\nTurística.\n\nCUARTO: Que señalo como\nmedios y dirección para recibir notificaciones relacionadas con el trámite de\nobtención del Certificado para la Sostenibilidad Turística, así como para\ncualquier acto o resolución que en el futuro y una vez otorgado el mismo, puedan\nafectar a la empresa, los siguientes: el número de facsímile, la dirección de\ncorreo electrónico y la siguiente dirección física: . Me comprometo además a\ncomunicar por escrito al Instituto Costarricense de Turismo de cualquier cambio\nde estos medios y dirección señalados, de lo contrario acepto ser notificado en\ncualquier lugar o medio que conste en el expediente.\n\nEs todo. Expido un\nprimer testimonio. Leído lo escrito a la declarante, dice que lo aprueba y\njuntos firmamos en la ciudad de __________, a las __________ horas con\n__________ minutos del (día) __________ de (mes) __________ del (año)\n__________. (La firma debe transcribirse en caso que firme con el nombre o si\nla firma es ilegible debe ponerse tan sólo la palabra ¨ilegible¨, luego firma\nel notario.-\n\nLO ANTERIOR ES COPIA\nFIEL Y EXACTA DE LA ESCRITURA NUMERO __________ VISIBLE AL FOLIO __________\nFRENTE / VUELTO DEL TOMO __________ DEL PROTOCOLO DEL (LA) SUSCRITO (A) NOTARIO\n(A). CONFRONTANDO QUE FUE CON SU ORIGINAL RESULTO CONFORME Y LO EXPIDO COMO\nPRIMER TESTIMONIO A LA MISMA HORA, FECHA Y LUGAR DEL OTORGAMEINTO DE LA MATRIZ.\n\nTimbres-firmas y\nsellos correspondientes. (DEBE SER FIRMADA POR UN NOTARIO PÚBLICO)\n\nLas declaraciones\ndeben de venir AUTENTICADAS POR EL ABOGADO, esto significa: firma, sello de\nagua, timbres y código de barras.\n\n \n\n \n\n Ficha articulo\n\nFecha de generación: 5/5/2026 18:48:52\n\n Ir al principio del documento", "body_en_text": "Remember that Control F is an option that allows you to search\n in the entire text\n\n Go to the end of the document\n\n - You are on the latest version of the regulation\n -\n\n Complete Text of Standard 0\n\n Certification Standard for Tourism Sustainability for Marine-Coastal Tour Operation Activities\n\nComplete Text of record: FAF69\n\nCOSTA RICAN TOURISM INSTITUTE\n\nNATIONAL ACCREDITATION\nCOMMISSION\n\nCERTIFICATION STANDARD FOR TOURISM SUSTAINABILITY FOR MARINE-COASTAL\nTOUR OPERATION ACTIVITIES\n\n| Scope: Sustainable business management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 1. Business management, policies and procedures | | | | | | | No. |\nQuestion | Point s | Y e s | No N/ | A | | 1.1. | The company complies with the requirements requested by\nlaw for its operation. | | | 1 | | | 1.2 | The Code of Conduct against the sexual exploitation of\nchildren and adolescents, or another code, protocol or initiative with similar objectives, is applied, and is integrated into the company's policies, procedures and action plans.\n| | | 2 | | | 1.3 | Respect for equal opportunities for people in relation to gender, ethnic group, sexual preference, age, religion, people with disabilities or other condition that promotes discrimination is included in the policies in all the company's relationships.\n| | | 1 | | | 1.4 | National legislation applicable to the activities that the company carries out is complied with, and mechanisms are in place for its updating and compliance. | | | 2 | | | 1.5 |\nThe company's mission, vision, values, and strategic objectives have been defined; they reflect its commitment to sustainability and are known by its collaborators, suppliers, clients and other stakeholders for the company. | | | 2 | | | 1.6 | A strategic plan with its respective action plans, policy and procedure manuals that guide it towards sustainability is in place and implemented, and it takes into account the opinion of its collaborators, suppliers, clients and other stakeholders for the company. | | | 3 | | | 1.7 | Reviews and updates of the strategic plan and its action plans are carried out at least once a year.\n| | | 2 | | | 1.8 | A policy of ethics, fair competition and anti-corruption exists in your company and is known by workers and stakeholders. | | | 1 | | | 1.9 | Written procedures are in place to file complaints before the competent authorities about any situation that threatens the environment, the health and the life of people, in your company, in the areas where it operates and in the surroundings of offices and premises. | | | 1 | |\n\nWhy?\n\nBusiness\nmanagement is the way in which the resources and activities that the company carries out are directed, administered and organized. Resources are everything the company has available to generate benefits; these can be economic (budget) or human (staffcollaborators).\n\nTo sustain a\ncompany over time, it needs to be formed on solid foundations and the way the company is managed must be adequate. Small and medium-sized enterprises that produce under conditions of limited resources are, with greater reason, obliged to manage their resources correctly, and to work with a great deal of internal order in decision-making and in the activities they carry out. Adequate business management or administration of the company is not a way of working only for large companies; it is essential to move any type of business forward.\n\nSustainable\nbusiness management is managing the company in such a way that allows it to be sustained over time and to continuously improve on its path towards growth, development and sustainability.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nTo manage in an\nadequate manner for its business development; for this, it is suggested to follow the following steps:\n\n1. Be legally\nconstituted.\n\n2. Keep formal\nand up-to-date accounting.\n\n3. Know and comply\nwith the legal requirements to be able to operate as a company.\n\n4. Demonstrate its\ncommitment to sustainability in its mission, vision, values and business objectives, to then define strategies, plans\n\nof action and be able to control the development of actions (monitoring) and measure results.\n\n5. The above is\npart of what will henceforth be called the \"Strategic Plan\" and is what the entrepreneur is suggested to have as a tool to direct their\ncompany.\n\nA strategic plan\nis a document that defines the strategy (the path) that the company is going to follow to achieve the objectives it wants to achieve in the long term. As part of the sustainability process, the entrepreneur is suggested to ask themselves what future they envision for their company, towards what destination they want to take it and how they plan to achieve it (plan). One way to self-direct this business development process is through a strategic plan.\n\nThe following figure illustrates the steps to follow to build a strategic\nplan:\n\nThe mission states what the\ncompany's reason for being is, defines what it intends to do and for whom it is going to do it. It is the most important purpose for which the company's members must strive, fight and work.\n\nIf the mission can\nbe remembered, is easy to communicate, is understood by stakeholders and inspires them to connect in different ways with the company, they could be on a good path to building a successful mission.\n\nExample of a mission:\n\n\"To organize the\nworld's information and make it universally accessible and useful.\" Google\n\nThe vision is a sentence that\ndefines or expresses the position the company wants to achieve in the long term and marks the course or the path it wishes to follow in the future.\n\nExample of a vision:\n\n\"To be the most\nprestigious search engine and the most important in the world, as well as being a free, easy-to-use service that presents relevant results in a fraction of a second.\" Google.\n\nValues determine how we\nmust behave inside and outside the company and answer the question: what do we believe in?\n\nThey serve for\ndecision-making at all times; they are a negotiation tool with partners, collaborators, suppliers and other stakeholders. For example, it serves to decide on a topic when the owner or the boss is not present and there is a situation that must be faced.\n\nExample:\n\nThe guide had an\nemergency situation and cannot conduct the tour; it is 6:00 AM and the tour leaves at 8:00 AM. I am in charge and my boss is not here,\n\nWhat do I do?\n\n1. I call a guide friend to cover for me.\n\n2. I cancel the tour without making any calls.\n\n3. I have a list of guide options who meet the\ncompany's requirements, I call them in the order of priority defined by the\n\ncompany, I transparently explain the situation that has arisen and ask for their availability.\n\nIf one of the\nvalues is responsibility and everyone in the company knows what responsibility means for the company, they will probably select the third option and will do the impossible to find a guide who meets the company's requirements and ensures the quality of the service and the safety of the passengers.\n\nThe above\ndemonstrates that values are not ornaments; they are to be used in daily decision-making.\n\nObjectives are proposals or\nstatements that establish the north of the company's operation and what results are wanted at the end of a specific period; they define what the company wants to achieve in a future. These proposals or statements are made in the present tense as if they were already true, they are written in positive form and not in negative form or in the form of a problem.\n\nOne way to start\nwriting the company's objectives is to take each area of the business and propose one objective per area. If the company has 4 areas or departments such as: marketing and sales, accounting-finance, operations and human talent (human resources), it is suggested to propose one objective per area.\n\nCompanies will ask\nthemselves: how is sustainability integrated into the objectives? To do this, it is suggested to remember that it must be imprinted on all objectives in an integrated manner. Some of the reasons that support the above are:\n\n1. Operating under good marketing and sales practices, in a transparent, honest and responsible manner, is sustainability.\n\n2. Operating under good practices in accounting and finance management is a responsible way of operating and this will allow the company to make decisions that in turn will support the achievement of the rest of the objectives.\n\n3. Having a responsible tourism operation, foreseeing risk, through policies and procedures that guarantee the safety of collaborators and passengers, is sustainability.\n\n4. Having policies and procedures that foster a healthy, responsible and fair work environment for the company's collaborators and suppliers is sustainability.\n\nWhen it comes to\ndrafting the objectives, it is suggested to take the following aspects into account:\n\n- Ensure that the objectives can be measured, in terms of quality and quantity; it is not advisable to draft objectives that are so broad that their achievement cannot be measured. An example of an objective that cannot be measured is: \"Improve the quality of life of the inhabitants of the country of wonders.\"\n\nHow is quality\nimproved? How is the improvement measured?\n\n- Set a time\nlimit: they must always have a limit and do the impossible to be achieved within a specific period of time; they should not be drafted to be achieved at some point, they are drafted to be achieved on a specific date or deadline. This helps to motivate compliance.\n\n- Have control\nover compliance: the company must control the achievement of its objectives and concentrate its efforts there. Setting objectives on aspects over which one has no control will be difficult to meet.\n\n- They must be\nrealistic. To do this, they must be achievable, otherwise it produces frustration and discouragement in collaborators; they must be related to the objectives of the departments or areas of the business.\n\n- Be\nunderstandable: In general, if the objectives can be measured, if they depend on time, if they can be controlled (their achievement measured) and are realistic, they are also understandable. However, it is important to verify that everyone involved has understood the objectives\n\nto avoid doubts about it.\n\nObjectives can be\nstrategic or operational; the former are broader or more general; from the latter, action plans are derived.\n\nIt is worth remembering\nthat action plans are synonymous with \"let's get to work!\", and here all the activities and tasks that must be carried out to achieve the objectives are defined, with the names of the people who carry them out and the deadlines.\n\nExample of objectives:\n\n| Business area | Strategic objective | Operational objective | Benefited areas | | --- | --- |\n--- | --- | | Management | Develop a strategic plan | Define mission, vision and values |\nOperations, Marketing, Sales, Accounting and Finance. | | Operations | Design a strategy for good environmental management | Develop a program to manage the solid waste (residuos sólidos) generated in the office and on the tours. | Operations, Marketing, Sales, and Accounting and Finance. | |\nMarketing and sales | Increase sales by 15% in a period of 2 years. | Develop a marketing plan to increase the company's sales in a period of 2 years. | Operations, Marketing,\nSales and Accounting and Finance. |\n\nThe analysis of the\nbusiness environment is the set of internal and external factors that affect, in some way, the company's performance and can influence positively or negatively the achievement of the objectives.\n\nKnowing the business\nenvironment is strategic for the achievement of the objectives; the company must be informed about what is happening around it and be able to develop strategies that allow it to achieve its goals despite adversities.\n\nIt is recommended to take\ninto consideration the following factors to be analyzed within the business environment.\n\n- Internal factors tend to be those related to the\ninternal structure of the company, such as, for example, having the right collaborators for the achievement of the objectives, training key collaborators for improvement in the performance of the corresponding tasks. Another internal factor can be at the level of partners and directors, such as situations related to the sale of shares and the entry of new partners to the business or when the company's director changes.\n\n- External factors tend to be, for example, those\nrelated to legislation; the company must be very aware of what the laws governing the operation of the business are, and what changes in legislation affect it positively or negatively. Another external factor is the economic factor, for example the economic situation of the countries, regions or communities where the company's activities take place, or in the case of tourism, the economic situation of the countries that send tourists to Costa Rica would affect, in some way, the achievement of the company's sales objectives. If the economic situation is positive, the probability of tourists traveling to Costa Rica could be higher; if the economic situation is difficult, the probabilities could decrease and that could affect the achievement of the companies' sales objectives.\n\n- The social factor, when the society where the company\noperates is going through a special situation, for example, situations around issues of social security, drug consumption, access to education, access to health services or other topics, could in some way affect the operation of the companies, especially when the majority of collaborators are local.\n\n- The environmental factor; tourism companies are intimately\nassociated with environmental issues, which are part of the tourism product they offer; therefore, the environmental problems present in the communities where they operate affect the tourism operation. That is why situations associated with issues such as water pollution, waste management (manejo de los residuos) and other environmental damages are factors that affect the achievement of the companies' environmental objectives; it is an external factor that must be monitored because it simultaneously affects the quality of the services offered.\n\nDesign of\nstrategies and action plans. Once the entrepreneur has researched their business environment and is clear about what the possible economic, social and environmental scenarios will be for the achievement of the objectives, the strategy (the path) and the plan of\n\naction (get to work) are planned to meet the proposed objectives. It is remembered that the achievement of the operational objectives is what will help the company achieve its strategic objectives.\n\nThe previous figure\nshows a summary of what the action plan or the route that the company must follow once the strategies for the achievement of the strategic objectives have been defined would be. From here, an action plan is designed, which is generally designed annually, and this simply means identifying the activities that the company must carry out to meet the operational objectives, setting a deadline with a defined date, assigning a person responsible for the fulfillment of each of the activities and establishing how the achievement of each activity will be measured, which in turn contribute to the achievement of the operational objectives, and these to the achievement of the strategic objectives.\n\nNow, how does the\ncompany ensure that the collaborators work towards achieving the objectives proposed by the strategic plan? Through policies and procedures.\n\nA policy is the company's\nposition regarding topics that are important to the company; it is what the company says it is going to do about it.\n\nExample:\n\nThe company's\nsustainability policy: The company minimizes the most important economic, environmental and social impacts generated by its operation through action plans that are aligned with our strategic plan.\n\nProcedures are the steps that\ncollaborators must follow to comply with the policies and in turn allow the company to put its management system into practice.\n\nThrough\nprocedures, companies can minimize the negative impacts derived from their operation; some examples are shown below:\n\n Accounts payable procedure (minimizes an economic impact)\n\n Waste management procedure on tours (minimizes an environmental impact)\n\n Procedure for relations with communities (minimizes a social impact)\n\nMonitoring and evaluation.\nThis\nis one of the most important stages because it is what will allow the entrepreneur to keep a pulse on the fulfillment of the activities that must be carried out to achieve their objectives. If there is no measurement, monitoring and evaluation of results, the entrepreneur will not be able to realize what they are failing at, how they can improve and, if necessary, look for other paths that lead them towards the achievement of their objectives.\n\n\"Sustainability\nrepresents a management framework that leads us to seek continuous improvement in our way of operating and our products, integrating environmental and social objectives into our daily activity and our strategic planning\" (General Motors). Environmental, Health and Safety Report. 1998)\n\nIn the previous definition,\nit is highlighted that sustainability is a state that must be present from the strategic planning of businesses and from here, it is put into practice through the implementation of policies and procedures that respond to the strategic objectives, which are achieved through smaller or easier-to-reach objectives such as the operational ones.\n\nRecommended\npractices\n\n Comply with current legislation for the formal operation of\nyour business.\n\n Periodically review the legislation governing the operation of the\nbusiness.\n\n Inform and train collaborators and other stakeholder groups (suppliers, intermediaries, clients, among others) about current legislation and any official changes.\n\n. Document and update (permanently) policies, procedures and operational manuals, inspired by the company's values in order\n\nto guide the activities to be carried out in all fields of the organization.\n\n Design and implement a business management system that leads your company towards sustainability.\n\n Assign a person in charge or committee the task of developing, reviewing, and monitoring compliance with and communication of the company's sustainable policies and procedures.\n\n| Scope: Sustainable business management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 2. Impacts generated by your operation | Question | Point s | Y e s | No | N/ A | |\nNo. | | 2 | | | | | 2.1 | The main environmental, social and economic impacts generated by the company's operation have been identified and the negative impacts are reduced through action plans (mitigation of impacts). | 3 | | | | | 2.2 | Innovations are implemented in the operation that allow it to pollute less (mitigate impacts) | | | | |\n\nWhy?\n\nAny commercial\nactivity carried out by a company has an environmental and social impact, in the areas where it is present as well as in the areas where it develops its tourism activities. Knowing and assessing the importance of these impacts is essential so that it can minimize the negative impact and potentiate the positive impacts.\n\nWhat is an environmental\nor social impact?\n\nAny change in the\nenvironment, adverse or beneficial, resulting from an organization's activities, products or services. They are the changes in an environmental or social variable as a result of human intervention, compared to what would have occurred if the situation had not happened, resulting in positive and/or negative consequences.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nThat it identify the\ncurrent and potential positive and negative impacts derived from its operation, that it have a procedure to identify its impacts, so that it can recognize them and prioritize them according to the negative or positive consequences of not addressing those impacts.\n\nOnce prioritized,\nan analysis is made of how they are going to be addressed and how they are going to be minimized. When this point is reached, it is advisable to review the strategic objectives and the action plans that have already been proposed, and do the exercise of integrating the actions to minimize the impacts into the action plans derived from the strategic plans. Little by little, the company becomes aware that its most important impacts and the plan to minimize them can be integrated into the action plans that have already been defined to meet the company's strategic objectives. This helps the company to take actions in an integral manner.\n\nRecommended\npractices\n\n Identify\nthe social and environmental impacts, establish priorities to address them, define how they are going to be addressed (strategy and action plan), and measure the achievement of the proposed objectives through indicators.\n\n Integrate the management of impacts into the company's strategic plan.\n\n To\ndefine the \"importance\" of the impacts, there are various criteria or thoughts that the company defines as important, and this serves to justify why start working on impact A before B and be able to prioritize. Generally, companies cannot make efforts\n\nto eliminate or reduce all negative impacts at the same time; that is why they must be prioritized and planned on how to eliminate or reduce them.\n\n Work in\nalliance with other actors who also collaborate on the same negative environmental impacts and that, as a team, better results can be achieved.\n\n| Scope: Sustainable business management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- |\n--- | --- | --- | | 3. Human Talent. | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A |\n| 3.1 | An internal work regulation (reglamento interno de trabajo) is in place that explains the obligations and rights of all persons working in the company. | 1 | | | | | 3.2 | Payment of all labor and social guarantees contemplated in national law is complied with. | 1 | | | | | 3.3 | The provisions defined in national labor law are complied with | 1 | | | | | 3.4 | Policies and procedures for hiring collaborators are in place and they do not encourage discrimination in relation to: race, origin, religion, disability, gender, age, sexual orientation, among others. | 1\n| | | | | 3.5 | Descriptions of all job positions and the detailed functions of each one of them are available, to document the responsibilities and activities of the collaborators. | 1 | | | | | 3.6 | The performance of collaborators is evaluated at least once a year through performance evaluations and the results are used for decision-making. | 2 | | | | | 3.7 | An induction program is in place that helps newly hired collaborators adapt to the company. | 1 | | | | | 3.8 | An annual training program is in place that helps collaborators acquire knowledge to improve their personal and professional performance. | 3 | | | |\n\nWhy?\n\nHuman Talent is the\nmost important asset of organizations, very especially in service organizations where workers are the face of the company before the client.\n\nThe term of\nHuman Resources has been replaced by the term Human Talent, since when speaking of Human Resources, the person is cataloged as an \"instrument\" that can be replaced like any other company asset. But when speaking of people, each one has their own skills and characteristics, therefore, different talents, and consequently the contribution to the organization is unique; it is for this reason that the term used today is Human Talent.\n\nMany\norganizations have the discourse and motivation programs for their workers where the worker is constantly told how important they are as part of the \"great family\" of the organization. The problem arises when there is no coherence between the discourse and the real life of the worker, such as, for example: Payment of salaries lower than the minimum, unhealthy work environments, prolonged work schedules; these are some actions that denote non-coherence.\n\nWhat the\norganization seeks is to improve the ability to retain and attract the right collaborator, create bonds of trust and loyalty, and increase the company's value through its human capital.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nThe formula for success\nfor an organization in relation to human talent is to maintain follow-up and control according to the following figure:\n\nWorkers suitable\nfor their positions. The above is guaranteed through the job profiles (perfiles de trabajo) of each of the positions the organization has.\n\nDevelop\nhuman and professional capacities. Labor quality begins with constant training that allows workers to develop in their areas of improvement both personally and professionally. A trained and updated collaborator is synonymous with quality in service and reduction of operational costs. Training must:\n\n Strengthen\nthe human and professional capacities of the workers.\n\n Update\ntechnical and professional knowledge.\n\n Develop\nworkers not only as professionals but also as people.\n\nThe above is\ncarried out through an annual training plan, where its cost must be within the organization's annual budget.\n\nMotivation\n(internal work regulation and performance evaluations). When an\norganization has order and structure in its operation, where all collaborators know what their functions and responsibilities are, the company needs to periodically evaluate how each collaborator is fulfilling the assigned tasks.\n\nA fundamental\ninstrument that the organization must have to establish \"the rules of the game\" is an internal work regulation (reglamento interno de trabajo).\n\nThe objective of this\ndocument is to be able to adapt the labor code to the specific conditions of each company. This document must address topics such as prohibitions, controls, responsibilities, salaries, work schedules, among others.\n\nCurrently, the\nCosta Rican Ministry of Labor has a system where the entrepreneur can create their own work regulation.\n\nThe above can\nbe done by entering the website: reglamentos.mtss.go.cr/reglamentos\n\nThe objective and\nimportance of performance evaluations is that the company can identify the problems for which a collaborator is not adequately performing the assigned tasks and can work on corrective actions, through constructive and bilateral communication between the organization and collaborators. The performance evaluation promotes motivation, a sense of responsibility in collaborators and a better organizational climate for the company.\n\nThe success of a\nperformance evaluation process lies in assertive, two-way communication between the evaluator and the evaluated, as well as having all the pertinent and necessary documentation to be able to support the collaborator's evaluation. Employee evaluation processes are not simple and in many cases become complex processes since one must take into account that those who carry out this evaluation are human beings. Therefore, it is recommended to have an evaluation tool that measures the worker's productivity and effectiveness, as well as clear procedures on its use.\n\nHealthy and safe\nwork environment. The work environment of an organization is a determining factor in the performance and productivity of the collaborator; additionally, the above translates into costs for the company. For a collaborator to reach their full potential, they must not only have the right tools and training; an optimal work environment is also needed, where the worker feels comfortable and safe.\n\nFortunately,\nbeing able to foster a healthy and safe work environment is an issue that is directly linked to legal compliance. There are national and international ministries and organizations that clearly dictate what should be considered for a healthy and safe environment for collaborators. Some of the topics addressed in the international standards of the ILO (International Labour Organization).\n\nRecommended\npractices\n\n Design job profiles and administrative and operational manuals that help the company and the collaborator to perform their job better, where the associated tasks and responsibilities are defined.\n\n Carry out a diagnosis of the collaborators' training needs and a training plan that provides them with the tools so their performance is effective and efficient and additionally they can actively participate in the company's development.\n\n Include within the training plan, technical topics for the better performance of collaborators in their functions, but also prioritize social and environmental topics that help their personal and integral development.\n\n• Involve interested parties, as appropriate, in training programs.\n\n• Assign a person responsible for all topics related to human talent in the company.\n\n| Scope: Sustainable Business Management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 4. Suppliers and Purchasing | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 4.1 | The company has and applies a policy for supplier recruitment and selection that includes sustainability, quality, safety, legality, fair trade guidelines, without social or environmental contradictions, among others. | 2 | | | | | 4.2 | It is guaranteed that the collaborator hired to guide all the services offered are tour guides, instructors, or certified personnel (when applicable). | 1 | | | | | 4.3 | There is a training program that helps suppliers acquire knowledge to improve the performance of their functions in sustainability topics. | 3 | | | |\n\nWhy?\n\nSuppliers are commercial allies that add value to the company's products and services. The individuals or supplier companies with which the tourism entrepreneur decides to ally will add or subtract value. These must be consistent with the company's policies, because they are part of the value chain.\n\nThe value chain is the way all of a company's activities are interrelated to produce goods and services. A sustainable value chain begins with the selection of suppliers and clients that share the same ethical principles as the company.\n\nNowadays, companies must strive for comprehensive and ethical behavior with their stakeholders; one of these groups is represented by suppliers. A company that has started its path towards sustainable development must rigorously control the work policies of those suppliers that are an integral part of the final product or service the company offers.\n\nWhat is expected of the company?\n\nThat the company involves its suppliers in the generation of value; to do so, integrating them into the training program and other programs that seek that generation of economic, social, and environmental value is fundamental for sustainability. Likewise, it is essential that supplier companies are guided on compliance with regulations established by law and that the integration of sustainability into their operations is promoted.\n\nRecommended Practices\n\n• Define clear guidelines for supplier recruitment and selection.\n\n• Develop a purchasing manual that is known to all involved.\n\n• Inform suppliers about the company's philosophy and its guidelines.\n\n• Share actions taken, so that they can implement them in their own companies.\n\n• Promote the integration of sustainability into their operations, providing support to the extent possible.\n\n• Hold periodic meetings, facilitating a space for information exchange, consultations, and observations.\n\n• Integrate suppliers into the company's annual training plan.\n\n| Scope: Sustainable Business Management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 5. Marketing and Product Design | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 5.1 | Marketing and communication policies and procedures are available that allow the company to design, sell, and operate responsible tourism services | 1 | | | | | 5.2 | It is demonstrated that the information provided to the client is truthful regarding: safety, prices, descriptions, terms and conditions, the services included, among others. | 1 | | | | | 5.3 | The promotional material used does not contain texts or illustrations that promote any type of discrimination based on language, gender, race, age, disability, sexual orientation, among others. | 1 | | | | | 5.4 | The promotional material promotes good practices for sustainable tourism in the activities carried out and highlights the environmental, social, and cultural attributes of the services offered. | 3 | | | | | 5.5 | The tourism services that the company designs and promotes strengthen the interaction between the client and the communities where the marine-coastal activities take place. | 2 | | | | | 5.6 | The company ensures that there is an adequate relationship between the group size and the instructor or tour guide for marine-coastal activities, by measuring the carrying capacity in each activity it operates. | 1 | | | | | 5.7 | Information is provided to the client about the archaeological, natural, and cultural attractions of the sites where it operates. | 1 | | | | | 5.8 | Actions are taken to promote domestic tourism through facilities and reduced rates. | 1 | | | |\n\nWhy?\n\nMarketing establishes the company's policies and practices regarding the research and design, pricing, promotion, and commercialization of products or services. It is an area that relates internally with most of the company's functional areas and externally with different stakeholders. From a sustainability perspective, it is important that the established policies, as well as communication, are fair and transparent. Marketing must ensure that in addition to addressing issues of price and quality of services and products, information is also included on how the services and products have been designed, respecting the company's sustainability policy.\n\nWhat is expected of the company?\n\nThat the company, through its policies, carries out responsible marketing with actions from an ethical and informative perspective, where it assumes total responsibility for the services it offers, from their design, production, and commercialization to the information it delivers to its final clients.\n\nRecommended Practices\n\n• Design truthful promotional material consistent with its sustainability policy.\n\n• Inform and involve the client about the company's sustainable development policy.\n\n• Create verification evaluations including a list of sustainability criteria that must be met for the development of new tourism products or services.\n\n• Incorporate environmental, social, and cultural attributes into the tourism product.\n\n• Have a person in charge of ensuring compliance with the sustainability guidelines established by the company for the development of a tourism product or service.\n\n• Create new tourism products characterized by their innovation and originality.\n\n• Offer preferential treatment for domestic tourism.\n\n| Scope: Sustainable Business Management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 6. Maintenance and Safety | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 6.1 | There are policies and procedures to maintain the equipment used in the activities carried out and to apply good practices in their operation. | | | | | | 6.2 | Maintenance of the equipment used in the activities carried out is followed up through documentation that evidences it. | | | | | | 6.3 | Adequate, necessary equipment in optimal conditions is provided for the services rendered, both for workers and clients. | | | | | | 6.4 | There is a current civil liability insurance policy (for third parties) in accordance with the activities the company carries out. | | | | | | 6.5 | There is an occupational health and safety program signed by an occupational health professional and reviewed every two years. | | | | | | 6.6 | A comprehensive emergency plan is available and implemented to act in case of natural disasters or emergencies, especially at sea; at least two drills are conducted per year and their results are followed up. | | | | | | 6.7 | There are coordinated procedures with governmental institutions or organizations to face possible emergencies in the activities carried out. | | | | |\n\nWhy?\n\nEvery company must assume its responsibility and guarantee the necessary measures that ensure the life and health of its stakeholders. These measures are foreseen through the identification of risks in the facilities and services the company offers, as well as through the use of insurance that guarantees the company can cope with eventual emergency situations.\n\nAccidents that occur in a company negatively affect the company's image and its productivity, with serious implications at the labor, family, social, and even environmental levels.\n\nWhat is expected of the company?\n\nTo develop a corporate culture, through policies and procedures, oriented towards prevention, safety, and emergency response, which becomes an axis of business success, both from the standpoint of image (caring for the environment, ensuring the safety of collaborators and clients, among others) and from the standpoint of reducing to zero the incidents or accidents suffered by collaborators or clients.\n\nRecommended Practices\n\n• Create, implement, and monitor preventive and corrective maintenance plans, current and potential, for the facilities and equipment used for the operation of services.\n\n• Conduct a diagnosis of the risks that arise in the development of the activity; for this purpose, one can be guided by the protocols of the ministry of health or responsible institutions.\n\n• Develop procedures and technical standards to minimize the consequences of the risks present in daily activities; for this purpose, see the standards that INTECO has developed on the matter.\n\n• The company must train collaborators so that they perform tasks with the highest possible degree of awareness about the risk that their execution represents.\n\n• The key to keeping risks at a low level is prevention, and this is achieved through the existence of procedures, which allow collaborators to perfectly know what prevention, protection, and safety measures to take so that operational risks are minimal.\n\n• Prepare an Emergency Plan, which is a series of analyses, observations, and evaluations planned, directed, and scheduled in a document, whose purpose is to serve as a guide for the phases of prevention, mitigation, preparation, response, and rehabilitation, actions that must be carried out in the face of emergency situations, or imminent disaster, caused by the vulnerability presented by collaborators, buildings, or systems to threats inherent to nature, such as earthquakes, floods, hurricanes, volcanic activity, landslides, or caused by human activities such as fires, hazardous product spills, and explosions, among others.\n\n• Periodic informative meetings must be held for all collaborators, in which the emergency plan is explained; at least once a year, a general emergency drill must be conducted, where real conclusions will be obtained aimed at achieving greater effectiveness, improvement in the plan, a change in behavior of all collaborators, and feedback between the parties.\n\n| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 7. Protection of the Natural Environment | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 7.1 | Following its environmental policy and impact matrix, the company applies environmental actions and good practices in the operation of its company and the services offered. | 1 | | | | | 7.2 | A terrestrial or marine natural area of importance is regularly protected, supported, or contributed to. | 1 | | | | | 7.3 | It participates in some category of the Ecological Blue Flag Program (Programa Bandera Azul Ecológica). | 1 | | | | | 7.4 | It participates actively and periodically in activities that promote the protection of natural resources where the company carries out its activities. | 2 | | | | | 7.5 | The company is part of regional or local organizations that work actively and continuously in the search for solutions to environmental problems. | 1 | | | |\n\nWhy?\n\nThe company is an integral part of a natural and social environment; it must have policies and procedures so that its operations are carried out in balance with respect to the use of natural resources and, through concrete actions and strategic alliances, contribute to the care and maintenance of the areas where they are present and provide their services.\n\nCurrently, a company's environmental responsibility implies a commitment that goes beyond mere compliance with existing legislation, because there are factors that motivate the company to foster that responsibility. Some of these factors are: greater environmental awareness on the part of clients, a positive company image, savings in operational costs, and the identification of risk factors that help companies formulate business strategies for their long-term survival.\n\nWhat is expected of the company?\n\nWhat is expected of the company is legal and regulatory compliance related to the environment and it demonstrates follow-up on the impact matrix (matriz de impactos) previously developed where the company has identified and prioritized its impacts.\n\nHere it is expected that the company executes formal and periodic actions to reduce the environmental impacts generated from its operation both internally and externally, ensuring compliance with the previously established policy, before, during, and after the operation of a tourism product or service.\n\nThis follow-up work on the environmental impacts generated by the company must be carried out throughout the “life cycle” of the services offered, understood as:\n\n• Design of tourism products and services: The company considers the guidelines for minimizing environmental impacts during the design of new tourism products and services. The company must apply its pollution prevention policy, using: innovation, clean technologies, acquisition of products without environmental contradictions or sustainable products, among others.\n\n• Operation of tourism products and services: The company applies good practices in its operation, which prevent and/or minimize the impacts identified in each product and/or service, and these are transmitted to collaborators and clients, ensuring compliance. (procedures)\n\n• Post-operation of the tourism product or service: The company evaluates the service and carries out monitoring and follow-up actions as appropriate. This evaluation may suggest that the company take some actions to guarantee the conservation and maintenance of these areas, through strategic alliances with organized local or regional groups to address certain impacts, and thus contribute to the conservation and improvement of natural areas.\n\nRecommended Practices\n\n• Know, implement, and disseminate the environmental legislation that applies to the operation and the services the company offers.\n\n• Establish actions to mitigate, correct, or lessen the effects of environmental alteration that may be caused by the activity.\n\n• Have a documentary system where the company demonstrates its integration and participation in environmental programs or activities carried out in its area of operation.\n\n• Create strategic alliances with local organizations that work for the improvement and conservation of natural resources where tourist attractions are located, so the company supports expert organizations, so that they can mutually work on the maintenance of these areas.\n\n• Have clear procedures for reporting to governmental institutions or others, in case of witnessing any violation of national or international legislation. These procedures must be known by all the company's collaborators.\n\n• Promote environmental responsibility in the company with concrete educational actions on environmental topics and raise awareness among its different stakeholders.\n\n• It is recommended to keep a record of the environmental situation of the natural tourist attractions (the company defines the criteria) that are visited, in order to work on preventive and corrective actions.\n\n| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 8. Solid and Liquid Waste Management | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 8.1 | A solid and liquid waste management program is in place and implemented, which is permanently monitored, minimizing negative impacts to the maximum. | 3 | | | | | 8.2 | The adequate final disposal of solid and liquid waste and refuse generated in the services it operates and in its general operation is ensured. | 1 | | | |\n\nWhy?\n\nAny type of material generated by human activity and destined to be discarded is called waste. A large amount of things that could be reused or continue to be valuable goods are thrown into the trash daily; many waste products can be recycled if the appropriate technologies are available and the process is economically profitable. The continuous increase in the amount of waste generated is causing significant problems. Among the goods used, there are increasingly more objects manufactured to last a few years and then be replaced by others, which are not worth repairing because it is more expensive than buying a new one. Good waste management seeks not to lose the economic value and utility that many of them can have and to use them as useful materials instead of throwing them away.\n\nOn the other hand, wastewater defines a type of water that is contaminated with contaminating agents (fecal substances and urine), originating from human or animal organic waste. Its importance is such that it requires channeling, treatment, and removal systems. Its null or improper treatment generates serious pollution problems. Wastewater treatment consists of a series of physical, chemical, and biological processes aimed at eliminating the contaminants present in the water effluent from human use. The objective of the treatment is to produce clean water (or treated effluent) that is reusable in the environment and a solid residue or sludge (also called biosolid or mud) suitable for disposal or reuse.\n\nWhat is expected of the company?\n\nDevelop an Internal Management Plan that compiles information on the quantity and type of waste, establishes actions to reduce waste production, has adequate sites for the management of solid and liquid waste, ensures that the final destination of the produced waste does not affect the environment and communities near the final disposal site, and invites its different interested parties to participate in the measures and initiatives the company has for the adequate treatment of solid and liquid waste.\n\nRecommended Practices\n\n• Comply with the relevant and current legislation for the adequate management of solid and liquid waste.\n\n• Establish a documented solid and liquid waste program that includes: Monitoring of waste production, waste reduction actions and campaigns, conditioning an appropriate site for their storage, establishing quantitative and qualitative program compliance goals, and guaranteeing the adequate final disposal of waste.\n\n• Designate a responsible person so that the waste reduction program is developed adequately and can be given the respective follow-up.\n\n• Inform, incentivize, and involve the company's stakeholders about the company's solid and liquid waste program.\n\n| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 9. Water | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 9.1 | A program for the proper use and saving of water is in place and implemented in offices and in the operation, which is permanently monitored. | | 3 | | | | 9.2 | In the case of having water wells, it has the legal permits (well exploitation) and respective water analyses. | | 1 | | | | 9.3 | A wastewater treatment system is in place and adequate final disposal is guaranteed. | | 1 | | |\n\nWhy?\n\nWater is NOT an inexhaustible resource, which is why it is gaining great importance due to its visible scarcity. 97% of our planet's water is salty and found in seas or oceans, and the remaining 3% is fresh water. Of this amount, 77.6% is concentrated in polar ice caps and glaciers, is deep inaccessible water, or is found in the atmosphere, so only 0.6% of the total is available for human consumption. In the last 30 years, human activity has had negative effects on the water cycle, mainly due to three causes: modification of the land surface, pollution, and overexploitation of the resource.\n\nWhat is expected of the company?\n\nLegal compliance regarding the resource, as established in national legislation.\n\nDesign and implement a program for the saving and efficient use of water.\n\nRecommended Practices\n\n• Analyze the use of water in your internal operation, including the systems used for wastewater disposal.\n\n• Define reduction objectives and goals according to the possibilities and innovation in your operation.\n\n• Carry out a maintenance inspection of all water devices to verify they are functioning properly, prior to the implementation of the water saving and efficient use program.\n\n• Provide training to all company collaborators on the importance and current issues of water resources, as well as good practices to implement both in the company and in their homes.\n\n• Create strategic alliances with water supply companies (ASADAS, AyA, Blue Flag Committees, among others) so they can provide training and support the company's initiatives.\n\n• Provide visual instructions and reminders in all areas of the company, so that users can effectively change their habits in water use.\n\n• Propose an incentive plan for those who generate new ideas to achieve water reduction goals.\n\n• Define a periodic monitoring and control system to verify savings in water consumption.\n\n• Share this information with your stakeholders.\n\n• Invite the community (institutions, businesses, homes, among others) to be part of the trainings in order to multiply the Good Practices.\n\n• Once this program is fully implemented in your operation, turn it into an operating procedure within the management system.\n\n| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 10. Energy | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 10.1 | A program for the proper use and saving of energy is in place and implemented in offices and in the operation, which is permanently monitored. | | 3 | | |\n\nWhy?\n\nAn important resource such as the use of energy is vital for the functioning of human activity, but one must have the responsibility to use it rationally, because the production of part of that energy has a very high cost, especially if derivatives of fossil fuels such as oil, gas, and coal, which are non-renewable resources, are used complementarily.\n\nWhat is expected of the company?\n\nDevelop an Internal Energy Consumption Management Plan that compiles information on the quantity and use, establishes actions for proper use and reducing energy consumption, can monitor the economic and environmental effects that these programs produce, and invites different stakeholders to participate in the measures and initiatives the company has for the proper use and reduction of energy consumption.\n\nRecommended Practices\n\n• Establish a documented program for proper use and reduction of energy consumption, including: Monitoring and identification of consumption generation, consumption reduction actions and campaigns, and establishing quantitative and qualitative compliance goals for the programs.\n\n• Designate a responsible person for the energy consumption reduction program, so that it is developed adequately and can be given the respective follow-up.\n\n• Inform, incentivize, and involve interested parties about the company's energy consumption reduction programs.\n\n| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 11. Air | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 11.1 | Its sources of air pollution, their impact on the areas where it has operations, and the actions to reduce those generated impacts have been identified. | | 2 | | | | 11.2 | Control mechanisms have been developed to ensure that the terrestrial, aerial, and aquatic vehicles it uses (owned or subcontracted) comply with emissions regulations. | | 1 | | | | 11.3 | The company raises awareness, informs, and involves its clients, suppliers, and other groups about the effects of climate change. | | 2 | | |\n\nWhy?\n\nTo achieve the goal of climate neutrality, Costa Rica is implementing a comprehensive national climate change strategy consistent with its local and global responsibilities. Fewer emissions and more sinks (any process, activity, or mechanism that removes a greenhouse gas, an aerosol, or a precursor of a GHG from the atmosphere) is an appropriate mitigation strategy, which is complemented by adaptation measures derived from vulnerability and risk studies. Climate change is a harsh current reality and, unfortunately, will continue to worsen until a global agreement stabilizes greenhouse gases in the atmosphere; adaptation measures to reduce the vulnerability of different sectors, regions, communities, and ecosystems must also be of the highest priority.\n\nAs part of the objectives to comply with what is proposed in the ENCC, the Tourism Sector is responsible for developing and implementing the Strategic Climate Change Plan, where the general objective of this Plan will be to achieve by 2021 that 100% of the companies affiliated with this sector are implementing measurable practices for the mitigation of Greenhouse Gases (GHG), and offsetting all GHG emissions generated by their operation.\n\nWhat is expected of the company?\n\nBecome aware of the importance of contributing to the achievement of the objectives set forth in the National Strategy and the National Tourism Sector Plan for Climate Change and develop a growth opportunity, through a corporate strategy on climate change, focused on reducing its energy consumption and including new low-carbon materials within its value chain to reduce its greenhouse gas (GHG) emissions and its carbon footprint. This strategy will allow them to enter new markets, communicate it to their stakeholders, and strengthen their competitiveness.\n\nRecommended Practices\n\n• Make specific efforts to reduce or eliminate gases emitted into the atmosphere, such as CO2, generated by your activity.\n\n• Calculate the carbon footprint to make the specific contribution, which refers to the measure of the impact that human activities cause on the environment, determined according to the amount of greenhouse gases produced (GHG), measured in units of carbon dioxide. In some cases, emissions linked to the commercialization, transportation, and processing of products or services can also be included. The carbon footprint calculator is a tool whose objective is to estimate CO2 emissions produced by energy use, transportation, and other human activities.\n\n• There are public and private entities that have initiatives, for example: National Chamber of Ecotourism, CANAECO “Climate Conscious Travelers,” which is a program to offset emissions caused by international flights to Costa Rica; National Forestry Financing Fund, FONAFIFO, which offers “CSA-Clean Trip” aimed at offsetting GHG emissions generated by using fossil fuels from air transport during their visit to Costa Rica; Ecological Blue Flag Program (Programa Bandera Azul Ecológica), among others.\n\n• Invite collaborators, clients, and other interested parties to participate in the programs developed by the company on this momentous topic.\n\n| Scope: Relationship with clients and other stakeholder groups for the company | | | | | | | --- |\n--- | --- | --- | --- | --- | | 12. Identification, characterization, and communication with stakeholder\ngroups | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 12.1 | The groups that can affect or be affected by its operation are identified and categorized according to the impact\nthese may have on the company. | | 1 | | | | 12.2 | The sustainable business management policy, progress, actions, and results are communicated to its clients, suppliers, and other stakeholder\ngroups for the company. | | 1 | | | | 12.3 | Clients, suppliers, organizations, and other groups are informed about its commitment to comply with the Certification for Sustainable Tourism Program CST. | | 1 | | | | 12.4 | Clients, suppliers, and other groups are informed and involved regarding the natural resource conservation activities carried out by the\ncompany in conjunction with other local, national, or international organizations. | | 1 | | | |\n12.5 | Information of interest is shared with institutions, associations, and other groups with the\nobjective of it being used for continuous improvement and local, regional, or sectoral decision-making. | | 2 | | |\n\nWhy?\n\nThe Certification for\nSustainable Tourism (Certificado para la Sostenibilidad Turística, CST) is also a marketing tool that\nallows the company to implement a sustainable development model in its\noperation; therefore, its stakeholder groups (individual or group that has\nan interest in any decision or activity of the organization, ISO 26000) are those\nwho will largely enable recognition of the success of the efforts that the\ntourism company has implemented in its different areas of action through\ninitiatives, actions, or programs.\n\nThus, a\ncompany that identifies and knows its stakeholder groups can understand\nin greater detail the degree of influence, support, and attitude that these\ngroups may have toward the company and its operations. This allows it to foresee\npossible risk situations that the company may face or\nreact in the best possible way to an unexpected situation. Knowing the groups that influence or are influenced by the company is\na great support for decision-making. The company must ensure that its stakeholder\ngroups are duly informed about the efforts it makes\nfor its sustainable development, hand in hand with the approach of its strategic\nplan. To the extent that stakeholder groups are informed of the achievements,\nchallenges, and the path that the company still has to travel, it strengthens its image\nbefore these groups. The foregoing translates into a plan for engaging with its\nstakeholder groups.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nThat the company\nidentify its stakeholder groups and have a communication strategy\nregarding its sustainability actions, directed at each one of them. The\ncommunication strategy must be oriented in two directions: the first is\nto inform its stakeholder groups about aspects of quality, service, and\nsustainability actions carried out by the company, and the second is to establish\na bilateral communication mechanism, where the interested parties can\nprovide feedback to the company on their perspective regarding the information presented\nto them.\n\nRecommended\npractices\n\n Identify and prioritize the company's stakeholder groups.\n\n Identify the type of information that stakeholder groups\nwant to know.\n\n Define the type of information that the company wants or can\nprovide and that, to some extent, meets the expectations of the stakeholder\ngroups.\n\n In the informative, advertising, and promotional material,\nthe mission, policies, and\nsustainability programs developed by the company to achieve the\nobjectives of the Certification for Sustainable Tourism Program CST are incorporated in a clear, summarized, and exemplified manner.\n\n Periodically train collaborators and update\nany type of information material (manuals, external signs, boards,\nweb page, among others), regarding all actions related to\nsustainability, so that it is transmitted to the different interested parties.\n\n| Scope: Relationship with clients and other stakeholder groups for the company | | | | | | | --- |\n--- | --- | --- | --- | --- | | 13. Communication with clients | | | | | | | No. | Question |\nPoints | Yes | No | N/A | | 13.1 | Clients are guided and informed about vital information\nrelating to: the insurance that covers them, the company's policies regarding the service,\nphysical requirements, additional requirements specific to the operation, behavior, and general\ninformation pertaining to the activities they will carry out according to the contracted service. | | 1 | | | |\n13.2 | Once the client is at the place where they will receive the service, the company gives\ngeneral, technical, safety, risk, behavioral, and environmental instructions that the client\nmust know, understand, and comply with during the tourism activity. | | 1 | | | | 13.3 |\nDuring the service, the guide or instructor informs the client about environmental, social,\ncultural, and economic aspects of the wild and marine areas they visit and about the activities\nincluded in the tourism service. | | 1 | | | | 13.4 | The collaboration of its\nfinal clients for environmental and social protection is encouraged. | | 1 | | |\n\nWhy?\n\nAn important stakeholder\ngroup for the company is the clients. The client (organization or\nindividual member of the general public who purchases property, products,\nor services for commercial, private, or public purposes, ISO 26000).\n\nThe adequate\ninformation provided to the client who uses the company's services\nis intimately related to the risk the business runs. Informing and involving the client about preventive behavior and proper\naction regarding their safety, technical aspects of the service,\ngeneral behavior, environmental protection, among others, ensures\ngood client behavior in accordance with the policies established by the company.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nThat there be\ncommunication and operational guidelines to convey to the client true\nand accurate information about different aspects of the service (technical, environmental,\nsafety, among others), which guarantees the involvement, proper\nand responsible conduct of the client in the service, helping to enhance\nthe company's responsible image and the fulfillment of the client's\nexpectations.\n\nThe client must\nknow the risks that the tourism service implies and decide whether or not they can\ncarry out the activity; this is a preventive practice and operational risks are avoided. Clients must know what their rights, obligations, and\nresponsibilities are during the service. The company reduces the risk of the\nclient not responding appropriately to a given situation and creating a negative\natmosphere that would affect the operation and other clients. Through this\ninformation, the company promotes positive behavior by clients in\nthe natural areas they visit.\n\nRecommended\npractices\n\n Communicate\nto the client in writing (brochures, guidelines, information boards, among\nothers), a review of the site, community, region, that makes known the natural,\nsocial-cultural richness and idiosyncrasy of the place visited.\n\n Inform the\nclient about the related national legislation and its strict compliance\non the part of the company.\n\n Provide the\nclient with an induction talk before taking the service with technical,\nsafety, environmental, behavioral information, among others.\n\n Invite and\nmotivate the client to participate during the service in the different\nactions and initiatives implemented related to sustainable\ndevelopment, for example: waste separation, environmental programs being\ndeveloped, conservation of natural and social resources, among others.\n\n Communicate\nto the client, in a transparent and truthful manner, about the company's insurance\nand the limits of liability for the services the client purchases.\n\n| Scope: Relationship with clients and other stakeholder groups for the company | | | | | | | --- |\n--- | --- | --- | --- | --- | | 14. Company performance evaluation | | | | | | | No. |\nQuestion | Points | Yes | No | N/A | | 14.1 | The company provides permanent evaluations to measure\nthe degree of satisfaction of its clients regarding the quality of the service they have received. |\n| 1 | | | | 14.2 | The results of the client evaluations are analyzed, and from its\nresults, corrective actions or improvements are implemented. | | 2 | | | | 14.3 | There are communication\nand resolution processes to communicate with groups such as clients, suppliers, collaborators,\ncommunity, among others, and so that these can also communicate their suggestions, comments, and/or complaints\nto the company. | | 2 | | | | 14.4 | The protection and privacy of data of its\nclients and other stakeholder groups is guaranteed. | | 1 | | |\n\nWhy?\n\nThe company's performance\nevaluation is the cornerstone of the management system, as it is the main\nand first-hand instrument that allows measuring whether the management\nsystem is really working. It is the best tool for measuring the internal and external performance of the company.\n\nThe importance of an\nevaluation system is to be able to identify how third parties view the\nservices and actions carried out by the company, which facilitates working on\nopportunities for improvement through the feedback received from the\ndifferent stakeholder groups.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nThat it can have an\nintegrated and documented system for attention, support, processing, and resolution\nof complaints and controversies for the different stakeholder groups (clients,\nsuppliers, community, among others), as well as incorporate the necessary corrective actions that arise from this feedback into the management\nsystem to avoid the repetition of situations.\n\nFor the company's\nperformance evaluation system to work, stakeholder groups must be informed about how they can access the company for\nany suggestion, comment, grievance, or complaint, and the mechanisms for resolving\nthem.\n\nRecommended\npractices\n\n Keep a record of the opinions and assessments that both\nclients and other stakeholder groups have regarding the general performance of the company\nand also regarding its participation in the Certification for Sustainable Tourism\nProgram (CST). This will allow knowing the level of acceptance and applicability\nof the questionnaire and introducing the necessary changes for its better application.\n\n Communicate every six months to the National Accreditation Commission\nof the CST (Comisión Nacional de Acreditación del CST) the study of the results of the surveys applied to clients\nregarding the CST, to the email: nfernand@ict.go.cr /\nalopezch@ict.go.cr. Provide information to the different stakeholder groups\n\nabout the possibility of addressing problems, complaints, and allowing them\nto develop the solutions they believe are most appropriate according to the case.\n\n Partner with other business owners to share initiatives,\ninnovations, and practical advice for the application of the CST in their companies and to\nexchange results of the client evaluations and surveys.\n\n| Scope: Relationship with communities (Socioeconomic) | | | | | | | --- | --- | --- | --- |\n--- | --- | | 15. Community management, policies, and procedures | | | | | | | No. |\nQuestion | Points | Yes | No | N/A | | 15.1 | Possible social impacts of its operation are evaluated and\nit has policies that do not compromise the basic services of the places where it operates (such as:\nwater, energy, infrastructure, and others) | | 2 | | | | 15.2 | Based on the social impacts\ngenerated by the company's operation, needs in the communities are identified, in\nconjunction with the community, and are addressed through the company's social policies, procedures, and programs. | | 3 | | | | 15.3 | The community is informed that the company has a system\nfor providing adequate handling of requests, complaints, or recommendations from the community. | |\n1 | | | | 15.4 | The company promotes respect for the customs, beliefs, and idiosyncrasy of\nthe communities where it is present. | | 1 | | | | 15.5 | People from the locality or\nsurrounding communities are hired to cover more than 60% of the hiring of collaborators. | | 1 | |\n| | 15.6 | The community is invited to participate in the different training sessions included in the\nannual training plan, providing an opportunity for their personal and professional development. | | 3\n| | | | 15.7 | The specific characteristics of the communities are taken into consideration and respected\nduring the operation of tourism services | | 3 | | |\n\nWhy?\n\nIt is a stakeholder\ngroup for the company. The local community refers to the populations or\nsocial groups that live near the site where the company is located or\nthose that, due to their location, can establish some type of contact with\nit.\n\nAs mentioned throughout the CST, the company is part of the natural environment; this implies\nthat it is also part of the social environment, because they can hardly\nrelate separately.\n\nBeing part of that\nenvironment implies that all its actors are co-responsible for the economic,\nsocial, and environmental development of the communities with which it interacts; the\ncompanies are not solely responsible, but it is strategic that they contribute to\nthe resolution of critical problems (criticality) that affect the natural\nand social environment in which the company and its stakeholder groups coexist.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nThat the company\ndesign a policy to have a strategic relationship with the communities, so\nthat it understands that it cannot and should not try to solve everything, but it can\ngenerate economic, social, and environmental benefits that strengthen the\nrelationship with its community and collaborate in reducing the negative impacts generated by the company's operation.\n\nPage 30 of 36\n\nICT-CST-TOMC -2014.\n\nRecommended\npractices\n\n Identify existing social problems and develop\npolicies and plans that facilitate alliance processes with the immediate\nor surrounding communities.\n\n Develop a communication tool that allows knowing\nthe opinion of the resident on the company-community relationship, in this way\nit will allow developing corrective and liaison actions with the communities.\n\n Local hiring and training (formation) in areas\nthat are of interest to the company and that in turn improve the employment\nopportunities for local communities, is the key to maximizing the economic benefits of the local community and fostering their participation and integration\nwith the business.\n\n| Scope: Relationship with communities (Socioeconomic) | | | | | | | --- | --- | --- | --- |\n--- | --- | | 16. Involvement and participation | | | | | | | No. | Question | Points | Yes |\nNo | N/A | | 16.1 | The products and services of small and medium-sized local enterprises are incorporated.\n| | 2 | | | | 16.2 | There is a policy of employing people from the community or national sphere\nto work at the administrative or managerial level. | | 1 | | | | 16.3 | It contributes to and supports\nthe training of local students through internships or professional practices, in order\nto promote potential hires. | | 1 | | | | 16.4 | It is part of regional\nor local organizations that work actively and continuously in the search for solutions to\nsocial and economic problems. | | 1 | | | | 16.5 | It contributes to the development of\nsports, cultural, or social activities and invites clients, suppliers, or other groups to\nparticipate. | | 3 | | | | 16.6 | Tourism services include activities that involve the\nresidents of the areas where it operates. | | 1 | | |\n\nWhy?\n\nThe social\nconcern of companies is not something new; it is an aspect that the\ncommunities where they operate have been demanding, since companies have\nacquired a fundamental role in society.\n\nA socially\nresponsible company is one that not only manages to be economically sustainable, but is one that cares about the effects its\nmanagement causes in all possible areas, considering its scope from\ncollaborators, clients, suppliers, other stakeholder groups, and the community in\ngeneral.\n\nWhat is expected of the\ncompany?\n\nThat it supports\nproductive initiatives that are being generated in the community or that it generates new\ninitiatives that contribute to or strengthen local development. That it promotes a\nlocal economy by supporting artisanal, agricultural, service activities, among others. That it becomes a driver of sustainability at the level of\nlocal communities.\n\nRecommended\npractices\n\n Use and\nconsume goods and services produced locally, such as\nagricultural, organic, biodegradable products, furniture making, among\nothers, and inform your guests.\n\n Promote the\nsale of locally or regionally produced articles and crafts in the\ncompany's store; in turn, it can provide a space for artists,\nartisans, painters, sculptors, among others, to directly show the\nmaking of their art and the client has the opportunity to have a direct experience or encounter with that local artist.\n\n Prefer the\nuse of local goods and products produced under the sustainable\nconcept; if this is not happening, become a promoter of this idea in\nthe local community.\n\nProtocol number\n(completely in words). Before me __________, Notary Public with office in __________,\nappears Mr./Ms. (full name or indicate exception if foreigner) __________, of legal age, marital status __________, occupation __________,\nnationality (if foreigner: passport number or residence card number, completely in words) __________, resident of (indicate exact\naddress) __________, holder of identity / residence card number (completely in words) __________, in his/her capacity as (position in the company)\n__________, with powers of _________ of the Corporation (full name\nof the corporation) _________, with Legal Entity ID number (completely in\nwords) __________, company registered in the Mercantile Section of the Public\nRegistry, at volume, folio, entry (completely in words) __________, owner of the\nmarine-coastal tour operation company called (name of the establishment)\n__________ located at (indicate exact address) __________, having knowledge\nof the scope of the legislation governing the operation of my establishment, I DECLARE\nUNDER OATH, before the witnesses (if any, not obligatory,\nbut if there are any, the full name and qualifications must be noted) __________,\nknowing that if I do not tell the truth, I could incur false testimony and\nperjury punishable with imprisonment according to the Penal Code and warned\nby the undersigned Notary of the transcendence of his/her statements, I declare\nthe following:\n\nFIRST: That the\nmarine-coastal tour operation establishment I represent, aspiring to receive\nthe Certification for Sustainable Tourism, known by the initials\n\"CST\", is in compliance with current legislation, especially with\nthat which refers to the following regulations, as applicable to\nour operation:\n\n1. Global Code of Ethics for Tourism, adopted by resolution A/RES/406 (XIII) of the thirteenth\nGeneral Assembly of the World Tourism Organization (Santiago de\nChile, October 27, 1999).\n\n2. Law No. 7224 of April 9, 1971. Convention on Wetlands of International Importance especially as\nWaterfowl Habitat.\n\n3. Convention on\nInternational Trade in Endangered Species of Wild Flora and Fauna\n(CITES), Law No. 5605 of October 22, 1974.\n\n4. Agreement on the\nApplication of the Provisions of the United Nations Convention on\nthe Law of the Sea of December 10, 1982, Relating to the Conservation and\nManagement of Straddling Fish Stocks and Highly Migratory Fish Stocks; signed in New York on December 4, 1995, and\nits adhesion approved by Costa Rica through Law No. 8059 of December 12,\n2000, published in the Gaceta of February 2, 2001.\n\n5. Law No. 7414 of\nJune 13, 1994, United Nations Framework Convention on\nClimate Change.\n\n6. Law No. 7416 of\nJune 30, 1994, Convention on Biological Diversity.\n\n7. Code of\nConduct for Responsible Fisheries, approved by the FAO, its application officially established\nby Executive Decree No. 27919 of December 16, 1998.\n\n8. Labor\nCode, Law No. 2 of August 27, 1943.\n\n9. Municipal Code,\nLaw No. 7794 of April 30, 1998, article 79.\n\n10. Law on the\nMaritime Terrestrial Zone, Law No. 6043 of March 2, 1977, and its amendments.\n\n11. Law No. 6758 of\nJune 4, 1982, Regulatory Law for the Development and Execution of the Papagayo Gulf Tourist Project and its regulation, decree No. 25439 of August 27,\n1996, Regulation to the Law for the Development and Execution of the Papagayo Gulf Tourist Project.\n\n12. Law No. 7744 of\nFebruary 26, 1998, Law of Concession and Operation of Tourist Marinas and its\nregulation, Executive Decree No. 27030 TUR-MINAE-S-MOPT of May 20, 1998,\nRegulation to the Law of Concession and Operation of Tourist Marinas.\n\n13. Wildlife\nConservation Law, Law No. 7317 of October 30, 1992, and its amendments.\n\n14. Organic Law of the\nEnvironment, Law No. 7554 of October 4, 1995, and its amendments.\n\n15. Law on\nNational Archaeological Heritage, Law No. 6703 of December 28, 1981, and its amendments.\n\n16. Forestry Law (Ley Forestal),\nLaw No. 7575 of February 13, 1996, and its amendments.\n\n17. Water Law,\nLaw No. 276 of August 27, 1942, and its amendments.\n\n18. General Health\nLaw, Law No. 5395 of October 30, 1973, and its amendments.\n\n19. Law for the\nProtection, Conservation, and Recovery of Sea Turtle Populations,\nLaw No. 8325 of October 22, 2002, article 4.\n\n20. Fishing and\nAquaculture Law, No. 8436 of March 1, 2005, effective since April 25,\n2005: articles 9, 38, 63, 64, 68, 69, 71, 73, 74, 75, 76, 79, 140, 141, 147.\n\n21. Law No. 8488 of\nNovember 22, 2005, National Emergency and Risk Prevention Law.\n\n22. Law No. 8839 of June 24, 2010, Law for the Integrated Management of Waste.\n\n23. General Law for\nTobacco Control and its Harmful Effects on Health, Law No. 9028 of March 22, 2012, and its regulation, Executive Decree No. 37185 of June 26,\n2012. 24. Law 7476 of February 3, 1995, Law against Hostigation or Sexual\nHarassment in Employment and Education.\n\n25. Law No. 7739 of\nJanuary 6, 1998, Code of Childhood and Adolescence.\n\n26. General Regulation for the granting of Operating Permits from the Ministry of\nHealth\", published through Executive Decree No. 34728-S of May 28,\n2008.\n\n27. Executive\nDecree No. 19229 of September 26, 1989, Regulation of Access and\nTransit Zones for Personal Watercraft (Jet Ski)\n\n28. Executive\nDecree No. 25833 of February 10, 1997, Regulation of Watercraft Dedicated\nto Tourist Passenger Transport.\n\n29. Executive\nDecree No. 25226 of March 15, 1996, Regulation of Tourist Companies and Activities.\n\n30. Executive\nDecree No. 19081 -MOPT, Regulation of Inspection on National Vessels.\n\n31. Executive\nDecree No. 32495-MINAE-MOPT-MSP-MAG, Regulation for the Operation of Activities\nRelated to Cetaceans in Costa Rica.\n\n32. Regulations\nfor small game hunting and big game hunting outside protected wild areas and\nfor fishing in protected wild areas, Executive Decree No. 36515-MINAET of\nJanuary 28, 2011.\n\n33. Executive\nDecree No. 19647 of March 30, 1990, regulates the capture of Cambute and Lobster:\narticle 2.\n\n34. Executive\nDecree No. 13371-A of February 16, 1982, establishes the minimum size for capture\nand commercialization of Piangua: article 1.\n\n35. Executive\nDecree No. 30742-S-MAG-MSP of August 5, 2002, regulates the primary commercialization\nof piangua (Anadara tuberculosa): article 1\n\n36. Creation of the\nMarine Areas of Responsible Fishing, Executive Decree No. 35502-MAG of October 1, 2009.\n\n37. Creation of the Marine Management Area Montes Submarinos; Executive Decree No. 36452 of March 3,\n2011, articles 4, 6, and 8.\n\n38. Regulation of\nthe new management categories for Marine Protected Areas, in accordance with the\nRegulation to the Biodiversity Law; Executive Decree No. 35369 of May 18,\n2009, articles 9, 9 bis, and 16.\n\n39. Regulation to the\nWildlife Conservation Law, Decree No. 32633-MINAE of September 20, 2005. Articles 26, 29.\n\n40. Regulation of\nDischarge and Reuse of Wastewater, Executive Decree No. 33601 of August 9, 2006, and its amendments,\n\n41. Prohibition of\nShark Finning, of the importation of fins, and of the transport, transfer, and possession\nof fins within a vessel in jurisdictional waters, Executive\nDecree No. 37354 of October 10, 2012; and the following Agreements:\nAgreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 051-1995 of March 23, 1995,\nprohibits commercial fishing with all types of trammel net,\nseine net, and trawl net at less than 4 fathoms (6.4 meters) depth;\nAgreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 114 of April 25, 2003, Regulation\nfor the National Program for Certification of compliance with good\nmanagement practices for fishery products for export and the domestic market\n(HACCP). Article 3.; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 439-2003 of October 24, 2003, sport fishing. Article 1.; Agreement of the Board of Directors\nof INCOPESCA No. 221-2009 of July 30, 2009. Regulates the shrimp and other crustacean fishery in the country. Article 7, 8, 9; Agreement of the Board\nof Directors of INCOPESCA No. 153-2000. Prohibits the extraction and commercialization of\nCambute in Costa Rican waters. Article 1.; Agreement of the Board of Directors of\nINCOPESCA No. 090-2009 of April 8, 2009. Prohibits fishing directed at sailfish,\nusing surface longline adapted for that purpose and with live\nbait. Article 1, 8; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 221-2009 of July 30, 2009, establishes zoning of the Gulf of Nicoya, dividing it into\nthree zones for fishery management purposes, and establishing permitted fishing gear in each zone: Article 9.; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No.\n315- 2009 of October 25, 2009 November 20, 2009, declares Palito de\nChira, as a marine area of responsible fishing. Article 2 and Agreement of the Board\nof Directors of INCOPESCA No. 191- 2010 of June 11, 2010, declares the Golfo\nDulce as a marine area of responsible fishing. Article 1.\n\nSECOND: That it is not\nin default of the following obligations to the extent legally\napplicable: the payment of taxes before the Costa Rican Tourism Institute (Instituto Costarricense de\nTurismo), the payment of employer and worker contributions to the Costa Rican Social Security Fund (Caja Costarricense de\nSeguro Social), the payment to the Social Development and Family Allowances Fund\n(FODESAF) of 5% on the total of wages and salaries paid monthly\nto its workers according to the Social Development and Family Allowances Law,\nLaw No. 5662 of December 23, 1974, and the tax on Legal Entities\npursuant to Law No. 9024 of December 23, 2011, (which applies to commercial companies,\nas well as to any branch of a foreign company or its representative and individual limited liability companies\nthat are registered or that henceforth are registered\nin the National Registry).\n\nTHIRD: Likewise, I\ncommit to maintain this condition for the period of validity of the Certificate\nand to comply with the terms of the regulations indicated above, as this is\na sine qua non requirement to obtain the Certification for Sustainable Tourism.\n\nFOURTH: That I indicate as\nmeans and address for receiving notifications related to the process of\nobtaining the Certification for Sustainable Tourism, as well as for\nany act or resolution that in the future, and once it is granted, may\naffect the company, the following: the facsimile number, the email address, and the following physical address: . I also commit to\nnotifying the Costa Rican Tourism Institute in writing of any change\nto these indicated means and address; otherwise, I accept being notified at\nany place or by any means contained in the file.\n\nThat is all. I issue a\nfirst certified copy. Having read what is written to the declarant, he/she states that he/she approves it and we\nsign together in the city of __________, at __________ hours with\n__________ minutes on the (day) __________ of (month) __________ of the (year)\n__________. (The signature must be transcribed in case he/she signs with the name or if\nthe signature is illegible, only the word \"illegible\" must be written, then the Notary signs.)\n\nTHE ABOVE IS A FAITHFUL\nAND EXACT COPY OF DEED NUMBER __________ VISIBLE ON FOLIO __________\nFRONT / BACK OF VOLUME __________ OF THE PROTOCOL OF THE UNDERSIGNED\nNOTARY. HAVING COMPARED IT WITH ITS ORIGINAL, IT WAS FOUND CONFORMING, AND I ISSUE IT AS\nTHE FIRST CERTIFIED COPY AT THE SAME TIME, DATE, AND PLACE OF THE GRANTING OF THE ORIGINAL.\n\nCorresponding\nstamps-signatures and seals. (MUST BE SIGNED BY A NOTARY PUBLIC)\n\nThe declarations\nmust be AUTHENTICATED BY THE LAWYER, this means: signature, watermark seal,\nstamps, and barcode.\n\n \n\n \n\n Article sheet\n\nGeneration date: 5/5/2026 18:48:52\n\nGo to the beginning of the document" }