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  "id": "norm-99390",
  "citation": "Decreto 012",
  "section": "norms",
  "doc_type": "regulation",
  "title_es": "Reforma artículo 95 del Reglamento de Prestación de Servicios del AyA",
  "title_en": "Amendment to Article 95 of the AyA Service Provision Regulation",
  "summary_es": "Este acuerdo de la Junta Directiva del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) modifica el artículo 95 del Reglamento para la Prestación de los Servicios, ampliando la posibilidad de aplicar ajustes a la facturación por consumos anómalos. Se extiende el beneficio a los servicios de uso empresarial donde el agua no sea parte del proceso productivo, y se permite la aplicación oficiosa (sin solicitud del usuario) cuando se tenga un medio de notificación válido. Se reducen los umbrales de activación: ahora procede cuando el consumo facturado supera los 30 metros cúbicos y excede en un 50% el consumo promedio de los últimos doce meses. La reforma busca corregir distorsiones en la facturación, descongestionar el sistema de reclamos y promover un cobro más justo y oportuno, sin afectar el equilibrio financiero del AyA.",
  "summary_en": "This resolution by the Board of Directors of the Costa Rican Institute of Aqueducts and Sewers (AyA) amends Article 95 of the Service Provision Regulation, broadening the possibility of applying billing adjustments for anomalous consumption. It extends the benefit to business-use services where water is not part of the productive process, and allows for ex officio application (without a user request) when a valid notification method is registered. Activation thresholds are lowered: it now applies when billed consumption exceeds 30 cubic meters and surpasses 50% of the average consumption of the last twelve months. The amendment aims to correct billing distortions, reduce the complaint backlog, and promote fairer, timelier billing without affecting AyA's financial equilibrium.",
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  "date": "18/04/2023",
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    "ajuste a la facturación",
    "consumo promedio normal",
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    "micromedición"
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    "ajuste de facturación",
    "consumo anómalo",
    "AyA",
    "Reglamento de Prestación de Servicios",
    "tarifa empresarial",
    "uso racional del agua",
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    "hidrómetro"
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  "keywords_en": [
    "billing adjustment",
    "anomalous consumption",
    "AyA",
    "Service Provision Regulation",
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    "rational water use",
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    "water meter"
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  "excerpt_es": "\"Artículo 95.- De los ajustes a la facturación. AyA podrá aplicar cada doce meses hasta dos ajustes a las facturas leídas consecutivas, en aquellos servicios de uso domiciliar, uso preferencial y uso empresarial, donde al agua no es parte del proceso productivo, conforme al cumplimiento de todas las condiciones siguientes:\na) Que el consumo facturado o a facturar sea superior a los 30 metros cúbicos.\nb) Que el consumo supere en un 50% el consumo promedio normal de los últimos doce meses.\nc) Que, en los sistemas y bases de datos del AyA, no conste registro de información con el cual se concluya que el incremento haya sido originado por variación en los hábitos de consumo, actividad ocasional o consumos estacionales.\nd) La aplicación oficiosa de este artículo se realizará si el usuario tiene registrado en el sistema comercial un medio válido de notificación, mediante el cual se le informe de forma inmediata sobre la aplicación del ajuste, previo a su facturación. Adicionalmente, para consumos superiores a los 50m3; se debe contar con el resultado de la inspección previa denominada \"Revisión de hidrómetro y conexión de servicio.\"\"",
  "excerpt_en": "\"Article 95.- On billing adjustments. AyA may apply, every twelve months, up to two adjustments to consecutive read bills, for those services of domiciliary use, preferential use, and business use where water is not part of the productive process, subject to all of the following conditions:\na) That the billed or to-be-billed consumption exceeds 30 cubic meters.\nb) That the consumption exceeds 50% of the normal average consumption of the last twelve months.\nc) That in AyA's systems and databases there is no record from which it can be concluded that the increase was caused by a change in consumption habits, occasional activity, or seasonal consumption.\nd) The ex officio application of this article will be made if the user has registered in the commercial system a valid means of notification by which to be informed immediately of the adjustment, prior to billing. Additionally, for consumptions exceeding 50 m3, the result of the prior inspection called 'Hydrometer and service connection review' must be available.\"\"",
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    "summary_en": "The amendment to Article 95 of the Regulation is approved, extending billing adjustments to non-productive business services and allowing ex officio application.",
    "summary_es": "Se aprueba la modificación del artículo 95 del Reglamento, ampliando los ajustes de facturación a servicios empresariales no productivos y permitiendo su aplicación oficiosa."
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      "quote_en": "It is necessary to promote public campaigns that emphasize responsibility for the immediate maintenance and repair of the internal systems of private buildings in case of leaks, which cause significant changes in the normal consumption pattern.",
      "quote_es": "Se requiere promover campañas en la población, que enfatice el ámbito de responsabilidad en cuanto al mantenimiento y reparación inmediata de los sistemas internos de las edificaciones privadas, en caso de fugas que representan considerables cambios en el patrón de consumo normal."
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      "quote_en": "AyA may apply, every twelve months, up to two adjustments to consecutive read bills for domiciliary, preferential, and business services where water is not part of the productive process.",
      "quote_es": "AyA podrá aplicar cada doce meses hasta dos ajustes a las facturas leídas consecutivas, en aquellos servicios de uso domiciliar, uso preferencial y uso empresarial, donde al agua no es parte del proceso productivo."
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      "quote_en": "The ex officio application of this article will be made if the user has registered in the commercial system a valid means of notification.",
      "quote_es": "La aplicación oficiosa de este artículo se realizará si el usuario tiene registrado en el sistema comercial un medio válido de notificación."
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  "source_url": "https://pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?param1=NRTC&nValor1=1&nValor2=99390&strTipM=TC&nValor3=0",
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  "body_es_text": "en la totalidad del texto\n\n                    -\n\n                        Texto Completo Norma 012\n\n                        Reforma Reglamento para la prestación de servicios de Acueductos y\nAlcantarillados\n\nINSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS\n\nN° 2023-127\n\nASUNTO: Modificación del art. 95 del Reglamento de\nPrestación de Servicios del AyA\n\nSesión Ordinaria N° 012-2023.-Fecha de Realización\n18/Apr/2023.-Artículo 5.12-Modificación del artículo 95 del Reglamento para la\nPrestación de los Servicios del AyA. Memorando GG-2023-01072.-Atención\nDirección Jurídica, Subgerencia Gestión de Sistemas Gran Área Metropolitana,\nGerencia General, Subgerencia Gestión de Sistemas Periféricos.-Fecha\nComunicación 19/Apr/2023\n\nJUNTA DIRECTIVA\n\nINSTITUTO COSTARRICENSE\n\nDE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS\n\nModificación del artículo 95 del Reglamento para\n\nPrestación de los Servicios de AyA, publicado\n\nen el Diario Oficial La Gaceta Digital N° 27,\n\nAlcance N° 29 del 9 de febrero del 2021\n\nResultando:\n\n1º-Que como antecedente respecto a los incrementos que\npresentan las facturaciones en algunos servicios, la Intendencia de Agua (IA) y\nla Dirección General de Atención al Usuario (DGAU) de la Autoridad Reguladora\nde los Servicios Públicos, sometieron al AyA a un proceso de fiscalización\nestableciendo acciones de seguimiento a los planes de acción definidos para la\natención de las brechas identificadas en ese contexto según el informe de\nfiscalización IN-0008-IA-2020, instando al operador a adoptar medidas\ncorrectivas y de atención para esos casos.\n\n2º-Que a su vez, las áreas de Servicio al Cliente de AyA han identificado\nla necesidad de regular la aplicación de ajustes a las facturaciones en\naquellos servicios que presentan consumos fuera de los parámetros normales;\nindistintamente del tipo de actividad que desempeñen y el uso tarifario que se\nles facture, con el fin de generar un cobro adecuado, preciso, oportuno y justo\npor los servicios prestados, acorde con los consumos históricos registrados.\n\n3º-Que lo anterior también motiva a atender y resolver en forma integral\nlas causas identificables, asignables al AyA, que podrían estar provocando\ndistorsiones significativas en los montos facturados y de esta forma plantear\nun modelo de solución donde prevalezca el equilibrio entre lo que se debe de\nfacturar y la situación financiera del AyA, en procura de atender los casos\nobjeto de estudio, de un segmento importante de la población que no prevé la\nnorma actual.\n\n4º-Que igualmente se deben de dirigir esfuerzos para concientizar a la\npoblación que recibe los servicios que presta AyA, sobre el uso racional y\nsostenible de éstos considerando que estamos ante un recurso cada vez más\nvulnerable y escaso cuya prestación conlleva una serie de costos de inversión y\noperativos para su sostenimiento. En esta línea se requiere promover campañas\nen la población, que enfatice el ámbito de responsabilidad en cuanto al\nmantenimiento y reparación inmediata de los sistemas internos de las\nedificaciones privadas, en caso de fugas que representan considerables cambios\nen el patrón de consumo normal.\n\nConsiderando:\n\n1º-Que las actuaciones de la Administración deberán estar\nsometidas al principio de legalidad consagrado en el numeral 11 de la\nCarta Fundamental y el artículo 11 de la Ley General de la Administración\nPública; principio que somete a la Administración a actuar conforme al\nordenamiento jurídico. Bajo esta hipótesis, solo podrá realizar aquellos actos\no prestar aquellos servicios públicos que autorice dicho ordenamiento, conforme\na la escala jerárquica de sus fuentes. De tal forma, los actos que de ella\nemanen, deberán estar previamente autorizados por norma escrita, es decir, el\nacto deberá estar regulado.\n\n2º-Que el\nartículo 4 de la Ley General de la Administración Pública, establece lo\nsiguiente:\n\n\"Artículo 4.- La actividad de los entes públicos\ndeberá estar sujeta en su conjunto a los principios fundamentales del servicio\npúblico, para asegurar su continuidad, su eficiencia, su adaptación a todo\ncambio en el régimen legal o en la necesidad social que satisfacen y la\nigualdad en el trato de los destinatarios, usuarios o beneficiarios\".\n\n3º-Que el artículo 5 de la Ley Constitutiva de AyA le\nestablece la potestad de dictar sus propios reglamentos de servicio, al\nrespecto, el numeral reza:\n\n\"Artículo 5º.- Para el mejor cumplimiento de los\nfines a que se refiere el artículo 2º de la presente ley, el Instituto\nCostarricense de Acueductos y Alcantarillados tendrá las siguientes\natribuciones y prerrogativas, además de aquellas que las leyes generales\notorgan a los establecimientos de su naturaleza:\n\n... j) Se dará sus propios reglamentos... \".\n\n4º-Que el alcance y los supuestos que prevé el artículo\n95 del Reglamento para la Prestación de los Servicios del AyA publicado en La\nGaceta N° 27 del 9 de febrero del 2021 (en adelante RPS), vigente a partir\ndel 15 de marzo del 2021, no permite resolver las situaciones de un número importante\nde reclamos, ya que la norma únicamente refiere a los servicios domiciliares y\npreferenciales, bajo parámetros que limitan extender su aplicación a una serie\nde situaciones distintas, colocando en un estado de indefensión a ese grupo de\nclientes cuyo servicio abastece una actividad empresarial, donde el agua no es\nparte del proceso productivo.\n\n5º-Que, con el\nfin de lograr el objetivo, las Subgerencias de Gestión de Sistemas Periféricos\ny GAM identificaron y determinaron una serie de parámetros y variables a nivel\nnacional que sustentan la modificación del artículo 95 del RPS, los cuales se\nindican a continuación, tomando una muestra de 100 reclamos analizados durante\nel mes de noviembre del 2022:\n\n \n\n \n\n \n\nComo se puede observar en el cuadro anterior, de los 100\ncasos analizados en un 41% no se registran ordenes de servicio, ya que\nposterior a la variación de consumo aplicado el transitorio este vuelve a la\nnormalidad.\n\nEn un 33% de los casos no se identifican causas asignables al usuario ni a\nla Institución que afectaran los registros de consumo y en un 18% se identifica\nla posibilidad de daños internos, con la variante que en 16 de esos casos el\ncliente no estaba presente lo que de alguna forma deslegitima el resultado de\nla información y la modificación que debería ocurrir en la conducta del\ncliente.\n\nOtro aspecto a\ndestacar es que en un 44% de los casos, se habrían podido resolver con el\nartículo con el 95 (Ajuste) y artículo 97 (Rectificación), el primero según\nparámetros de consumo obtenidos, no obstante, esta es una medida que se aplica\na solicitud de parte, lo que dificulta su aplicación en la prontitud que se\nrequiere para resolver la anomalía de facturación y poner al cobro la factura;\nen el segundo se trató de causas asignables al AyA, establecidas de forma\nposterior.\n\n6º-Que, con el fin de evaluar y determinar el comportamiento de la\nimplementación de este modelo, las Subgerencias Gestión de Sistemas Periféricos\ny GAM y la Dirección Financiera, rendirán informes trimestrales ante la\nGerencia General respecto a cada uso tarifario que indique la norma, con base\nen los siguientes parámetros:\n\n1. Variación, mes a mes, en la cantidad de reclamos recibidos por temas de\nfacturación mediante cada uno de los canales presenciales y virtuales\nhabilitados por la institución.\n\n2. Variación, mes a mes, en la cantidad de Órdenes de Servicio emitidas\npara la atención de reclamaciones de facturación\n\n3. Variación, mes a mes, de los casos creados y de los casos resueltos en\nel OPEN-SCI, por asuntos relacionados con la facturación a usuarios\n\n4. Variación, mes a mes, de los plazos de resolución de las Órdenes de\nServicio emitidas para la atención de reclamaciones de facturación\n\n5. Evolución trimestral de la percepción del nivel de servicio brindado a\nlos usuarios por la institución. Para ello se diseñarán e implementarán\nencuestas dirigidas a muestras representativas de usuarios de las tarifas\nafectadas y que serán aplicadas y tabuladas mediante los agentes de servicio de\nLínea 800-REPORTE\n\n6. Análisis financiero del comportamiento de la aplicación con la nueva\nnormativa.\n\n7. Balance mensual de anomalías de facturación: generadas, resueltas,\npendientes y plazo medio de resolución.\n\n7º-Que con el fin de concientizar a los usuarios de los\nservicios se deberá de promover instrumentos de educación para generar una\ncultura del uso racional del servicio de agua potable, así como definirles que\nel buen funcionamiento de los sistemas internos de la propiedad están\nexclusivamente bajo su responsabilidad. Al respecto el Reglamento para la\nPrestación de los Servicios de AyA establecen:\n\n\"Artículo 7.- Definiciones. Para los efectos de este Reglamento se entenderá por:\n\n117. Sistemas internos de la propiedad: Sistemas de agua y de\nsaneamiento que se encuentran dentro de un inmueble, necesarios para el\ndisfrute de los servicios y que se encuentran bajo la responsabilidad del\nusuario\".\n\nEn esta misma línea, el segundo párrafo del artículo 8 del mismo reglamento\nseñala:\n\n\"Artículo 8- De los servicios. (.) Los\nsistemas e instalaciones internos necesarios para el disfrute de los servicios\nson responsabilidad del usuario\".\n\n8º-Que la aprobación de esta modificación tendría efectos\npositivos en los siguientes aspectos:\n\n1. Evitaría la puesta al\ncobro de un promedio de 7.306 facturas mensuales que, aunque posterior a su\nanálisis puedan ser resueltas por otras alternativas del cuerpo normativo,\nsignificaría una carga para el usuario el trami­tar la solicitud del reclamo,\natraso en la resolución de es­tos y AyA requeriría mayores recursos para su\natención dentro de los plazos de ley.\n\n2. Evitaría\nuna afectación para la imagen del AyA, consid­erando que no se tiene la\ncapacidad de atención tanto de oficina como de campo, que podría, a su vez\ncoincidir con los reclamos que históricamente se incrementan por problemas\nestacionales.\n\n3. Se tendría\nuna herramienta normativa para todos aquellos casos sin causa justificada de la\nvariación en el consumo, evitando una crisis como la vivida en los años 2020 y\n2021.\n\nPor tanto,\n\nACUERDA:\n\nCon fundamento en lo dispuesto en el artículo 11 de la\nConstitución Política; artículo 4 y 11 de la Ley General de la Administración\nPública, artículo 5 inciso j) de la Ley Constitutiva de AyA y, se aprueba la\nsiguiente modificación al RPS de la siguiente forma:\n\nI. Modificación reglamentaria:\n\nTexto actual:\n\nArtículo 95- De los ajustes a la facturación. A solicitud de parte, AyA podrá aplicar con una\nperiodicidad de dieciocho meses, hasta dos ajustes a las facturas leídas\nconsecutivas, en aquellos servicios de uso domiciliar y preferencial, conforme\nal cumplimiento de todas las condiciones siguientes:\n\na) Que\nla facturación afectada supere en un 100% el con­sumo promedio normal de los\núltimos doce meses.\n\nb) Que\nel consumo facturado sea igual o superior a los 40 metros cúbicos.\n\nQue, en los sistemas institucionales, no se registre\ninformación que indique que el incremento haya sido originado por variación en\nlos hábitos de consumo, actividad ocasional o consumos estacionales\n\nTexto aprobado:\n\n\"Artículo 95.- De los ajustes a la facturación. AyA podrá aplicar cada doce meses hasta dos ajustes\na las facturas leídas consecutivas, en aquellos servicios de uso domiciliar, uso preferencial y uso\nempresarial, donde al agua no es parte del proceso productivo, conforme al cumplimiento de todas las\ncondiciones siguientes:\n\na) Que el consumo facturado o a facturar sea superior a\nlos 30 metros cúbicos.\n\nb) Que el consumo supere en un 50% el consumo promedio\nnormal de los últimos doce meses.\n\nc) Que, en los sistemas y bases de datos del AyA, no\nconste registro de información con el cual se concluya que el incremento haya\nsido originado por variación en los hábitos de consumo, actividad ocasional o\nconsumos estacionales.\n\nd) La aplicación oficiosa de este artículo se realizará\nsi el usuario tiene registrado en el sistema comercial un medio válido de\nnotificación, mediante el cual se le informe de forma inmediata sobre la\naplicación del ajuste, previo a su facturación. Adicionalmente, para consumos\nsuperiores a los 50m3; se debe contar con el resultado de la inspección previa\ndenominada \"Revisión de hidrómetro y conexión de servicio.\"\n\nII. Rendición de informes.\n\nSe instruye a las Subgerencias de Gestión de Sistemas GAM\ny Periféricos rendir de forma trimestral una vez publicada la reforma\nreglamentaria, un informe ante la Gerencia General del AyA que contemple los\nsiguientes aspectos:\n\n1. Variación, mes a mes, en la cantidad de\nreclamos recibidos por temas de facturación mediante cada uno de los canales\npresenciales y virtuales habilitados por la institución.\n\n2. Variación,\nmes a mes, en la cantidad de Órdenes de Servicio emitidas para la atención de\nreclamaciones de facturación\n\n3. Variación,\nmes a mes, de los casos creados y de los casos resueltos en el OPEN-SCI, por\nasuntos relaciona­dos con la facturación a usuarios\n\n4. Variación,\nmes a mes, de los plazos de resolución de las Órdenes de Servicio emitidas para\nla atención de rec­lamaciones de facturación.\n\n5. Evolución\ntrimestral de la percepción del nivel de servi­cio brindado a los usuarios por\nla institución. Para ello se diseñarán e implementarán encuestas dirigidas a\nmues­tras representativas de usuarios de las tarifas afectadas y que serán\naplicadas y tabuladas mediante los agentes de servicio de Línea 800-REPORTE\n\n6. Análisis financiero del comportamiento de la aplicación con la nueva\nnormativa.\n\n7. Balance mensual de anomalías de facturación: generadas, resueltas,\npendientes y plazo medio de resolución.\n\nIII. Revisión periódica de la política de ajustes a las\nfacturaciones:\n\nSe instruye a las Subgerencias de Gestión de Sistemas GAM\ny Periféricos rendir en un plazo de 24 meses una vez publicada la reforma\nreglamentaria, un informe ante la Gerencia General del AyA respecto a los\nparámetros que rige la figura del ajuste, que contemple al menos los siguientes\naspectos:\n\n1. Variación\nde las causas por las que AyA aplica ajustes a la facturación, en función de\nlas mejoras planificadas en materia de Micromedición.\n\n2. Variación\nen el consumo normal de los usuarios.\n\nComuníquese.\n\nAcuerdo firme.",
  "body_en_text": "in the entirety of the text\n\n                    -\n\n                        Complete Text of Standard 012\n\n                        Reform of the Regulation for the Provision of Water and\nSewerage Services\n\nINSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS\n\nNo. 2023-127\n\nSUBJECT: Modification of Article 95 of the AyA Service\nProvision Regulation\n\nOrdinary Session No. 012-2023.-Date Held\n18/Apr/2023.-Article 5.12-Modification of Article 95 of the Regulation for the\nProvision of AyA Services. Memorandum GG-2023-01072.-Attention\nLegal Directorate, Deputy Management of Greater Metropolitan Area Systems,\nGeneral Management, Deputy Management of Peripheral Systems.-Date of\nCommunication 19/Apr/2023\n\nBOARD OF DIRECTORS\n\nINSTITUTO COSTARRICENSE\n\nDE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS\n\nModification of Article 95 of the Regulation for\n\nthe Provision of AyA Services, published\n\nin the Official Gazette La Gaceta Digital No. 27,\n\nScope No. 29 of February 9, 2021\n\nWhereas:\n\n1º-That as background regarding the increases that\nbillings present in some services, the Water Superintendency (Intendencia de Agua, IA) and\nthe General Directorate of User Services (Dirección General de Atención al Usuario, DGAU) of the Autoridad Reguladora\nde los Servicios Públicos, subjected AyA to a supervision process\nestablishing follow-up actions to the action plans defined for addressing the\ngaps identified in that context according to supervision report IN-0008-IA-2020,\nurging the operator to adopt corrective and remedial measures for those cases.\n\n2º-That in turn, the Customer Service areas of AyA have identified\nthe need to regulate the application of adjustments to billings in\nthose services that present consumption outside normal parameters;\nregardless of the type of activity they perform and the tariff use that\nis billed to them, in order to generate an adequate, accurate, timely, and fair charge\nfor the services provided, consistent with the recorded historical consumption.\n\n3º-That the foregoing also motivates comprehensively addressing and resolving\nthe identifiable causes, attributable to AyA, that could be causing\nsignificant distortions in the billed amounts and thus propose\na solution model where a balance prevails between what must be\nbilled and the financial situation of AyA, in an effort to address the cases\nunder study, from an important segment of the population not covered by the\ncurrent regulation.\n\n4º-That efforts must also be directed toward raising awareness among the\npopulation that receives the services provided by AyA, about the rational and\nsustainable use of these, considering that we are dealing with an increasingly\nvulnerable and scarce resource whose provision entails a series of investment and\noperational costs for its sustainability. In this vein, it is necessary to promote campaigns\ntargeting the population, emphasizing the scope of responsibility regarding the\nmaintenance and immediate repair of internal systems of\nprivate buildings, in the event of leaks that represent considerable changes\nin the normal consumption pattern.\n\nConsidering:\n\n1º-That the actions of the Administration must be\nsubject to the principle of legality enshrined in numeral 11 of the\nConstitución Política and Article 11 of the Ley General de la Administración\nPública; a principle that requires the Administration to act in accordance with\nthe legal system. Under this premise, it may only perform those acts\nor provide those public services authorized by said system, according\nto the hierarchical scale of its sources. Thus, the acts emanating from it\nmust be previously authorized by written regulation, that is, the\nact must be regulated.\n\n2º-That\nArticle 4 of the Ley General de la Administración Pública, establishes the\nfollowing:\n\n\"Article 4.- The activity of public entities\nshall be subject in its entirety to the fundamental principles of public\nservice, to ensure its continuity, its efficiency, its adaptation to any\nchange in the legal regime or in the social need it satisfies, and\nequality in the treatment of recipients, users, or beneficiaries\".\n\n3º-That Article 5 of the Constitutive Law of AyA grants\nit the power to issue its own service regulations, in\nthis regard, the numeral reads:\n\n\"Article 5º.- For the better fulfillment of the\npurposes referred to in Article 2º of this law, the\nInstituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados shall have the following\npowers and prerogatives, in addition to those that general laws\ngrant to establishments of its nature:\n\n... j) It shall issue its own regulations... \".\n\n4º-That the scope and the assumptions provided for in Article\n95 of the Regulation for the Provision of AyA Services published in\nLa Gaceta No. 27 of February 9, 2021 (hereinafter RPS), effective as\nof March 15, 2021, does not allow resolving the situations of a significant number\nof claims, since the regulation only refers to domestic (domiciliares) and preferential (preferenciales) services,\nunder parameters that limit extending its application to a series\nof different situations, placing in a state of defenselessness that group of\ncustomers whose service supplies a business activity, where water is not\npart of the production process.\n\n5º-That, in\norder to achieve the objective, the Deputy Managements of Peripheral Systems\nand GAM identified and determined a series of parameters and variables at the national\nlevel that support the modification of Article 95 of the RPS, which are\nindicated below, taking a sample of 100 claims analyzed during\nthe month of November 2022:\n\n| --- | --- | --- |\n| 18% | 18 | Damages identified inside the property. |\n| 0 | 0 | Without issuance of Service Order. (repeated visits to the property) |\n| 33% | 33 | No causes attributable to the user or the Institution were identified. |\n| 3% | 3 | Damage caused by AyA. |\n| 5% | 5 | Service Order remained pending. |\n| 41% | 41 | Consumption normalizes; no Service Order was generated. |\n\nAs can be seen in the table above, of the 100\ncases analyzed, in 41% no service orders are recorded, given that\nafter the consumption variation, once the interim measure is applied, it returns to\nnormal.\n\nIn 33% of the cases, no causes attributable to the user or\nthe Institution that would affect the consumption records were identified, and in 18%\nthe possibility of internal damages is identified, with the variable that in 16 of those cases\nthe customer was not present, which in some way delegitimizes the result\nof the information and the change that should occur in the customer's\nbehavior.\n\nAnother aspect to\nhighlight is that in 44% of the cases, they could have been resolved with\nArticle 95 (Adjustment) and Article 97 (Rectification), the former according\nto the consumption parameters obtained; however, this is a measure applied\nat the request of a party, which hinders its application with the promptness\nrequired to resolve the billing anomaly and issue the bill for collection;\nthe latter involved causes attributable to AyA, established at a\nlater date.\n\n6º-That, in order to evaluate and determine the behavior of the\nimplementation of this model, the Deputy Managements of Peripheral Systems\nand GAM and the Financial Directorate, shall render quarterly reports to\nthe General Management regarding each tariff use indicated in the regulation, based\non the following parameters:\n\n1. Variation, month to month, in the number of claims received for billing\nissues through each of the in-person and virtual channels\nenabled by the institution.\n\n2. Variation, month to month, in the number of Service Orders issued\nfor addressing billing claims.\n\n3. Variation, month to month, of the cases created and the cases resolved\nin OPEN-SCI, for matters related to user billing.\n\n4. Variation, month to month, in the resolution times for Service\nOrders issued for addressing billing claims.\n\n5. Quarterly evolution of the perception of the level of service provided\nto users by the institution. To this end, surveys will be designed and\nimplemented aimed at representative samples of users of the affected\ntariffs, which will be applied and tabulated by the service agents of\nLínea 800-REPORTE.\n\n6. Financial analysis of the application behavior with the new\nregulation.\n\n7. Monthly balance of billing anomalies: generated, resolved,\npending, and average resolution time.\n\n7º-That in order to raise awareness among the users of the\nservices, educational instruments must be promoted to generate a\nculture of rational use of the potable water service, as well as to define for them that\nthe proper functioning of the internal systems (sistemas internos) of the property is\nexclusively their responsibility. In this regard, the Regulation for the\nProvision of AyA Services establishes:\n\n\"Article 7.- Definitions. For the purposes of this Regulation, the following shall be understood by:\n\n117. Internal systems of the property (Sistemas internos de la propiedad): Water and\nsanitation systems that are found within a property, necessary for the\nenjoyment of the services and that are under the responsibility of the\nuser\".\n\nIn this same vein, the second paragraph of Article 8 of the same regulation\nstates:\n\n\"Article 8- Of the services. (...) The\ninternal systems and installations necessary for the enjoyment of the services\nare the responsibility of the user\".\n\n8º-That the approval of this modification would have\npositive effects in the following aspects:\n\n1. It would avoid putting\nan average of 7,306 monthly bills up for collection, which, although after\ntheir analysis they may be resolved by other alternatives in the regulatory body,\nwould represent a burden for the user to process the claim request,\na delay in the resolution of these, and AyA would require more resources for\ntheir attention within the legal deadlines.\n\n2. It would avoid\nan impact on the image of AyA, considering that it lacks the\ncapacity for attention both in the office and in the field, which could, in\nturn, coincide with claims that historically increase due to\nseasonal problems.\n\n3. There would be\na regulatory tool for all those cases without justified cause for the\nvariation in consumption, avoiding a crisis like the one experienced in the years 2020 and\n2021.\n\nTherefore,\n\nIT IS RESOLVED:\n\nBased on the provisions of Article 11 of the\nConstitución Política; Article 4 and 11 of the Ley General de la Administración\nPública, Article 5 subsection j) of the Constitutive Law of AyA and, the following\nmodification to the RPS is approved as follows:\n\nI. Regulatory modification:\n\nCurrent text:\n\nArticle 95- Of adjustments to billing. At the request of a party, AyA may apply, with a\nperiodicity of eighteen months, up to two adjustments to the consecutively\nread bills, in those services for domestic use (uso domiciliar) and preferential use (uso preferencial), in accordance\nwith the fulfillment of all the following conditions:\n\na) That\nthe affected billing exceeds by 100% the normal average con­sumption of the\nlast twelve months.\n\nb) That\nthe billed consumption is equal to or greater than 40 cubic meters.\n\nc)\nThat, in the institutional systems, no\ninformation is recorded indicating that the increase was caused by a variation\nin consumption habits, occasional activity, or seasonal consumption.\n\nApproved text:\n\n\"Article 95.- Of adjustments to billing. AyA may apply every twelve months up to two adjustments\nto consecutively read bills, in those services for domestic use (uso domiciliar), preferential use (uso preferencial), and business use (uso\nempresarial), where water is not part of the production process, in accordance with the fulfillment of all the\nconditions following:\n\na) That the consumption billed or to be billed is greater than\n30 cubic meters.\n\nb) That the consumption exceeds by 50% the normal average\nconsumption of the last twelve months.\n\nc) That, in the systems and databases of AyA, no\nrecord of information exists from which to conclude that the increase was\ncaused by a variation in consumption habits, occasional activity, or\nseasonal consumption.\n\nd) The ex officio (oficiosa) application of this article shall be carried out\nif the user has a valid means of notification registered in the commercial system,\nthrough which they are immediately informed of the\napplication of the adjustment, prior to its billing. Additionally, for consumptions\ngreater than 50 m3, the result of the prior inspection\ncalled \"Hydrometer and service connection review\" must be available.\"\n\nII. Rendering of reports.\n\nThe Deputy Managements of GAM Systems\nand Peripheral Systems are instructed to render quarterly, once the regulatory\nreform is published, a report to the General Management of AyA that contemplates the\nfollowing aspects:\n\n1. Variation, month to month, in the number of\nclaims received for billing issues through each of the in-person\nand virtual channels enabled by the institution.\n\n2. Variation,\nmonth to month, in the number of Service Orders issued for addressing\nbilling claims.\n\n3. Variation,\nmonth to month, of the cases created and the cases resolved\nin OPEN-SCI, for matters related to user billing.\n\n4. Variation,\nmonth to month, in the resolution times for the Service Orders issued for\naddressing billing claims.\n\n5. Quarterly\nevolution of the perception of the level of service provided to users by\nthe institution. To this end, surveys will be designed and implemented aimed at representative\nsamples of users of the affected tariffs and that will be\napplied and tabulated by the service agents of Línea 800-REPORTE.\n\n6. Financial analysis of the application behavior with the new\nregulation.\n\n7. Monthly balance of billing anomalies: generated, resolved,\npending, and average resolution time.\n\nIII. Periodic review of the billing adjustment policy:\n\nThe Deputy Managements of GAM and Peripheral Systems\nare instructed to render, within a period of 24 months once the regulatory\nreform is published, a report to the General Management of AyA regarding the\nparameters governing the adjustment mechanism, which contemplates at least the following\naspects:\n\n1. Variation\nof the causes for which AyA applies billing adjustments, based on\nthe planned improvements in Micrometering (Micromedición).\n\n2. Variation\nin the normal consumption of users.\n\nLet it be communicated.\n\nFinal agreement."
}